的 競爭 呢 ？ 〔 行銷 新 反思 65 〕 不能 只 開門 而 無 服務 ‧ 行銷 的 魅力 往往 在於 有 禮貌 的 應對 顧客 的 電話 ， 讓 顧客 得到 滿意 的 答覆 等 微不足道 的 小 事 上 。 「 二十四 小時 ， 全 年 無休 」 ， 是 近 幾 年 發展 最 蓬勃 的 服務業 ， 尤其 是 四處 林立 的 超商 、 便利商店 。 但是 ， 其中 有 許多 店 卻 只 是 二十四 小時 開門 ， 並 沒有 二十四 小時 服務 。 大家 最 常 碰到 的 情況 是 ， 許多 超商 或 便利商店 都 有 影印機 ， 可是 卻 恆久 處於 故障 狀態 。 問 店員 何時 可 修復 ， 回答 是 不 知道 。 其實 真正 的 原因 ， 乃 在於 影印 服務 既 麻煩 ， 利潤 又 微薄 ， 所以 乾脆 就 讓 它 全 休 。 不 知情 的 人 則 一 次 又 一 次 的 上門 ， 然後 ， 一 次 又 一 次 失望 的 離開 。 這 種 便利商店 ， 帶給 顧客 的 反而 是 不 便利 。 還 有的 超商 ， 晚上 過 了 十二點 ， 就 把 所有 的 晚報 收起來 。 顧客 過 了 這 時間 要 買 晚報 ， 店員 的 回答 不 是 「 對不起 ， 已經 賣完 了 」 ， 而是 「 我們 過 了 十二點 就 不 賣 了 ！ 」 意思 是 報紙 還 有 ， 只不過 是 將 正 、 副刊 拆開 準備 退報 。 顧客 若 問 放 在 哪裏 ， 我 自己 找 可以 嗎 ？ 回答 當然 是 不可以 。 於是 顧客 只好 懊惱 離開 。 這 當然 是 一 樁 芝麻 綠豆 的 小 事 ， 但 由 此 小 事 卻 可 看出 服務 品質 的 高低 。 報紙 若 已 賣完 ， 顧客 當然 無話可說 ， 也 無從 抱怨 ， 畢竟 時間 已經 那麼 晚 了 。 但是 ， 還 有 報紙 ， 卻 因 時間 太晚 或 怕 麻煩 而 拒絕 已 上門 的 顧客 ， 讓 他 失望 的 離去 。 顧客 對 這 種 「 只 開門 ， 無 服務 」 的 店 ， 會 有 好 的 評價 嗎 ？ 前 ＩＢＭ 全球 行銷 副總裁 巴克‧羅傑斯 就 曾 說 過 ： 「 我們 在乎 的 不 是 把 一 件 事 做到 百分之一千 的 好 ， 而是 使 一千 件 事 都 能 有 百分之一 的 改進 。 行銷 的 魅力 往往 在於 有 禮貌 的 應對 顧客 的 電話 等 微不足道 的 小 事 上 ， 讓 顧客 得到 滿意 的 答覆 。 而 我們 所 認為 的 小 事 ， 在 顧客 來 說 可能 是 大事 。 」 羅傑斯 所 說 的 話 ， 聽起來 毫無 哲理 ， 也 沒有 什麼 動人 之 處 ， 甚至 有 人 會 認為 是 了無 新意 的 老生常談 。 然而 ， 它 卻 是 一 個 公司 比 其他 公司 更 卓越 、 更 成功 的 主要 原因 。 超商 少 賣 一 份 晚報 ， 最多 減少 十 元 的 營業額 ， 實在 是 很 難 令 人 在乎 的 小 事 。 但是 ， 就 夜貓族 而言 ， 此時 若 能 得到 服務 或 協助 ， 無異 如獲至寶 ， 內心 的 感激 將 無以名狀 。 從此 之後 ， 他 可能 成為 該 店 最 忠實 的 顧客 。 服務業 如果 不 懂 服務 的 真諦 ， 也 不 時時 反思 如何 掌握 顧客 的 心 ， 只 是 例行 的 開店 ， 這 種 「 只 開門 ， 無 服務 」 的 店 ， 想 在 競爭 激烈 的 市場 立足 生存 ， 只有 祈禱 上帝 保佑 了 ！ 