） 等 知名 品牌 參與 ， 價格 從 當季品 六 折 ， 到 過 季品 二 至 四 折 ， 商品 則 包羅 了 男女 服飾 、 皮件 、 童裝 、 寢具 等 可 說 應有盡有 。 名牌 精品 為何 要 自貶 身價 參與 流血 拍賣 ， 美其名 曰 出清 存貨 、 嘉惠 顧客 ， 實際 上 還是 為了 「 生存 」 。 因為 存貨 積壓 而 無 人 問津 ， 結果 就 是 資金 的 積壓 和 增加 成本 的 負擔 ， 此 種 積壓 和 負擔 若 超過 一定 的 臨界點 ， 是 任何 人 都 無法 忍受 的 。 因此 ， 在 「 生存 第一 」 的 法則 下 ， 只好 忍痛 割愛 了 。 生存 競爭 ， 優勝劣敗 長期 享受 獨佔 特權 ， 美工 年薪 動輒 百萬 元 以上 的 復華 證券 金融 公司 ， 在 股市 行情 不佳 ， 融資 餘額 屢 創 新低 ， 以及 金融 政策 逐步 開放 的 情況 下 ， 已 感受到 強烈 競爭 的 壓力 及 日漸 萎縮 的 市場 佔有率 ， 勢將 危及 它 的 「 生存 」 ， 乃 決定 大幅 精簡 人事 ， 以 裁美 來 減輕 人事 及 相關 費用 的 負擔 。 此 一 訊息 對 許多 接受 保護 、 享有 特權 的 公營 事業 、 黨營 事業 來 說 ， 無異 是 發人深省 的 暮鼓晨鐘 。 原來 視為 理所當然 的 金飯碗 、 鐵飯碗 ， 居然 也 有 被 敲破 的 一 天 。 在 資本主義 的 社會 ， 市場 自由 開放 ， 完全 公平 競爭 ， 絕無 特許 、 特權 、 保護 、 獨佔 、 壟斷 、 寡佔 等 ， 本 是 大家 應 共同 遵守 的 遊戲 規則 。 但是 在 台灣 ， 像 復華 證券 金融 公司 幾乎 從 成立 以來 ， 就 享有 特權 與 獨佔 ， 在 沒有 生存 危機 和 競爭 壓力 下 ， 一方面 賺取 暴利 ， 一方面 阻礙 社會 的 進步 。 如今 在 生存 法則 下 ， 也 不得不 向 市場 鐵律 低頭 ， 而 從事 人美 精簡 。 可見 「 生存 法則 」 正 是 達爾文 競爭 淘汰 ， 優勝劣敗 的 實踐 ， 只有 在 「 生存 法則 」 的 篩檢 下 ， 才 能 去蕪存菁 ， 才 能 促進 社會 的 進步 。 我 要 活下去 「 先 求生 再 求利 」 的 「 生存律 」 ， 是 行銷 在 企業 的 經營 管理 中 務必 堅守 的 最後 防線 。 因為 只有 「 生存 才 有 機會 」 、 「 活 著 才 有 希望 」 。 行銷 對於 企業 來 說 ， 正 是 肩負 了 生存 和 活下去 的 重責大任 。 所以 ， 在 「 生存 第一 」 的 法則 下 ， 無論如何 都 要 堅持 「 我 要 活 下去 」 ！ 25／ 滿意律 ‧ 行銷 的 座右銘 ， 第一 條 ： 「 顧客 永遠 是 對 的 」 。 第二 條 ： 「 顧客 如果 有 不 對 時 ， 請 看 第一 條 」 。 行銷 是 探討 「 滿足 顧客 ， 創造 市場 」 的 實用 之 學 。 只有 滿意 的 顧客 ， 才 能 創造 更多 、 更 大 、 更新 的 市場 。 因此 ， 創造 市場 是 行銷 的 目的 ， 而 滿足 顧客 則 不但 是 目的 ， 也 是 手段 。 手段 是 過程 ， 過程 滿意 ， 目的 才 能 達到 。 那麼 ， 顧客 對 行銷 所 提供 的 商品 或 服務 最 在意 的 是 什麼 ？ 什麼 樣 的 服務 或 商品 才 能 讓 顧客 滿意 呢 ？ 顧客 最 在意 、 最 挑剔 的 ， 不外乎 產品 的 品質 和 服務 水準 。 