一樣 凶 ！ 」 提米 聽到 新 的 東西 忽然 很 感興趣 ， 於是 開口 問 ： 「 媽 ， 鷸鳥 是 什麼 ？ 」 爸爸 微笑 對著 媽媽 眨眨眼 ， 然後 望 著 後照鏡 裡 的 兒子 說 ： 「 嗯 ， 鷸鳥 是 一 種 非常 神祕 的 動物 ， 在 這 一帶 非常 有名 。 鷸鳥 的 體型 很 大 、 有 斑點 ， __UNDEF__ 在 森林 裡 活動 。 」 提米 聽 著 爸爸 描述 一 種 他 從 沒 見 過 的 動物 ， 於是 眼睛 睜 得 大大 的 。 爸爸 繼續 說 ： 「 其實 我 在 你 這 個 年紀 的 時候 ， 經常 和 朋友 一起 去 抓 鷸鳥 哦 ！ 我們 會 拿 一 個 很 大 的 紙袋 在 樹林 裡 等 著 ， 我 的 朋友 拿 手電筒 追 鷸鳥 。 如果 運氣 好 ， 鷸鳥 還 會 自己 跑進 紙袋 裡 呢 ！ 」 提 米 興奮 地 問 ： 「 那 你 真的 有 抓到 鷸鳥 嗎 ？ 」 這時 換 媽媽 笑 著 回答 ： 「 哦 ， 當然 囉 。 哈維 以前 是 全 國 最 棒 的 鷸鳥 獵人 哦 ！ 」 提 米 又 問 ： 「 那 你 怎麼 區別 鷸鳥 和 其他 動物 ？ 」 爸爸 回答 ： 「 因為 鷸鳥 的 顏色 很 鮮豔 啊 ， 而且 牠 是 世界 上 最 凶猛 的 鳥類 。 如果 你 看到 一 隻 很 大 、 顏色 很 鮮豔 的 動物 ， 那 就 一定 是 鷸鳥 了 。 如果 你 抓到 鷸鳥 ， 一定 會 變成 當地 的 英雄 哦 ！ 」 提 米 興奮 地 說 ： 「 哇 ！ 爸爸 ， 我 也 要 像 你 一樣 抓 鷸鳥 ！ 」 不久 之後 ， 一家人 來到 了 購物 中心 ， 提 米 不耐煩 地 和 爸爸 一起 在 百貨公司 裡 等 媽媽 試穿 衣服 。 然後 趁著 爸爸 看 報紙 時 ， 提 米 一溜煙 跑走 了 。 等到 媽媽 出來 ， 她 問 爸爸 ： 「 提 米 跑到 哪裡 去 了 ？ 」 爸爸 還 來不及 回答 ， 就 聽到 幾 條 走道 外 傳出 喧鬧聲 。 於是 他們 趕快 跑過去 ， 卻 看到 一 位 身穿 亮 粉紅 斑點 洋裝 的 店員 驚 聲 尖叫 ， 掙扎 著 想要 拿下 套 在 她 頭 上 的 紙袋 。 店 經理 此時 也 趕忙 跑來 了 解 發生 了 什麼 事 ， 但 提 米 高興 得 繼續 把 紙袋 壓 在 店員 的 頭 上 ， 然後 大聲 對 爸 媽 喊 著 ： 「 媽 、 爸 ， 你們 看 ， 我 抓到 鷸鳥 了 ！ 好 大 一 隻 哦 ！ 」 店 經理 聽到 提米 的 話 覺得 很 奇怪 ， 便 問道 ： 「 鷸鳥 ？ 什麼 意思 ？ 」 提 米 回答 ： 「 對 啊 ， 我 爸爸 說 ， 鷸鳥 是 一 種 體型 很 大 、 有 斑點 、 色彩 鮮豔 而且 很 凶 的 動物 。 」 這時 ， 店員 終於 掙脫 提米 的 紙袋 。 然後 提 米 開始 … … __UNDEF__ 模仿 這 位 店員 剛才 說話 的 表情 ： 「 我 現在 不能 幫 你 ， 我 正在 休息 如果 … … __UNDEF__ 你 想 知道 哪些 東西 是 特價品 ， 不會 自己 看 標示牌 嗎 沒有 ， 我們 沒有 其他 顏色 … … __UNDEF__ 」 最後 ， 提 米 壓低 聲音 繼續 說 ： 「 這些 笨蛋 顧客 難道 不能 自己 找 架 上 的 衣服 嗎 ？ 