。 除了 商業界 ， 從 客廳 開始 聚會 的 教會 壯大 成為 龐大 的 組織 ， 小學區 成長到 沒有 人 預測到 的 學生 規模 。 某人 在 車庫 裡 靠 著 個人 熱情 成立 的 非 營利 組織 ， 忽然 需要 管理 大 批 人手 ， 還 需要 建立 幫助 營運 的 系統 。 因為 改變 的 本質 是 有機 的 、 持續 演變 且 不可 避免 的 ， 我們 怎麼 能夠 認為 今天 行得通 的 事 ， 明天 一樣 行得通 ？ 真實 的 情況 是 ， 現在 有用 的 策略 或 戰術 ， 未來 失效 的 機率 很 高 。 有 太多 變化 在 發生 ， 方式 就是 不 一樣 了 。 很多 組織 都 在 談 「 最佳 作業 模式 」 ， 但 其實 談 的 應該 是 「 最佳 思考 模式 」 ， 因為 思考 驅動 行為 ， 經過 一 段 時間 才 變成 作業 模式 。 傑出 組織 把 改變 看做 是 好事 ， 也 是 必須 的 ， 甚至 感到 興奮 ， 並 不 害怕 改變 。 他們 了解 雖然 痛苦 通常 伴隨 改變 而 來 ， 但 遠 不及 一點 都 不 改變 的 痛苦 。 所以 ， 他們 不只 接受 並 適應 改變 ， 還 踏出 另外 關鍵 的 一 步 — — 加速 改變 。 簡單 地 說 ， 他們 藉著 先 改變 自己 來 主導 變革 ， 因為 他們 知道 ， 如果 不 這樣 做 就 要 被迫 改變 — — 倘若 發生 了 這 種 情況 ， 可能 就 太晚 了 。 讓 對 的 人 做對 的 決定 有 一 天 我 開車 走 在 科羅拉多 高速 公路 上 時 ， 手機 響 了 起來 。 我 打開 了 免 持 聽筒 裝置 之後 說 ： 「 早安 ， 我 是 約翰．米勒 ！ 」 幾乎 在 我 結束 問候 之前 ， 聽到 一 個 活力 充沛 的 女性 聲音 說 ： 「 嗨 ， 我 必須 訓練 我們 一 批 主管 ， 我 想 採用 你 的 訓練 課程 。 」 當然 囉 ， 對於 每 一 個 曾經 從事 銷售 工作 的 人 來 說 ， 這 是 最 美妙 的 話 了 。 所以 我 說 ： 「 太 棒 了 ！ 」 然後 開始 問 問題 ， 第一 個 問題 是 ： 「 請問 尊姓大名 ？ 你 服務 的 單位 是 … … ？ 」 她 說 ： 「 蓋兒 ． 派利門 ， 我 在 做 『 啟蒙 計畫 』 。 」 （ 我 正好 知道 啟蒙 計畫 是 一 個 政府 團體 ， 從事 低收入 家庭 支援 工作 。 ） 我們 開始 討論 她們 的 需求 、 執行 時間 、 需要 的 後勤 工作 ， 以及 最 重要 的 問題 ： 投入 多少 資源 。 我 給 她 一 個 報價 ， 她 說 符合 她們 的 預算 （ 對 業務員 來 說 真是 好 消息 啊 ） 。 後來 我 發現 我 還 有 個 關鍵 問題 沒 問 ， 於是 我 說 ： 「 對不起 ， 蓋兒 ， 我 忘記 問 妳 在 啟蒙 計畫 的 職務 是 … … ？ 」 __UNDEF__ 「 哦 ， 我 是 我們 郡 上 的 啟蒙 計畫 主管 。 」 她 回答 。 我 立刻 想到 ： 哇 ， 妳 還 親自 打電話 來 洽談 這 個 訓練 課程 ？ 真是 讓 人 感動 ！ 你 知道 嗎 ， 我 打電話 給 各 種 機關 行號 已 有 數十 年 經驗 ， 我 一直 對 負責 採購 訓練 課程 的 人 感到 驚訝 、 沮喪 ， 有時 甚至 非常 失望 。 有 些 東西 總機 應該 就 有 能力 採購 ， 但 有 些 東西 就 只有 高階 主管 可以 買 。 