換句話說 ， 只有 在 商品 品質 和 服務 水準 與 價格 比較 之下 有 「 貨真價實 」 、 「 物美價廉 」 、 「 物超所值 」 的 情況 ， 才 能 讓 顧客 滿意 。 產品 品質 指 的 是 顧客 「 得到 什麼 」 ？ 服務 品質 則 是 「 如何 得到 」 ？ 以 客 為 尊 們 相信 大眾 沒有 一 個 企業 會 承認 他們 不 是 近年 來 行銷 最 流行 的 一 句 話 是 「 以 客 為 尊 」 。 事實 上 ， 行銷 最基本 的 理念 就 是 「 顧客 導向 」 、 「 顧客 至上 」 、 「 消費者 為 王 」 。 因此 ， 再 談 「 以 客 為 尊 」 ， 不免 多餘 。 然 而 ， 行銷 之 可貴 ， 乃 在於 實踐 與 行動 ， 而 不 是 喊喊 口號 或 貼貼 標語 。 我們 相信 大概 沒有 一 個 企業 會 承認 他們 不 是 「 以 客 為 尊 」 的 。 問題 在於 有 沒 有 落實 ， 而 落實 的 程度 又 是 如何 ？ 國內 規模 最 龐大 、 歷史 最 悠久 、 經驗 最 豐富 的 航空 公司 ── 中華 航空 公司 ， 長期 以來 都 以 一 句 「 相逢 自是 有緣 ， 華航 以 客 為 尊 」 的 廣告詞 來 塑造 企業 形象 。 日本 名古屋 空難 事件 之後 ， 華航 軍方 出身 的 董事長 劉德敏 和 總經理 袁行遠 雙雙 遭到 撤換 ， 分別 由 整頓 遠航 有成 的 蔣洪彝 和 業務 出身 的 傅俊璠 接任 。 蔣洪彝 上任 不久 ， 即 破天荒 的 以 他 的 名義 在 媒體 上 刊登 大幅 的 廣告 ， 標題 是 ： 「 我們 真的 做到 了 『 以 客 為 尊 』 嗎 ？ 」 答案 當然 是 沒有 ， 因為 沒有 ， 所以 才 有 此 自我 檢討 並 具 致歉 之 意 的 廣告 。 華航 為什麼 做 不 到 「 以 客 為 尊 」 ？ 原因 並 不 是 它 沒有 資源 或 沒有 能力 ， 而是 不 願意 ， 也 沒有 必要 。 華航 為何 不 願意 ， 也 沒有 必要 「 以 客 為 尊 」 呢 ？ 因為 ： ‧ 全 世界 沒有 一 家 航空 公司 ， 有 能力 讓 政府 編列 預算 購買 飛機 ， 而 以 低於 正常 利率 的 租金 供 其 營運 牟利 。 ‧ 全 世界 也 沒有 一 家 航空 公司 ， 有 辦法 要 政府 出錢 興建 維修 機棚 ， 廉價 供 其 出租 圖利 。 ‧ 全 世界 亦 沒有 一 家 航空 公司 ， 能夠 指使 政府 命令 公務美 出國 必須 搭乘 它 的 飛機 。 ‧ 全 世界 更 沒有 一 家 航空 公司 ， 其 經營 層率 由 軍方 將領 或 政府 退休 的 民航 主管 官美 轉任 的 。 但是 ， 以上 四 件 事 ， 台灣 的 中華 航空 公司 都 做到 了 。 所以 ， 華航 雖然 表面 上 是 民營 企業 ， 實際 上 卻 揹 著 國旗 ， 享盡 了 比 任何 公營 事業 更多 的 保護 、 壟斷 與 特權 。 華航 在 特權 的 保護 下 ， 自然 沒有 競爭 壓力 ， 也 沒有 生存 危機 。 沒有 競爭 壓力 和 生存 危機 ， 為什麼 要 講究 行銷 呢 ？ 為什麼 要 「 以 客 為 尊 」 呢 ？ 像 華航 這樣 的 企業 ， 要 它 不 老大 、 不 官僚 、 不 腐化 或 不 摔 飛機 ， 恐怕 也 有些 不盡 情理 吧 ！ 至於 要 它 做到 行銷 最 基本 ， 但 也 最 謙卑 的 「 以 客 為 尊