〔 行銷 新 反思 66 〕 當場 解決 ‧ 行銷 上 最 不 可靠 的 事 ， 就 是 想 靠 運氣 ， 讓 顧客 再度 光臨 或 重複 購買 。 將 有點 毛病 或 問題 的 車 開到 保養場 ， 技師 檢查 之後 ， 告訴車 主要 明天 才 能 好 。 車主 的 第一 個 反應 一定 是 ， 為什麼 要 等到 明天 ， 而 不能 馬上 為 我 解決 。 到 百貨公司 買 衣服 ， 不論 看上 襯衫 、 褲子 或 套裝 ， 試穿 時 難免 有 袖子 、 褲管 太 長 或 腰身 太 寬 的 情形 而 需要 修改 。 此時 售貨員 如果 告訴 顧客 修改 要 三 天 或 五 天 ， 顧客 很 可能 認為 還要 再 跑 一 趟 太 麻煩 而 乾脆 不 買 了 ！ 家 裏 的 電腦 、 電器 用品 或 熱水器 故障 了 ， 三 催 四 請 打 了 十幾 通 電話 ， 好不容易 服務員 來 了 ， 可是 修 了 三 次 還 修 不 好 ， 請問 你 要是 顧客 ， 會 作 何 感想 ？ 顧客 的 心理 其實 都 是 相同 的 ， 那 就 是 他 的 問題 或 麻煩 ， 希望 能夠 「 優先 處理 」 、 「 當場 解決 」 ， 而 不要 拖到 第二 天 或 更 久 ， 否則 就 難 令 他 滿意 。 汽車 的 問題 有 大 有 小 ， 如果 能夠 當場 解決 的 ， 千萬 不要 拖延 。 如果 問題 真的 大 到 必須 要 一 段 時間 檢查 、 修護 或 更換 零件 ， 也 要 耐心 的 將 問題 對 顧客 說明 清楚 ， 取得 信賴 。 只要 顧客 稍 有 懷疑 ， 下 一 次 他 就 會 換 保養廠 ， 不 信 試試 看 ！ 逛 百貨公司 買 衣服 ， 能 看 中意 ， 價錢 又 合適 而 想 購買 的 機率 並 不 高 。 好不容易 看上 了 卻 又 不 合身 ， 若要 大動 刀剪 自然 作罷 。 若 只是 袖子 長 一 吋 、 腰身 寬 一點 ， 卻 要 顧客 等 幾 天 ， 再 跑 一 趟 ， 很多 人 就 會 算了 ， 下 次 有 機會 再 買 。 現代人 的 時間 寶貴 ， 固然 要 為 其 考慮 ， 但是 「 怕 麻煩 」 的 心理 ， 更 不能不 重視 。 尤其 事情 能不能 「 當場 解決 」 ， 你 能 下 判斷 ， 顧客 有時 也 能 做 判斷 。 明明 能夠 當場 解決 ， 你 卻 不 願 或 不肯 當場 解決 ， 顧客 除了 怕 麻煩 之外 ， 也 會 有 不 受 尊重 的 感覺 。 不 願 或 不能 為 顧客 當場 解決 問題 的 原因 ， 大致 不外 以下 幾 種 ： （一） 有意 將 問題 嚴重化 、 誇大化 。 （二） 己 懶惰 或 太 累 。 （三） 習慣性 的 拖延 。 （四） 漫不經心 的 疏忽 。 （五） 專業 能力 不 夠 。 以上 這 幾 種 因素 ， 都 是 未 能 設身處地 ， 為 顧客 著想 ， 是 十分 要不得 的 心態 ， 服務 工作 難以 順利 圓滿 ， 大致 都 是 因之 而 起 。 不 願 或 不肯 當場 解決 ， 顧客 並非 完全 不 知 或 無 所 懷疑 。 而 只要 顧客 有所 懷疑 ， 你 的 服務 就 是 失敗 的 ， 你 就 別 寄望 他 下 次 還 會 光臨 。 當然 ， 有 些 顧客 是 比較 厚道 ， 也 不 願 苛責 ， 但 那 得 靠 運氣 ， 而 不 是 靠 能力 。 而 靠 運氣 的