說 坦白 一點 ， 一 個 資深 副總裁 不可能 去 訂購 影印紙 、 原子筆 以及 待 客廳 的 咖啡 ； 不 是 因為 這樣 做 讓 他們 有失 身分 ， 而是 他們 的 時間 應該 投資 在 更 重大 、 更 廣泛 的 決定 。 相反地 ， 一 個 高層 主管 的 特別 助理 （ 即使 我們 都 知道 他們 位 高 權 重 ， 根本 就 是 主宰 世界 的 人 ） ， 卻 不應該 被 交辦 去 研究 一 件 對 整 個 組織 文化 將 有 重大 影響 的 可能 採購案 ， 比如 訓練 或 產品 開發 課程 之類 。 我 銷售 過 的 商品 與 服務 是 學習 （ 訓練 課程 、 演講 活動 、 公開 研討會 、 諮商 服務 以及 書 ） ， 所以 我 能 談 的 僅 限 這些 領域 。 但 我 可以 告訴 你 ， 我 遇 過 數不清 不 是 沒有 權力 就 是 沒有 專業 的 人 ， 被 派來 和 我 討論 我們 能 提供 的 服務 ， 還 曾經 接過 才 二十二 歲 的 暑期 實習生 的 電話 或 電子 郵件 。 他們 是 好人 ， 我 很 確定 ， 然而 要 做 這 個 職務 ， 他們 是 不 對 的 人 。 發生 這 種 情形 時 ， 對於 他們 與 供應商 雙方 都 會 帶來 壓力 ， 而且 通常 會 扭曲 「 真正 的 買家 」 需要 接收 與 了解 的 資訊 。 當然 ， 業務 副總裁 不會 去 購買 製造 方面 的 設備 ， 就 像 工廠 廠長 不會 去 選購 業務員 激勵 培訓 計畫 。 將 此 概念 再 推 進一步 ， 廠長 在 決定 採購 一 部 機器 之前 ， 應該 先 和 以後 實際 操作 這 部 機器 的 工人 商議 、 討論 。 要 做出 採購 決定 的 人 ， 應該 具備 適當 的 知識 、 經驗 與 權力 。 在 我 的 銷售 生涯 中 ， 我 遇到 過 很多 由 六 人 、 八 人 或 更多 人 組成 的 「 採購 委員會 」 。 我 已經 學會 在 我 正式 告訴 他們 所 能 提供 的 服務 之前 ， 如果 我 問 每 一 個 人 ： 「 你 今天 在 這 個 會議 中 的 目的 是 什麼 ？ 」 有 些 人 會 直接 說 ： 「 要 決定 訓練 方案 。 」 其他 人 則 會 看 著 我 ， 好像 我 剛 從 外星 跑來 登陸 地球 ， 然後 回答 我 ： 「 嗯 ， 我 不 知道 ， 我 只是 被 告知 要 來 這裡 開會 。 」 這 會 讓 組織 在 兩 方面 付出 代價 ， 短期 來 看 ， 把 不 需要 在場 的 人 叫 去 開會 是 一 種 時間 與 金錢 的 浪費 ； 長期 來 看 ， 會 導致 更 慢 、 更 差 的 決策 品質 。 啟蒙 計畫 的 蓋兒 確實 了 解 我 說 的 意思 。 當 我 那 一 天 因為 她 的 來電 而 顯得 意外 與 開心 時 ， 她 說 ： 「 為什麼 我 不 應該 是 打電話 給 你 的 人 ？ 」 換句話說 ， 她 知道 要 採購 某 種 可能 會 影響 整 個 組織 的 東西 時 ， 就 不 是 她 能 把 責任 丟給 別人 、 要 別人 來 做 決策 的 時候 。 要 讓 對 的 人 做對 的 決定 ！ __UNDEF__ 提升 談話 的 層次 在 組織 裡面 ， 人們 必須 彼此 交談 。 我 知道 ， 這 聽起來 好像 沒 什麼 學問 ， 但 有時候 有些 小組 、 團隊 或 部門