的 環境 與 氣氛 。 如果 想要 兼職 人員 擁有 負責任 的 態度 ， 不 只 要 聽取 意見 、 確實 改善 商店 營運 ， 更 重要 的 是 認真 給予 職能 教育 ， 然後 讓 他們 擔任 必須 承擔 責任 的 職務 。 不要 因為 是 兼職 人員 ， 就 不 給予 管理 權限 或 派任 重要 職務 ， 這樣 絕不 可能 讓 人 產生 工作 動力 。 人 都 有 想要 成長 、 上進 的 欲望 ， 如果 能 清楚 給予 誘因 ， 一定 能 激發出 工作 動力 。 經營 者 應該 明確 地 向 兼職 人員 傳達 自己 心 中 的 期許 ， 而 兼職 人員 為 了 回應 這 份 期待 ， 自然而然 就 會 產生 上進心 與 責任感 。 只是 ， 千萬 不要 什麼 都 不 教 ， 就 貿然 賦予 重責大任 。 或是 意思 傳達 不 清楚 ， 就 命令 兼職 人員 負責 執行 。 這樣 不僅 會 讓 他們 失去 工作 動力 ， 也 會 導致 他們 放棄 自己 的 職責 。 經營 者 的 重要 工作 之 一 就 是 不 推卸 責任 ， 創造 一 個 讓 兼職 人員 願意 負責 並且 努力 上進 的 工作 環境 。 大錯特錯 ！ 七 、 只要 廣發 用心 製作 的 傳單 ， 就 能 招攬 顧客 。 嘔心瀝血 製作 的 傳單 ， 結果 卻 不盡 理想 是 常 有 的 事 。 分析 原因 大致 可 歸納為 兩 點 。 所以 請 你 在 丟棄 那些 傳單 之前 ， 先 再度 檢視 這 兩 點 。 第一 點 ， 即使 傳單 製作 非常 精美 ， 但是 負責 發 傳單 的 員工 卻 態度 消極 ， 也 就 是 心不甘情不願 地 發 著 傳單 。 這 種 情形 隨處 可 見 。 又 或者 ， 很 遺憾 的 ， 可能 根本 沒有 確實 散發 。 假設 傳單 確實 交到 潛在 顧客 手 上 ， 但是 由於 發 傳單 的 員工 態度 散漫 ， 我 相信 也 沒有 人 會 認真 看 這 份 傳單 吧 。 如果 你 把 立場 倒過來 想 就 能 明白 ， 無論 是 經營 者 如何 絞盡腦汁 製作出來 的 傳單 ， 但 把 它 交到 你 手 上 的 店員 卻 讓 你 感受 不 到 一點 誠意 ， 我 想 你 可能 連 伸手 去 接過來 都 嫌 麻煩 吧 。 這樣 的 傳單 一點 意義 也 沒有 。 所以 ， 在 進行 任何 促銷 活動 前 ， 要 先 做好 員工 教育 。 首先 ， 要 把 傳單 上 所 涵蓋 的 意義 ， 清楚 地 向 員工 宣達 。 為 此 ， 經營 者 本身 要 率先 示範 如何 發 傳單 。 先 做 一 次 給 員工 看 之後 ， 再 指派 人員 去 散發 傳單 。 經營 者 本身 從來 都 不 帶頭 示範 的 商店 ， 員工 會 有 一 種 被 逼迫 的 感覺 。 當然 ， 身為 經營 者 應該 要 做 的 事情 實在 很多 ， 但是 ， 這 畢竟 是 挖空心思 製作 的 傳單 。 就 讓 我們 不厭其煩 緊盯 到 最後 ， 把 應該 如何 傳達 訊息 給 潛在 顧客 的 動作 ， 自己 親自 示範 一 次 給 員工 看 吧 。 至於 第二 點 ， 也 是 經常 看 得 到 的 失敗 例子 。 那 就 是 很 難找 得 到 可以 立刻 收到 成效 的 促銷 工具 。 即使 立刻 看 得 到 效益 ， 但是 效果 還是 會 越來越 差 。 在 這 個 時候 大多數 的 經營 者 就 會 開始 思考 ： 「 是 不 是 新鮮感 沒 了 ？ 是 不 是 該 製作 新 的 傳單 了 ？ 