嚴肅 的 態度 已經 不 適合 這 個 社會 了 。 現在 大家 都 希望 看到 別人 精神抖擻 、 充滿 活力 ， 但 我們 根本 不 是 這 種 人 ， 我們 一直 以來 都 很 陰沉 、 鬱悶 。 」 長者 溫和 地 說 ： 「 感覺 起來 ， 快樂 對 你們 而言 是 一 件 很 辛苦 的 事 。 」 「 沒 錯 ！ 我們 憂鬱族 是 率先 尋找 生命 意義 的 人 ， 可是 現在 ， 我們 根本 1 __UNDEF__ 卡夫卡 （ Franz Kafka ） 是 奧匈 帝國 轄下 的 捷克 小說家 ， 擅長 以 寓言體 寫作 。 後世 常 評論 他 的 小說 過於 陰沉 。 不 知道 我們 生命 的 意義 在 哪裡 。 」 另 一 位 憂鬱 族人 則 說 ： 「 對 啊 ！ 叫 我們 說 『 很 高興 為 您 服務 』 實在 不 符合 我們 的 本性 ， 根本 就 是 破壞 了 我們 的 文化 傳承 。 」 老人 關懷 地 望 著 他們 每 一 個 人 ， 然後 微笑 說 了 一 句 ： 「 那 就 在 適合 你們 的 地方 展現 你們 的 長處 吧 。 」 然後 老人 就 消失 了 。 憂鬱族 回到 家 後 ， 他們 聚集 在 一 棟 陰鬱 又 老舊 的 維多利亞式 建築 的 大廳 裡 ， 準備 討論 智慧 老人 給 他們 的 建議 ， 大廳 裡 還 播放 著 他們 最 喜歡 的 《 心碎 情歌 》 合輯 CD 。 首先 ， 其中 一 人 打破 沉默 說 ： 「 這 個 老人 叫 我們 展現 自己 的 長處 。 可是 各位 想想 ， 現在 的 環境 哪 有 讓 我們 憂鬱族 展現 特色 的 空間 ？ 」 另 一 個 人 說 ： 「 既然 如此 ， 我們 就 來 好好 審視 自己 到底 是 什麼 樣 的 人 ， 看看 我們 到底 有 哪些 長處 。 」 這 群 人 的 領袖 說 ： 「 首先 ， 我們 的 話 不 多 。 」 另 一 個 人 則 說 ： 「 所以 ， 這 表示 我們 很 善於 聆聽 別人 說話 ！ 」 首領 又 說 ： 「 可是 我們 動不動 就 抱怨 。 」 另 一 個 人 回答 ： 「 所以 ， 我們 是 批判 能力 很 強 的 思考 者 ！ 」 大家 逐漸 開始 從 不同 的 角度 來 解讀 自己 的 特色 。 領導 者 繼續 說 ： 「 我們 永遠 全神貫注 在 思考 。 」 這 一 次 ， 許多 憂鬱 族人 異口同聲 說 ： 「 所以 我們 比 大部分 的 人 更 了 解 他們 ！ 」 憂鬱族 就 這樣 不斷 討論 。 每當 找到 自己 的 特色 並 看到 優點 ， 他們 就 又 發現 了 新 的 事業 契機 。 那 天 晚上 ， 他們 已經 很 清楚 自己 未來 要 走 的 方向 。 不久 之後 ， 憂鬱 族人 似乎 都 走出 了 一 條 新 路 。 有些 人 成為 藝術史 學者 ， 緩慢 而 痛苦 地 欣賞 著 精緻 的 明朝 花瓶 ； 成為 心理 醫師 的 則 耐心 而 認真 地 傾聽 病患 說話 ， 還 會 鼓勵 病患 多 說 一點 ； 有些 人 則 成為 高中 英文 老師 ， 樂於 一再 指導 學生 如何 解析 句子 。 很 快 地 ， 大家 都 注意到 憂鬱族 的 文化 重生 ， 到 後來 （ 雖然 憂鬱族 的 人 絕對 不 願意 這麼 說 ） ， 大家 都 覺得 能 恢復 憂鬱 本性 還 真 是 一 件 愉快 的 事 。 嚴肅 性格 也 能 提供 優質 服務 服務業 普遍 存在 一 個 迷思 ， 那 就 是 ： 只有 精神 振奮 、 快樂 外向 的 人 ， 才 能 提供 最好 的 服務 。 