、 忠誠度 、 信心 與 能力 的 過程 中 ， 同時 打造出 思考 敏銳 、 有 能力 、 隨時 準備 解決 問題 的 成員 。 訓練 提供 人們 順利 完成 工作 所 需 的 技能 與 知識 ， 同時 提供 組織 想 在 任何 市場 環境 中 壯大 所 需要 的 競爭 優勢 。 良好 的 訓練 就 有 這些 好處 ， 甚至 更多 ， 但 這些 好處 還是 無法 衡量 的 ， 至少 不 是 使用 評估 其他 投資 計畫 的 衡量 方式 。 為什麼 有 些 組織 一 開始 會 尋求 訓練 課程 ？ 其實 ， 這 可 不 是 某人 一 天 早上 醒來 ， 忽然 靈機一動 決定 ， 每 個 員工 的 產出 或 銷售 數字 低於 某 個 百分點 就 需要 員工 訓練 。 事實 上 ， 想 做 員工 訓練 的 組織 會 觀察 人們 的 行為 表現 ， 並 根據 所 收集到 的 非正式 證據 而 決定 訓練 是 需要 的 。 驅動 他們 決策 的 衡量 標準 不 是 財務 或 生產力 統計 數字 ， 而是 他們 的 直覺 。 因此 ， 如果 直覺 感受 與 非正式 證據 充分到 能夠 鑑定 問題 ， 那麼 直覺 與 非正式 證據 也 會 是 解決 方案 的 適當 衡量 方法 。 訓練 的 成效 是 藉由 員工 的 行為 與 舉動 來 判定 ， 這些 是 可以 用 眼睛 看 、 耳朵 聽 的 證據 。 當 我們 看見 員工 的 行為 出現 改變 ， 而 這 是 原來 訓練 設計 想 達成 的 改變 ， 那麼 我們 就 是 親眼 目睹 了 有效 的 訓練 成果 。 而且 ， 不妨 觀察 一下 像 醫生 、 護士 、 機師 、 工程師 、 會計師 等 「 專業 人士 」 的 做法 ， 他們 不 是 因為 預估 定量 的 財務 回報 數字 才 需要 不斷 的 教育 訓練 。 在 一 個 不斷 變化 的 世界 ， 要 跟上 時代 、 自信 、 有 能力 應付 所有 事情 ， 學習 是 必要 的 。 傑出 組織 把 從 業務員 到 中階 主管 、 小組長 到 高階 主管 的 每 一 個 人 都 看成 專業 人士 ， 所以 訓練 他們 。 最後 的 結果 就 是 將 員工 視為 專業 人士 而 提供 訓練 的 組織 ， 也 因此 擁有 更 專業 的 人力 素質 。 市場 教會 我 的 一 堂 課 就 是 ： 因為 無法 預估 投資 報酬率 而 不 做 員工 訓練 的 組織 ， 並非 真心 相信 訓練 的 價值 。 一 個 人 不可能 說 ： 「 我 相信 員工 訓練 ！ 」 但 同時 又 問 ： 「 我們 投資 的 錢 能 賺到 什麼 ？ 」 投資 員工 培訓 方案 是 基於 對 訓練 的 根本 信念 ， 而 不 是 根據 數字 做出 的 決定 。 真的 ， 組織 要 傑出 ， 就 必須 訓練 組織 的 工作 人員 。 但 這 不 是 說 任何 訓練 都 應該 做 ， 我們 當然 不應該 執行 不良 的 訓練 方案 。 在 此 我 要 幫 不 願 挹注 資金 在 訓練 上 的 高階 主管 說句 公道話 ， 他們 實在 看過 太多 糟糕 的 訓練 計畫 了 ， 因為 訓練 市場 上 充斥 著 大量 的 垃圾 課程 。 不過 如果 知道 怎麼 找 ， 值回票價 的 訓練 還是 找 得 到 — — 或 可以 被 發展出來 。 一 個 有效 的 訓練 過程 要 滿足 七 項 關鍵 標準 ， 這 可以 用 字頭語 「 PROCESS 」 來 說明 ， 這 七 個 字母 的 意義 分別 是 ：Practical Content （ 實用 的 內容 ） ： 卓越 的 內容 就 是 實用 的 內容 ， 只有 能 幫助 人們 知道 要 做 什麼 （ 概念 和 原則 ） 、 怎麼 做 （ 技術 與 方法 ） 以及 為什麼 應該 要 用 那 個 方式 來 做 （ 目的 與 理由 ） ， 才 是 好 的 課程 內容 。 