絕對 不能夠 沾沾自喜 。 他們 知道 必須 一 次 又 一 次 、 一 次 又 一 次 擊退 自滿 心態 ， 這樣 他們 才 不會 消失 湮滅 。 因此 ， 他們 談 的 是 「 持續 改善 」 與 「 流程 強化 」 ， 而 目標 也 可以 這樣 描述 ： 我們 必須 保持 警戒 ， 並 對 百分之一 的 可能性 保持 開放 態度 。 不管 怎麼說 ， 其中 的 訊息 是 一樣 的 ： 保持 警戒 。 別 以為 小 事 不用 抓 狂米勒 家 編號 第六 的 小孩 潔西裘 依 有 一 個 奇怪 的 習慣 ， 她 會 大聲 宣告 一些 很 明顯 的 事 ， 害 我們 有時候 簡直 要 抓狂 了 。 在 她 還 在 蹣跚 學步 的 時期 ， 就 開始 了 這 個 習慣 。 「 爹地 ， 今天 是 星期六 。 」 「 媽咪 ， 現在 是 七點鐘 。 」 「 爹地 ， 太陽 正在 閃閃 發亮 。 」 「 媽咪 ， 小 熊 是 隻 母狗 。 」 就 好像 她 在 扮演 一 個 角色 ， 要 在 家 裡 閒晃 ， 然後 大聲 宣告 她 相信 是 新聞 的 事情 ， 所以 我們 給 她 一 個 綽號 叫 「 城市 傳令員 」 。 唯一 漏掉 沒 說 的 是 ： 「 聽 我 說 ！ 聽 我 說 ！ 」 現在 她 已經 是 青少年 ， 也 沒 那麼 常 這樣 做 ， 我們 都 覺得 以前 那樣 還 滿 可愛 的 。 不過 老實說 ， 有時候 明顯 的 事物 還是 必須 被 說出來 。 因此 ， 冒 著 讓 你 抓狂 的 風險 ， 我 要 大聲 宣告 在 所有 組織 裡 都 應該 是 很 明顯 的 事情 ： 關心 小 事 真的 非常 重要 。 我 住 的 鎮 有 個 加油站 是 我 經常 會 去 光顧 的 ， 他們 的 汽油 不 比 別 家 便宜 ， 而且 離 我 慣常 開 的 路 還 有 四 個 街區 的 距離 。 但 我 還是 經常 光顧 。 當然 ， 現在 你 一定 想 知道 為什麼 ， 對 吧 ？ 其實 很 簡單 ： 乾淨 的 廁所 。 加油站 的 店主 丹尼 提供 顧客 最 乾淨 、 最 閃亮 、 也 可能 是 密西西比河 以西 最 沒有 細菌 的 廁所 。 他 並 沒有 販售 其他 我 想 買 的 東西 如 咖啡 、 薄荷糖 ， 還 有 我 最愛 的 報紙 。 而 這些 東西 在 離 我 比較 近 的 加油站 都 有 販賣 ， 但 那裡 的 廁所 髒到 我 都 不 願意 把 狗 帶進去 。 也許 他們 認為 ， 乾淨 的 廁所 是 不 重要 的 細節 。 我 不 知道 ， 可是 丹尼 有 不 一樣 的 理解 。 丹尼 為 不同 規模 的 傑出 組織 上 的 一 堂 課 就 是 ： 只要 和 照顧 顧客 有關 ， 就 沒有 小 事 。 每 一 件 事 都 很 重要 。 每 一 件 事 都 會 讓 人 留下 印象 。 我們 做 的 每 一 件 事 都 會 增加 或 減少 顧客 對 我們 的 忠誠度 。 只要 丹尼 還 在 那裡 開業 ， 我 確定 我 會 一直 去 光顧 。 我 很 感激 他 對 這 件 事情 的 注意 ， 這 件 事 對 他 很 明顯 ， 對 其他 人 卻 不 明顯 。 從 今天 起 ， 要 關心 小 事 。 