的 地方 ， 就 會 變成 一 間 很 普通 的 店 。 畢竟 我們 的 目的 是 要 成為 人氣 商店 ， 所以 ， 要 多 注意 顧客 高興 的 聲音 ， 思考 顧客 對 什麼 事 會 感到 高興 ， 全體 員工 就 要 多 提供 同樣 的 服務 讓 其他 顧客 也 能 感到 高興 ， 這 才 是 重要 的 事 。 問卷 調查 的 好處 __UNDEF__ 三 、 能夠 把 顧客 變成 商店 的 粉絲 假設 你 現在 已經 參考 顧客 在 問卷 上 所 寫 的 建議 ， 修改 了 待客 規範 內容 ， 就 要 把 這 份 問卷 的 內容 以及 商店 所 做 的 改善點 ， 貼 在 每 一 個 顧客 都 看 得 到 的 地方 。 這麼 做 ， 當初 寫下 問卷 的 顧客 看到 了 ， 除了 高興 自己 的 意見 被 採納 之外 ， 也 會 變 得 更 喜愛 你 的 店 。 對於 你 的 店 的 這 份 喜愛 ， 就 會 轉變成 要 讓 商店 變 得 更 好 、 再 多 寫 一些 好 意見 的 想法 ， 進而 變成 你 商店 的 加油團 。 也就是說 ， 問卷 成 了 幫助 你 和 顧客 溝通 的 工具 。 經常 有 互動 的 顧客 ， 通常 都 會 介紹 新 顧客 ， 真的 是 一舉兩得 。 讓 顧客 想要 推薦 的 「 感動 問卷 」 接下來 要 說 的 是 ， 問卷 的 內容 項目 ， 至少 一定 要 讓 顧客 填寫 「 男性 、 女性 、 新 顧客 、 再次 來 店 、 年齡 」 等 屬性 ， 之後 才 方便 參考 。 至於 意見 欄位 、 感想 欄位 ， 一定 要 盡可能 空出 大 空間 ， 營造 可以 自由 填寫 的 感覺 。 小小 的 意見 欄位 、 感想 欄位 ， 有 等於 沒有 。 接下來 是 有關 滿意度 的 設計 ， 我們 經常 可以 看到 下列 這 種 五 階段 評量 的 問卷 ： 1 非常 滿意 　2 滿意 　3 普通 　4 有點 不 滿意 　5 不 滿意 大家 回想 一下 ， 一般人 在 各行各業 的 商店 裡 ， 圈選 最多 答案 的 是 哪 一 個 ？ 就 是 2 。 因為 一般人 比較 客氣 ， 不好意思 圈選 「 普通 」 ， 所以 都 給予 中上 的 評價 。 因此 當 顧客 圈選 「 滿意 」 ， 其實 就 是 「 普通 」 的 意思 。 當 顧客 圈選 「 普通 」 ， 那 其實 是 「 有點 不 滿意 」 。 當 顧客圈 選 下方 的 「 有點 不 滿意 」 或 「 不 滿意 」 時 ， 很 明顯 地 需要 改進 待客 服務 。 另外 ， 第一 個 選項 的 「 非常 滿意 」 ， 我 覺得 不 夠 具體 。 應該 將 問卷 裡 的 最 高 評價 改為 「 感動 」 。 我們 經常 會 有 這樣 的 經驗 ， 到 某 一 家 店 消費 ， 感覺 很 不錯 ， 但是 還 不至於 到 感動 的 程度 吧 ！ 要 讓 顧客 圈選 「 非常 滿意 」 很 簡單 ， 但是 當 顧客 看到 「 感動 」 一 詞 時 ， 應該 多少 會 有些 猶豫 吧 。 根據 一 項 調查 ， 當 人 填寫 問卷 被 問到 「 最近 一 個 月 ， 是否 曾經 被 任何 事物 所 感動 ？ 」 而 回答 「 有 感動 」 的 比例 還 不到 五％ 。 如果 更 進一步地 問 這 五％ 的 人 ， 「 被 什麼 事物 所 感動 ？ 」 通常 都 是 回答 電影 或 連續劇 。 回答 被 某 間 商店 所 感動 的 人 ， 大約 只有 二％ 。 