」 這下子 只有 廣告 公司 和 印刷廠 最 高興 ， 還 會 馬上 送來 新 的 宣傳 企劃案 。 但是 ， 要 提升 商店 的 宣傳 效益 ， 其實 是 持續 散發 同樣 的 傳單 ， 比較 容易 在 潛在 顧客 的 意識 裡 留下 深刻 印象 。 電視 廣告 也 是 同樣 的 道理 。 令 人 耳目一新 或 具有 話題性 的 電視 廣告 ， 也許 在 短期 內 會 讓 人 印象深刻 。 但是 ， 若要 說 真正 會 持續 留在 記憶 裡 、 無論 經過 幾 年 都 記得 清清楚楚 的 廣告 ， 通常 都 是 半夜 播放 的 廣告 居多 。 至於 小 規模 的 商店 ， 與其 不斷 地 推陳出新 、 製作 具有 話題性 的 傳單 來 促銷 ， 還不如 長時間 持續 不 間斷 地 發布 會 讓 潛在 顧客 印象 深刻 的 相同 傳單 。 我 經常 故意 這麼 說 ： 「 不管 顧客 會不會 厭煩 ， 首先 負責 促銷 活動 的 人員 就 已經 覺得 厭煩 的 傳單 ， 才 是 對 的 。 」 既然 是 嘔心瀝血 、 自信 滿滿 所 製作出來 的 傳單 ， 就 應該 使用 相同 的 傳單 ， 持續 的 定期 發布 。 這樣 不僅 可以 提高 商店 的 品牌 形象 ， 也 可以 讓 潛在 顧客 持續 上門 光顧 。 曾經 用心 製作 的 傳單 ， 不 到 最後 關頭 、 非 不得已 的 時候 ， 決不 輕易 修改 。 大錯特錯 ！ 八 、 接待 顧客 應 有 標準 作業 ， 才 能 維持 服務 品質 。 我們 總是 會 覺得 制式化 的 待客 之 道 讓 人 感覺 不 到 誠意 ， 為什麼 呢 ？ 這 跟 發 傳單 的 問題 內涵 是 一樣 的 。 依照 標準 作業 程序 來 接待 顧客 ， 有時 會 抹煞 了 員工 的 心意 和 個性 ， 員工 也 會 有 一 種 被 強迫 的 無奈 ， 還 會 給 顧客 一 種 面對 機器 般 的 冰冷 印象 。 不過 話 雖 如此 ， 如果 由 不同 的 員工 表現出 良莠不齊 的 待客 品質 ， 那 結果 更 慘 。 所以 我 認為 ， 真正 的 教戰 手冊 應該 要 能 反應 員工 的 心意 及 特質 ， 並且 讓 所有 的 顧客 享受到 品質 均 一 的 待客 服務 。 但 畢竟 知易行難 ， 所以 很 可惜 的 ， 大型 連鎖店 的 標準 作業 程序 通常 只 把 目的 放 在 提供 品質 均 一 的 待客 服務 上 ， 完全 不 重視 員工 的 個性 與 特質 。 小型 商店 的 標準 作業 程序 應該 廣納 員工 意見 、 集思廣益 來 製作 比較 恰當 。 因為 這樣 做 之後 ， 當 員工 要 執行 包含 自己 意見 在 內 的 作業 規定 時 ， 比較 不會 有 一 種 被迫 的 感覺 ， 相反地 可以 充滿 自信 與 顧客 應對 ， 實現 人 對 人 、 用心 互動 的 作業 管理 。 另外 ， 關於 製作 標準 作業 流程 方面 ， 還 有 一 點 很 重要 的 就 是 要 隨時 進化 。 為了 做到 這 一 點 ， 必須 仰賴 全體 員工 努力 不懈 、 隨時 增加 作業 規定 裡 不足 的 內容 。 只 是 ， 不管 思慮 如何 縝密 ， 教戰 手冊 上 沒 寫 的 突發 狀況 一定 存在 ， 這 世界 上 不可能 有 完美 的 標準 作業 程序 。 所以 最 重要 的 是 ， 一旦 發現 還 有 特殊 情況 時 ， 一定 要 由 全體 員工 共同 討論 ， 研擬 對策 後 再 追加 到 標準 作業 程序 內 。 這樣子 才 能 保持 作業 規定 的 進化 。 持續 透過 這樣 的 努力 ， 你 的 商店 就