」 這時 ， 旁邊 的 每 一 位 顧客 都 笑 了 出來 ， 只有 那 位 被 模仿 的 店員 笑 不 出來 ， 她 的 臉 脹 得 比 洋裝 的 顏色 還要 紅 。 店 經理 轉向 這 位 店員 說 ： 「 朵麗絲 … … __UNDEF__ 」 店員 於是 馬上 回答 ： 「 好 吧 ， 喬治 ， 我 錯 了 ， 是 我 不 對 。 我 今天 心情 不 好 ， 但是 我 也 不應該 把 氣 出 在 顧客 身 上 。 以後 我 會 對 顧客 更 有 禮貌 的 。 」 然後 她 斜眼 看 著 提米 說 ： 「 總 比 被 小孩子 拿 紙袋 套住 頭 來得 好 吧 。 」 店 經理 此時 轉向 提米 和 他 的 父母 說 ： 「 小朋友 ， 你 知道 嗎 ， 我們 也 努力 想要 把 凶巴巴 的 鷸鳥 趕出 我們 的 店 哦 ！ 不過 ， 我們 不會 在 其他 顧客 面前 抓 鷸鳥 。 我 很 高興 你 今天 幫 我們 上 了 一 堂 很 重要 的 課 。 你們 願 不 願 和 我 一起 去 我們 的 餐廳 ， 一邊 吃 冰淇淋 聖代 一邊 討論 呢 ？ 我 請客 ！ 」 提 米 高興 地 說 ： 「 好 ！ 但是 你 要 跟 我 爸爸 談 ， 因為 他 比 我 還 厲害 ， 他 很 會 抓 鷸鳥 哦 ！ 」 其他 人 聽到 這 句 話 又 笑 了 出來 。 店 經理 此時 不慌不忙 地 說 ： 「 沒 問題 ， 我們 走 吧 ！ 」 不要 當 個 凶惡 的 客服 人員 客服 工作 的 問題 在於 ： 顧客 來 找 我們 並 不 是 要 告訴 我們 ， 他們 覺得 我們 提供 的 服務 有 多 好 ， 讓 他們 今天 過 得 很 愉快 。 客服 工作 的 任務 在於 幫助 顧客 解決 問題 ， 而 問題 通常 不 怎麼 好玩 。 正 因為 如此 ， 所以 客服 人員 很 容易 便 不自覺 展露 人性 的 本質 ， 也 就 是 以 負面 的 態度 來 回應 顧客 提出 的 問題 。 長久 下來 ， 這 種 負面 的 回應 方式 變成 一 種 根深蒂固 的 態度 。 然而 就算 是 非正式 的 場合 ， 你 也 可以 用 比較 圓融 的 回應 方法 來 回答 顧客 ， 同樣 能 達到 你 的 目的 。 首先 讓 我們 回顧 這 位 店員 說 了 哪些 話 ： __UNDEF__ 「 我 現在 不能 幫 你 ， 我 正在 休息 。 」 「 如果 你 想 知道 哪些 東西 在 特價 ， 不會 自己 看 標示牌 嗎 ？ 」 「 沒有 ， 我們 沒有 其他 顏色 。 」 現在 我們 再 來 看看 ， 有 沒 有 什麼 方法 可 用 不同 的 話 來 表達 相同 的 事 ： __UNDEF__ 「 當然 ， 我 去 找 人 來 幫 您 。 」 「 您 可以 參考 我們 的 今日 特價 標示 ， 馬上 就 知道 哪些 東西 在 做 特價 。 」 「 很 抱歉 ， 我們 庫存 裡 沒有 其他 顏色 ， 但 這些 顏色 也 很 好看 啊 ！ 」 你 能不能 盡善盡美 ， 事事 配合 別人 或 給 別人 想要 的 東西 ？ 結論 是 「 不可能 」 。 但 只要 有 耐心 ， 你 也 可以 學 著 不當 一 隻 討人厭 的 鷸鳥 。 ● 你 的 公司 裡 有沒有 像 「 鷸鳥 」 一樣 的 人 ， 對 顧客 粗魯 又 傲慢 ？ ● 你 公司 裡 的 經理 在 面對 像 「 鷸鳥 」 一樣 的 店員 時 ， 是否 只 一味 地 批評 ， 還是 會 願意 花 時間 訓練 、 指導 這 種 店員 ？ ●