避免 引起 擾民 的 爭議 。 其實 ， 騎士 精神 仍然 存在 於 我們 的 社會 中 ， 特別 是 那些 保護 我們 生活 安全 的 人 。 只要 肯 花 一點 時間 計畫 ， 你 也 可以 在 公司 和 同事 一起 發揮 騎士 精神 。 因此 ， 不要 只 對 顧客 扮演 執法 者 的 角色 ， 而是 要 以 騎士 精神 來 對待 顧客 ， 那麼 你 的 事業 一定 能 欣欣向榮 ！ ● 你 的 工作 團隊 可以 做 哪些 事 ， 更 能 對 顧客 發揮 騎士 精神 ？ ● 當 顧客 不 滿意 時 ， 你 可以 做 哪些 事 或 說 什麼 話 讓 顧客 感覺 受到 尊重 ？ ● 你 有 沒 有 明文規定 「 行為 規範 」 ， 以 引導 員工 對待 顧客 的 方式 ？ __UNDEF__ 自視 過 高 的 小豬 松露 產品 再 高級 ， 也 不能 忘 了 服務 情人節 前 一 天 通常 是 「 小豬 松露 」 精品 巧克力店 最 忙碌 的 一 天 ， 店 裡 的 小 豬 服務生 一律 西裝 筆挺 、 打 著 領結 站 在 櫃檯 後面 接待 顧客 。 這 一 天 ， 各 類型 動物 都 會 前來 排隊 購買 他們 喜歡 的 巧克力 ， 但 此時 光臨 的 動物 都 不 是 這 家 店 的 富豪 常客 。 當天 下午 的 值班 經理 佛特勒洛伊 描述 應付 這 一 群 顧客 進來 採購 的 情形 ， 就 像是 「 對付 正在 搶食 的 豬仔 一樣 」 。 「 小豬 松露 」 的 創辦 者 是 一 群 在 股票 市場 賺 了 大錢 的 豬仔 ， 他們 非常 謹慎 地 將 店 裡 的 產品 打造成 高貴 、 專屬 的 精品 巧克力店 。 他們 將 自己 視為 精緻 高級 美食 的 供應 者 ， 瞄準 金字塔 頂端 的 富豪 消費層 ， 所以 他們 都 是 在 高級 休閒 生活類 雜誌 刊登 廣告 。 然而 每 到 這 一 天 ， 總是 會 有 一 大 群 不 怎麼 高級 的 顧客 上門 ， 使得 店 裡 一點 也 高級 不 起來 ， 所以 店 裡 的 每 一 隻 豬仔 服務生 的 臉 上 ， 總會 帶 著 一 抹 不悅 的 表情 。 儘管 不悅 ， 佛特勒洛伊 還是 盡可能 一一 面對 這些 排隊 買 巧克力 的 顧客 。 突然 ， 一 隻 排完 隊 的 中年 海狸 手 中 拿 著 一 個 已經 打開 的 盒子 走上前 。 海狸 的 臉 上 帶 著 不滿 說 ： 「 這些 松露 的 味道 不 太 好 ， 好像 壞掉 了 。 」 佛特勒洛伊 說 ： 「 『 小豬松露 』 的 松露 品質 是 最 好 的 ， 與 你 在 低水準 的 『 尖叫 市場 』 買到 的 低質 劣貨 完全 不同 。 我們 的 松露 品質 沒有 問題 。 下 一 位 。 」 海狸 只好 拿 著 那 盒 松露 離開 。 接著 一 隻 母雞 走向 櫃檯 ， 她 小心翼翼 地 用 右 爪 把 紅色 包包 放 在 面前 ， 然後 說 ： 「 如果 在 情人節 這 一 天 ， 能 讓 我 年邁 的 老 母親 吃到 小豬松露 的 巧克力 ， 她 一定 會 很 高興 。 能不能 請 你們 明天 送 一 盒 到 我 家 ？ 」 一 位 。 」 「 如果 你 母親 想 在 情人節 吃到 小豬松露 的 巧克力 ， 請 她 事先 預訂 。 下 接下來 是 一 隻 年輕 的 黃鼠狼 ， 他 手 上 握 著 幾 張 鈔票 走 上前 對 經理 說 ： __UNDEF__ 「 先生 ， 我 想 買 一些 你們 的 松露 巧克力 給 我 妹妹 ， 可是 我 只有 幾 塊 錢 ， 請問 你們 有 沒 有 特價品 可以 賣給 我 ？ 