知道 我 是 向 誰 訂房 的 ？ 」 他 回答 ： 「 這樣 我們 才 能 告訴 他 下 次 怎麼 做 才 對 呀 。 」 這 實在 是 錯誤 的 答案 、 錯誤 的 焦點 ， 也 是 錯誤 的 組織 文化 。 教育 與 調教 是 一 件 事 ， 找 犯錯 的 人 是 另 一 件 事 。 另 一 個 我 晤談 過 的 高階 主管 也 表達 了 同樣 的 思維 ， 她 說 ： 「 約翰 ， 我們 真的 想 找出 做錯 事 的 人 ， 如果 不 這樣 做 ， 相信 這樣 的 人 會 躲 在 制度 與 流程 的 保護 裡面 。 」 不 ， 我 並 不 相信 這 一 套 。 起訴 犯錯 的 罪人 絕對 不 是 最 好 的 處理 方式 。 我 曾 和 一 個 資深 管理 團隊 一起 合作 ， 他們 發現 生產 過程 中 有 幾 個 問題 。 他們 獲悉 整整 一半 的 主管 知道 這些 問題 存在 五 年 的 時候 ， 資深 團隊 的 第一 個 問題 是 ： 「 我們 的 主管 為什麼 不 告訴 我們 這些 問題 ？ 」 而 不 是 問 ： 「 我們 做 了 什麼 才 形成 這 種 文化 ， 讓 大家 不 願意 說出 問題 ？ 」 讓 我 吃驚 的 是 ， 他們 的 方法 很 明顯 不 是 要 解決 當前 的 問題 — — 或 任何 問題 。 事實 上 ， 就 是 遇到 人們 總是 問錯 問題 且 顯示 他們 缺乏 個人 擔當 的 這 種 經驗 ， 成 了 我 撰寫 《 QBQ !
 
問題 背後 的 問題 》 一 書 背後 的 驅動 力量 。 我 就 是 沒有 辦法 停止 猜想 ， 這 種 思維 如何 能 讓 事情 有所 進展 、 找出 解決 方案 ， 或是 贏得 人們 的 信任 。 當然 了 ， 答案 就 是 ： 沒有 辦法 。 在 傑出 組織 裡面 ， 當 問題 出現 時 ， 主管 會 探查 籠罩 在 人們 周圍 的 組織 文化 ， 並 在 開始 尋找 犯錯 的 人 之前 嚴格 審視 自己 。 他們 知道 責備 、 指出 別人 錯誤 與 代罪羔羊 都 不 是 解決 的 方法 。 用 「 誰 做 的 ？ 」 來 呈現 問題 ， 對 任何 組織 都 是 一 種 危險 的 陷阱 。 為什麼 找出 罪人 的 文化 會 對 我們 造成 傷害 ， 以下 是 幾 個 理由 ： 一 、 浪費 時間 與 精神 一 個 問題 的 發生 幾乎 不會 只 牽涉到 一 個 人 。 是 的 ， 有 人 犯 了 一 個 錯誤 ， 但 為什麼 ？ 他 為什麼 認為 這樣 做 是 對 的 ？ 他 是 怎麼 被 訓練 的 ？ 現在 還 會 發生 什麼 事 ？ 事實 上 ， 當 一 個 人 為 失誤 被 確實 地 檢核 過 之後 ， 事情 幾乎 不會 是 那 個 人 在 那 個 時候 做 了 什麼 事 這麼 簡單 ， 更多 是 與 組織 的 系統 、 流程 和 文化 環境 有關 。 因此 ， 尋找 犯錯 的 人 顯然 就 是 找錯 方向 。 這 顯示 了 一 種 錯誤 的 思維 ， 而且 幾乎 不會 帶來 真正 的 解決之道 。 二 、 害 我們 停留 在 過去 所有 問題 都 發生 在 過去 ， 解決 方案 則 是 當下 的 。 當 我們 將 手指頭 指向 別人 時 ， 就 不 太 可能 找到 解決 方案 ， 部分 原因 是 我們 還 停留 在 過去 。 不管 發生 什麼 事 ， 就是 發生 了 ， 事情 已經 過去 了 。 