所以 商店 要 讓 顧客 覺得 感動 是 非常 困難 的 。 但是 ， 如果 你 的 商店 能夠 提供給 顧客 感動 ， 那麼 他 肯定 會 想 推薦給 自己 的 親朋好友 。 雖然 要 讓 顧客 覺得 「 感動 」 是 很 難 的 事情 ， 但 還是 請 你 挑戰 看看 。 並且 可以 將 五 階段 評分 選項 改為 ： 5 分 ： 感動 　4 分 ： 滿意 　3 分 ： 普通 　2 分 ： 不 滿意 　1 分 ： 不 想 再 來 。 再 加上 對於 商店 整體 的 印象 、 待客 的 聲音 及 態度 、 商品 ／ 服務 等等 ， 就 可以 聆聽到 顧客 最 坦率 的 意見 。 問卷 是 「 滿意度 訓練器 」 把 每 天 回收到 的 問卷 張數 當作 分母 ， 分別 計算 「 感動 」 的 評價 比率 、 「 滿意 」 的 評價 比率 、 「 普通 」 以下 的 評價 比率 。 例如 總共 回收 了 五十 張 問卷 ， 其中 圈選 「 感動 」 的 有 十 張 ， 那麼 十 __UNDEF__ 除以 五十 之後 ， 得知 感動率 為 二○％ 。 首先 ， 統計 一 個 月 左右 的 問卷 ， 分別 算出 你 商店 的 感動率 與 不滿 （ 普通 以下 ） 比率 ， 這 就 是 你 商店 目前 的 聯絡簿 。 再 來 ， 要 全體 員工 一起 決定 目標 ， 例如 ： 下 個 月 的 感動率 目標 要 提升 十五％ ， 不滿率 目標 要 降低 十％ 等 的 待客 目標 。 然後 思考 為 了 達成 這 個 目標 ， 應該 要 採取 哪些 行動 ？ 一 個 月 後 ， 確實 檢討 是否 達成 目標 ？ 做 得 很 好 的 地方 有 哪些 ？ 做 得 不 好 的 地方 有 哪些 ？ 應該 要 再 加上 哪些 努力 ？ 像 這樣 以 明確 數字 來 表現 目標 與 成果 ， 就 可以 很 清楚 地 引導出 該 做 哪些 行動 及 努力 。 這 個 制度 如果 能 在 店 裡 扎根 ， 高度 得到 顧客 支持 ， 擁有 高 顧客 滿意度 ， 自然而然 就 會 成為 人氣 商店 。 假設 、 執行 、 檢視 、 改善 。 問卷 就 是 讓 你 忠實 地 實現 經營 本質 的 「 滿意度 養成器 」 。 最後 一 點 要 補充 說明 的 是 ， 常常 有 經營 者 問 我 ： 「 如果 都 沒有 人 願意 填寫 問卷 ， 怎麼辦 ？ 」 當然 ， 如果 只是 把 問卷 放 在 桌 上 ， 誰 也 不會 主動 拿起來 寫 。 有些 商店 會 準備 小 禮物 給 填 問卷 的 顧客 ， 但是 以 我 的 經驗 來 說 ， 就算 有 禮物 ， 也 無法 增加 多少 問卷 的 回收率 。 那麼 該 如何 做 呢 ？ 只 能 靠 全體 員工 一 個 一 個 拜託 顧客 填寫 。 「 我們 希望 能夠 聽見 顧客 的 聲音 ， 讓 我們 越 做 越 好 ， 讓 顧客 越來越 喜愛 。 所以 務必 請 你 協助 填寫 問卷 。 可以 的話 ， 請 你 寫 得 嚴厲 一點 ， 這樣 比較 能 作為 參考 依據 。 」 如果 每 個 員工 都 這樣 懇求 顧客 ， 顧客 一定 會 填寫 。 要 有 一百 個 客人 就 要 回收 一百 張 問卷 的 企圖心 ， 所以 要 真心誠意 地 拜託 每 一 位 顧客 填寫 問卷 。 錯愕 的 事實 ！ 顧客 為什麼 不 上門 如果 能 從 問卷 上 得到 顧客 的 意見 ， 還 有 機會 改善 。 但是 如果 這 個 顧客 從此 再 也 不 來 店 裡 消費 ，