當 參與 的 學員 接觸到 很 棒 的 素材 ， 他們 可能 會 給 這 個 訓練 經驗 最 棒 的 讚美 ： 「 真 感謝 ！ 真的 很 實用 ！ 」 這 表示 他們 可以 實際 應用 在 工作 上 ， 並 引發 他們 做出 行為 與 舉動 的 改變 。 而 這 正 是 訓練 課程 一 開始 的 目的 。 一九九○年 ， 克瑞格 曾經 參加 一 個 我 規畫 的 管理 訓練 課程 。 二十 年 後 ， 在 一 次 定期 電話 閒聊 中 ， 我 問 他 ： 「 嘿 ， 克瑞格 ， 記不記得 多 年 前 在 訓練 課程 中 一起 研究 的 素材 … … ？ 」 我 話 都 還 沒 說完 ， 他 就 回答 我 ： 「 記不記得 ？ 我 每 天 都 還 在 用 ！ 」 這 可 不 是 一 個 現年 六十 歲 、 在 醫療 設備 公司 擔任 業務 副總裁 的 男人 神氣活現 地 在 自吹自擂 ， 也 不 是 我 自己 在 為 訓練 課程 的 成功 而 過度 自豪 。 這 只 是 表示 經過 良好 設計 、 基於 常識 的 內容 ， 會 有 長期 的 影響力 與 價值 。 Repetition （ 重複 ） ： 學習 的 動力 在於 能夠 重複 。 如果 沒有 辦法 重新 演練 訓練 的 內容 ， 訓練 就 極 可能 會 失敗 。 一 次 開竅 不 夠 。 必須 重複 ， 才 能 順利 探索 學習 的 四 個 階段 。 當 我們 第一 次 接觸 一 個 新 的 觀念 ， 我們 是 眼界 大開 了 ； 我們 現在 知道 了 這 個 觀念 的 存在 。 然後 ， 我們 嘗試 去 做 的 時候 會 覺得 很 困難 ， 這 是 大部分 的 人 會 放棄 嘗試 的 階段 。 然而 慢慢 地 ， 如果 繼續 應用 這 個 觀念 ， 就 會 感到 舒適 ， 這 是 一 種 進步 ， 但 還不是 最終 目標 。 最後 終於 到達 學習 的 最 高 境界 ： 反射 行為 。 訓練 內容 現在 已經 內化 成為 我們 的 一 部分 ， 所以 可以 直覺 地 被 我們 應用 ， 也就是說 ， 已經 成為 我們 的 一 項 技能 。 學習 者 一路 從 開竅 進展到 形成 反射 行為 ， 需要 時間 與 重複 操練 。 這 是 訓練 通常 會 失敗 的 地方 — — 因為 沒有 落實 貫徹 ， 而且 這 通常 來自 組織 的 「 本 月 最愛 」 心態 。 把 一 個 接著 一 個 課程 帶進 公司 卻 沒 貫徹 ， 不只 妨礙 重複 演練 的 進行 ， 人們 也 會 開始 對 課程 冷嘲熱諷 。 「 喔 ！ 真 棒 ！ 又 要 再 來 一 次 了 ！ 」 會 成為 他們 對 下 一 個 訓練 冒險 的 自然 回應 。 藉由 實施 卓越 的 訓練 過程 ， 並 堅持 落實 下去 ， 可以 讓 大家 不再 冷嘲熱諷 、 幫助 人員 成長 ， 並 為 公司 文化 創造 正面 的 影響 。 Ownership by Management （ 管理 階層 要 負責 ） ： 雖然 組織 內部 的 訓練師 是 寶貴 的 資產 ， 但 終究 ， 訓練 與 培養 人才 是 管理 者 的 工作 。 事實 上 ， 這 是 他們 每 天 第一 件 重要 的 職責 所在 。 傑出 組織 裡 的 經理人 會 藉著 促成 與 指導 訓練 內容 來 負責 整 個