， 維修 費用 省 」 ， 應該 是 消費者 在 購買 汽車 、 家電 、 電腦 或 住宅 等 耐久 消費財 時 ， 最 基本 和 最 優先 考慮 的 問題 。 產品 故障 的 多寡 ， 可 看出 生產 者 用心 的 程度 及 品質 管制 的 水準 。 維修 費用 的 高低 ， 則 取決 於 售後 服務 的 專業 能力 和 待客 誠意 。 耐久 消費財 的 行銷 ， 只有 在 消費者 之間 取得 「 故障 少 、 維修省 」 的 認同 與 口碑 時 ， 才 能 立於 不 敗 之 地 。 就 以 汽車 來 說 ， 美國 極 具 權威性 及 公信力 的 J .
 
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Power 機構 ， 在 一九九六年 針對 數萬 名 使用 不同 品牌 車子 的 車主 所 做 的 愛車 可靠性 調查 中 ， 發現 有 九○％ 以上 的 消費者 對 汽車 最 關心 的 都 是 「 故障率 」 與 「 維修費 」 。 而 調查 結果 ， 在 這 兩 項 關心 的 問題 上 ， 最 受 信賴 的 前 十 名 車型 為 豐田 的 LEXUSLS 400 和 本田 的 Acura NSX 跑車 ， 其次 依序為 日產 的 InfinitiQ45 、 賓士 的 BENZ 5300 和 BENZ 300 SL 、 凱迪拉克 的 ELdorado 、 豐田 的 Cressida 、 別克 的 Century 、 凱迪拉克 的 Brougham 、 保時捷 的 911 。 最 受 使用 者 信賴 ， 認為 最 可靠 的 十 款 車型 中 ， 日本 汽車 非但 佔 了 四 款 ， 而且 還 包辦 了 前 三 名 ， 德國車 則 有 三 款 進榜 ， 美國 車 雖 也 有 三 款 列名 ， 但 名次 顯然 並 不 理想 。 前述 評鑑 的 排行 ， 或許 可以 說明 何以 汽車 王國 的 美國 ， 在 全球 市場 的 佔有率 節節 敗退 ， 而 日本 車 卻 如 旭日 東昇 ， 炙手可熱 。 這 是 因為 日本 汽車 能 針對 消費者 最 關心 的 「 故障 」 及 「 維修 」 的 問題 ， 從事 品管 與 服務 水準 的 提升 ， 而 美國 汽車 在 這 方面 的 付出 與 努力 顯然 不及 日本 車 所 致 。 任何 一 個 人 買 了 一 部 「 故障 少 ， 維修省 」 的 汽車 ， 他 一定 會 很 自傲 的 將 之 炫耀 於 親友 之間 ， 以 顯示 自己 的 睿智 英明 。 相反 的 ， 若 買到 的 是 一 部 「 故障 多 ， 維修 貴 」 的 汽車 ， 他 就 不時 會 很 懊惱 沮喪 的 將 痛苦 的 經驗 訴諸於 親友 。 很多 生產 耐久 消費財 的 企業 之所以 沒落 消失 ， 就是 敗於 這 種 不知不覺 、 不痛不癢 的 口碑 所致 。 有 經驗 的 行銷 專家 都 指出 ， 就 爭取 顧客 的 成本 而言 ， 新 開發 的 顧客 很少 會 讓 你 有錢 賺 ， 而 老 顧客 則 會 隨 時間 的 延長 而 讓 你 獲利 越 多 。 所以 要 把 時間 精神 多 花 在 鞏固 老 顧客 的 忠誠 上 ， 而 少 花費 在 尋找 新 顧客 。 耐久 消費財 的 行銷 和 社會性 風險 低 、 或 用 了 就 丟 的 便利品 是 不同 的 。 便利品 講究 流行 、 時髦 ， 但是 耐久 消費財 就 必須 注重 實用 、 耐用 和 售後 服務 。 不論 汽車 、 家電 、 電腦 、 住宅 … … 等等 ， 都 應該 致力 於 「 品質 管制 」 和 「 售後 服務 」 水準 的 提升 ， 才 能 在 消費者 心目中 建立 信賴感 ， 因而 形成 「 故障 少 、 維修省 」 的 風評 和 口碑 。 