只有 專注 於 找尋 解決之道 ， 而 不 是 找 代罪羔羊 ， 才 能 把 我們 帶到 當下 。 傑出 組織 內部 的 箴言 通常 只是 像 「 不斷 前進 ！ 」 般 簡單 的 句子 。 在 那裡 的 人 都 知道 ， 最好 繼續不斷 往 前 邁進 。 三 、 會 形成 一 種 令 人 恐懼 的 工作 環境 恐懼感 會 阻礙 創造力 、 渴望 與 動機 — — 以及 幾乎 任何 想要 成為 一流 組織 所 需要 的 每 一 種 重要 特質 。 「 會 被 砍頭 」 的 心態 讓 人們 感到 害怕 ， 為什麼 不會 呢 ？ 誠實 一點 面對 吧 ， 恐懼 最 會 打擊 士氣 了 。 這 讓 我 想到 一 個 我 最 喜歡 的 諺語 ： 「 解雇 會 一直 持續 下去 ， 直到 士氣 提升 為止 ！ 」 我們 每 天 都 要 努力 把 恐懼 從 職場 中 驅趕出去 。 四 、 破壞 人際 關係 　 找出 一 個 必須 被 斥責 「 下 次 要 做對 」 的 人 ， 鐵定 不會 創造出 一 種 可以 引導出 健康 而 有 生產力 的 人際 關係 環境 。 不管 是 要 幫助 別人 還是 依靠 別人 ， 每 個 人 都 需要 安全感 。 只有 在 擁有 信任 、 坦誠 溝通 與 相互 敬重 這 塊 肥沃 土壤 的 組織 文化 中 ， 穩固 的 人際 關係 才 會 茁壯 。 當 責備 遊戲 發揮 作用 時 ， 人們 會 退縮 、 不 願 出頭 。 是 的 ， 我們 必須 找出 問題 的 根源 ， 但 找 犯錯 者 是 最 糟糕 的 方式 。 我們 最好 專注 於 把 時間 投入 在 創造出 一 種 環境 ， 讓 顧客 得到 良好 的 服務 、 問題 妥善 解決 ， 員工 也 活力 充沛 。 達成 這 件 事 最 棒 的 方式 就 是 ： 攻擊 問題 ， 而 不 是 攻擊 個人 。 跳過 願景 這 一 類 的 事 這 幾 年 來 ， 管理 大師 不斷 告訴 高階 主管 說 他們 的 組織 需要 一 個 願景 。 「 員工 也 必須 理解 這 個 願景 。 」 專家 這樣 勸說 著 ， 而 那些 趕流行 的 組織 則 付出 大量 的 金錢 、 時間 和 精神 來 聽取 這 個 訊息 。 你 已經 看 過 很多 這些 例子 了 ， 我 也 看 過 了 — — 但 現在 我 會 說 ， 這 都 是 垃圾 ！ 願景 這 種 事 至少 有 四 個 問題 ， 如果 知道 就 可以 省下 大量 的 金錢 、 時間 與 精神 了 ！ 「 願景 」 詞義 不清 《 聖經 》 中 有 一 個 「 巴別塔 」 的 故事 。 簡短 的 版本 是 ： 這 世界 的 人們 都 說 同 一 種 語言 ， 還 決定 建造 一 座 可以 到達 天堂 的 高塔 ， 目的 是 取代 上帝 、 榮耀 人類 。 不用說 ， 上帝 不 是 太 高興 ， 為了 破壞 人類 的 計畫 ， 祂 引進 新 的 語言 ， 讓 建造 者 之間 彼此 語言 不 通 。 因為 沒有 相同 的 語言 ， 就 沒有 溝通 或 理解 ， 建造 高塔 的 計畫 也 就 失敗 了 。 當 某些 用詞 沒有 清楚 定義 時 ， 組織 可能 也 面對 同樣 的 問題 。 看看 換來換去 的 流行 術語 例如 策略 、 戰術 、 目的 、 目標 、 指導 原則 、 核心 價值 以及 … … 使命 與 願景 。 最後 這 兩 個 常常 被 認為 是 可以 互相 替代 的 ， 但 其實 不可以 。 願景 是 某 個 人 腦海 中 的