」 「 小豬 松露 巧克力 不 是 隨便 什麼 人 都 可以 買 的 。 下 一 位 。 」 最後 ， 一 匹 高大 修長 的 駿馬 走上前 ， 生氣 地 瞪 著 經理 說 ： 「 我 是 來 申訴 的 。 」 你 這麼 生氣 ？ 」 你們 的 態度 簡直 「 唉喲 我的天啊 ！ 」 佛特勒洛伊 的 口吻 充滿 諷刺 ， 「 究竟 是 什麼 事 讓 「 我 一直 站 在 這裡 排隊 ， 聽到 你們 這些 傢伙 說 的 話 ， 其他 的 先 不 說 ， __UNDEF__ … … __UNDEF__ 簡直 和 豬 沒有 兩樣 ！ 」 佛特勒洛伊 回答 ： 「 我 親愛 的 馬 先生 ， 我們 就 是 豬 啊 ！ 」 馬 先生 繼續 說 ： 「 沒 錯 ， 你們 忙著 用 鼻孔 瞪人 ， 沒 時間 傾聽 顧客 的 心聲 。 」 馬 先生 的 語氣 中 雖然 略帶 著 一 絲 嘲諷 ， 但 除此之外 還 帶有 一點 高雅 的 語調 。 他 繼續 說 ： 「 所以 ， 我 本來 要 在 這裡 花 好幾千 元 買 很多 松露 巧克力 送給 員工 作為 節日 禮物 ， 可是 看到 你們 的 態度 這麼 差 ， 我 決定 把 這些 錢 拿去 買 其他 精緻 禮品 ， 不 送 巧克力 了 。 」 就 這樣 ， 馬 先生 轉頭 離開 。 此時 店 裡 仍 在 排隊 的 其他 動物 響起 如雷 掌聲 ， 還 有 不少 顧客 則 是 轉身 隨著 馬 先生 一起 離開 。 馬 先生 的 舉動 令 「 小豬 松露 」 的 業績 受到 非常 大 的 影響 。 不管 是 經理 還是 服務生 ， 店 裡 的 豬仔 都 知道 ， 少 了 這 筆 幾千 元 的 大 生意 ， 他們 的 獎金 也 會 跟著 縮水 ， 因為 大 企業 採購 員工 贈品 所 花 的 錢 向來 非常 可觀 ， 而 「 小豬 松露 」 就 這樣 錯失 了 輕鬆 賺進 一 筆 獎金 的 大好 機會 。 不過 長遠 看來 ， 馬 老闆 的 舉動 也 可能 拯救 了 這 家 店 ， 因為 豬仔 們 忽然 察覺到 自己 的 態度 和 行為 確實 非常 傲慢 ， 後來 一 群 鶴 走近 櫃檯 時 ， 佛特勒洛伊 馬上 改變 態度 和 語氣 說 ： 「 您 好 啊 ！ 很 高興 為 您 服務 。 需不需要 我 拿 一些 上好 的 松露 巧克力 給 您 試 吃 看看 ？ 」 產品 再 高級 ， 也 不能 忘 了 服務 有 些 公司 或 有 些 人 一旦 飛黃騰達 ， 就 會 犯下 這 種 常見 的 毛病 。 他們 的 成功 讓 他們 轉型 成為 提供 專屬 服務 的 業者 ， 而且 因為 客戶 都 是 高 收入 的 富豪 ， 漸漸 地 他們 也 變 得 趾高氣揚 、 傲慢 自大 ， 而 這 種 態度 最終 導致 他們 失敗 。 有些 商店 在 一般 上班族 下班 前 兩 個 小時 就 打烊 ， 有些 餐廳 櫃檯 高掛 著 「 恕 不 更換 菜色 」 的 招牌 ， 有些 店員 的 態度 則 只 顧 自己 而 不管 顧客 ， 這些 都 是 傲慢 的 服務 態度 。 這些 人 之所以 會 有 這 種 態度 ， 是 因為 他們 本來 就 是 態度 無禮 、 心地 惡劣 的 人 嗎 ？ 諷刺 的 是 ， 其實 他們 本來 可能 不 是 這樣 的 。 服務業 會 拿出 這 種 態度 來 對待 顧客 ， 通常 是 因為 過去 發生 過 太多 小 事 ， 一 段 時間 累積下來 所 造成 的 ， 例如 顧客