可惜 的 是 ， 這 個 迷思 還 深入 最 頂級 的 客服 工作 。 問題 是 ， 不 是 每 位 顧客 都 喜歡 這 種 精力 充沛 的 服務 。 事實 上 ， 根據 心理學家 的 研究 ， 將近 百分之四十 的 人 比較 喜歡 直來直往 ， 想要 什麼 就 直接 說出來 。 更 糟糕 的 是 ， 這 種 普遍 存在 的 想法 會 讓 許多 天生 不 是 開朗 外向 、 話 少 的 人 認為 ， 自己 並 不 適合 從事 服務業 。 實際 上 ， 這 並 不 是 事實 。 真正 好 的 服務 在於 了 解 顧客 、 滿足 顧客 的 需求 ， 天生 的 性格 其實 並 不 重要 。 我 個人 從事 大型 客戶 服務 管理 的 經驗 告訴 我 ， 只要 有 正確 的 技巧 和 訓練 ， 不管 哪 種 性格 的 人 都 能 提供 真正 高品質 的 服務 ， 就算 天生 性格 憂鬱 的 人 亦然 。 所以 ， 不要 害怕 自己 的 性格 會 影響 你 的 服務 品質 ， 做 你 自己 ， 在 適合 的 地方 展現 自己 的 特點 和 長處 ， 你 就 會 是 團隊 裡 的 明星 客服 人員 。 ● 你 的 服務 團隊 是否 歡迎 各 種 不同 性格 的 人 ？ ● 你 如何 幫助 個性 較 不 外向 的 員工 提供 高品質 的 服務 ？ ● 你 會不會 採取 明確 的 措施 ， 針對 不同 的 顧客 性格 創造 良好 的 服務 體驗 ？ __UNDEF__ 高傲 的 兔子 快遞 公司 多 付出 一點點 ， 否則 準備 改行 找出 自己 的 優點 並 善加 利用 ， 是 大自然 的 生存 法則 。 所以 ， 一 群 敏捷 的 兔子 聚 在一起 討論 後 決定 開辦 快遞 公司 ， 聽起來 似乎 是 很 合理 的 事業 選擇 ， 因為 如此一來 ， 他們 就 可以 善用 自己 的 長處 。 當 其他 動物 需要 寄送 包裹 時 ， 就 會 找 「 兔子 快遞 公司 」 。 這些 毛球 尾巴 的 快遞 小子 會 迅速 將 包裹 送到 目的地 ， 讓 兔子 快遞 公司 的 生意 成長 速度 ， 簡直 比 兔子 繁殖 的 速度 還要 快 。 漸漸 地 ， 所有 忙碌 的 動物 需要 送貨 時 ， 就 會 說 「 找 兔子 送貨 」 。 一 個 夏日 午後 ， 一 隻 名叫 蘇西 的 刺蝟 來到 兔子 快遞 公司 ， 她 帶 著 一 個 很 重要 的 包裹 ， 裡面 是 一 幅 全家 福古董畫 ， 她 小心 地 把 畫包 在 一 個 堅硬 的 貨運盒 中 ， 來到 快遞 公司 。 一 隻 魁梧 、 不修邊幅 的 兔子 穿著 沾滿 油污 的 制服 ， 緩緩 走向 櫃檯 問 刺蝟 ： 「 有 什麼 事 嗎 ， 女士 ？ 」 刺蝟 滿心 期待 地 說 ： 「 我 要 把 這 個 包裹 寄給 住在 東草原 的 家人 。 我們 這 個 週末 有 家庭 聚會 。 」 兔子 瞄 了 地址 一 眼 之後 說 ： 「 抱歉 ， 這 個 地方 超出 我們 快遞 的 範圍 ， 我 無能為力 。 」 然後 便 把 包裹 扔 在 一 邊 。 刺蝟 緊張 地 說 ： 「 可是 只 超過 幾 條 街 而已 啊 ！ 而且 這 個 包裹 真的 很 重要 ， 你 真的 不能 幫 我 想想 辦法 嗎 ？ 」 兔子 聳聳肩 ， 頭 也 不 回 地 慢慢 走進 倉庫 門 後 ， 留下 刺蝟 站 在 櫃檯 前 ， 傷心 的 淚水 在 眼眶 裡 打轉 。 另 一 隻 動物