只有 將 顧客 變成 你 的 發言人 或 廣告 公司 時 ， 才 能 產生 滾 雪球 的 口碑 效應 。 〔 行銷 新 反思 44 〕 更多 的 「 附加 價值 」 ‧ 產業 升級 與 產品 品質 的 精進 ， 才 是 行銷 之 根 、 附加 價值 之 本 。 美國 產品 以 「 科技 領先 」 稱霸 ， 德國 產品 以 「 安全 實用 」 著稱 ， 義大利 產品 以 「 設計 前衛 」 聞名 ， 法國 產品 則 以 「 領導 流行 」 馳世 。 科技 領先 、 安全 實用 、 設計 前衛 、 領導 流行 等 形象 或 風格 ， 都 屬於 產品 的 附加 價值 ， 而且 是 非常 重要 的 一 部份 ， 也 是 馳騁 國際 市場 不可或缺 的 條件 。 而 將 上述 的 附加 價值 集大成 者 ， 應 屬 日本 產品 。 所以 ， 不論 是 汽車 、 電腦 、 家電 、 攝影 器材 、 手錶 、 事務 機器 、 乃至於 化粧品 、 時裝 、 食品 等等 ， 日本 產品 都 能 「 暢銷 」 全球 ， 廣受 歡迎 。 日本 是 個 島國 ， 不論 戰前 、 戰後 ， 都 因 缺乏 天然資源 而 有 生存 危機 。 戰前 日本 以 軍國主義 四出 侵略 ， 爭取 生存空間 。 戰敗 之後 ， 日本 了 解到 要 生存 ， 就 必須 發展 工業 和 製造業 。 但 因 受 天然資源 缺乏 的 限制 ， 唯一 的 出路 ， 就 是 進口 原料 ， 像 棉花 、 漁獲 、 鐵砂 、 米 等 ， 來 加工 製造 再 輸出 。 初期 日本 的 產品 也 都 以 低價 取勝 ， 但是 ， 日本 在 技術 和 品質 方面 的 改進 與 人才 培養 上 的 努力 ， 逐漸 將 日本 產品 由 低廉 取勝 提升到 「 物美價廉 」 、 「 物超所值 」 ， 最後 終於 能 在 國際 市場 上 崢嶸 頭角 。 今天 日本 之所以 能 成為 經濟 大國 ， 即 得力 於 他們 創造 「 附加 價值 」 方面 的 能力 與 努力 。 台灣 和 日本 都 是 地狹 人 稠 、 資源 缺乏 的 國家 。 所以 ， 早期 台灣 亦 循 日本 的 模式 ， 以 加工業 生產 產品 ， 然後 外銷 賺取 外匯 ， 數十 年 的 努力 ， 亦 獲得 相當 的 經濟 成就 。 但是 ， 想要 更 上 層 樓 ， 不但 力不從心 ， 而且 欲振乏力 。 同時 勞力 密集 的 產業 多數 已經 外移 ， 而 產業 升級 效果 又 不 很 顯著 ， 台灣 的 經濟 發展 乃 有 龍困 淺灘 之 感 。 為何 同樣 沒有 資源 ， 同樣 靠 加工 生產 的 台灣 和 日本 ， 最後 的 結果 會 不 一樣 ？ 關鍵 即 在於 「 創造 附加 價值 」 的 能力 。 台灣 的 企業 既 未 在 研究 發展 方面 從事 足夠 的 投資 ， 也 從未 在 品質 改善 或 產品 設計 方面 盡心 盡力 ， 更 沒有 在 品牌 形象 和 建立 通路 方面 用心 耕耘 。 所以 ， 我們 的 產品 可 說 是 「 技不如人 」 又 「 銷售 無門 」 。 雖 有 價格 ， 卻 難 有 價值 ， 雖 能 銷售 卻 利潤 微薄 。 除了 為 外國 商社 作嫁 和 流入 廉價 部門 促銷 之外 ， 很 難 擁有 真正 的 市場 地位 。 政府 當然 亦 了解 這 種 情況 ， 因此 為 了 改善 台灣 產品 的 形象 並 提升 台灣 的 國際 知名度 ， 乃 透過 外貿 協會 進行 產品 形象 的 改造 計劃 ， 每 年 編列 三億三千萬 元 的 經費 ， 從事 廣告 與 公關 的 活動 。 這些 經費 如果 運用