不要 被 職銜 限制 表現 我 問 新 客戶 的 公司 有 多少 位 經理 ？ 她 回問 我 ： 「 你 是 說 真 有 在 帶 人 的 經理 ， 還是 只有 『 經理 』 頭銜 的 人 ？ 」 咦 ？ 你 看過 「 頭銜 通貨膨脹 」 現象 嗎 ？ 這 在 某些 行業 中 還 滿 普遍 的 。 有 些 人 可能 獨立 作業 ， 除了 管理 自己 並 沒有 帶 人 ， 但 仍 有 個 響亮 的 頭銜 ， 例如 「 重要 事務 助理 副總裁 」 （ Assistant Vice President of Important Stuff , AVPIS ） __UNDEF__ 之類 的 。 這 不 只 是 頭銜 怎麼 給 ， 也 和 組織 如何 對待 擁有 某些 頭銜 的 人 有關 ， 例如 得到 獎賞 或 提供 靠近 大門 的 停車 位置 等 。 公司 與 執行長 、 教會 與 首席 牧師 、 學術 單位 與 校長 、 學區 與 督學 、 非 營利 組織 與 總監 等 ， 都 對 這 件 事 感到 有點 心虛 。 不要 弄錯 我 的 意思 ， 擁有 重要 而 響亮 的 頭銜 當然 不 是 一 件 壞事 ， 但 在 真正 傑出 的 組織 裡 ， 頭銜 並 不 重要 ， 重要 的 是 ， 我們 的 表現 與 服務 到底 做 得 有 多 好 。 有 一 次 ， 我 到 克里夫蘭 機場 想 搭 夜班 飛機 ， 心 裡 害怕 得 不得了 。 那 天 晚上 我 必須 出現 在 奧瑞岡州 波特蘭市 ， 我 卻 搭 了 最後 一 班 西行 的 航班 ， 這 是 任何 必須 準時 出現 在 某 個 地方 的 人 絕對 不會 想要 做 的 事 。 而且 ， 我 必須 先 在 超級 忙碌 、 總是 一 片 混亂 的 芝加哥歐海爾 國際 機場 轉機 。 飛機 準時 離開 了 機場 閘門 ， 但 因為 芝加哥 機場 壅塞 ， 我們 必須 停 在 跑道 上 。 想 去 哪裡 都 快不了 ， 我 的 擔心 計量器 開始 響 了 。 同時 ， 我 很 幸運 地 坐 在 一 位 美國 聯合 航空 機師 旁邊 ， 他 是 泰瑞．蓋勒漢 （ Terry Callaghan ） 機長 ， 他 搭 了 便車 來到 歐海爾 國際 機場 ， 準備 駕駛 一 班 飛機 去 德國 。 你 也許 知道 ， 航空 公司 的 機師 採用 一 種 階層 嚴明 、 講求 排資 論輩 的 制度 ， 只 有 最 資深 的 飛行員 才 能 飛 國外 航線 。 加上 他 身邊 的 機長 帽子 、 看起來 很 有 分量 的 灰髮 ， 我 知道 他 是 非常 有 經驗 的 專業 人士 。 和 他 聊天 之後 ， 他 解釋 了 飛機 延誤 背後 的 原因 ， 是 有點 幫助 ， 可是 我 當晚 真的 必須 到達 波特蘭市 ， 而 寶貴 的 時間 正在 快速 流失 。 我們 最後 終於 起飛 了 ， 我 盤算 著 如果 晚上 七點 十五分 降落 ， 還是 能 搭上 七點四十五分 飛往 西部 的 航班 。 （ 我 可以 在 機場 和 任何 人 一樣 快速 奔跑 。 ） 飛機 的確 在 七點 十五分 降落 ， 然而 滑行到 閘門 的 動作 似乎 沒完沒了 。 泰瑞 機長 看到 我 的 擔心 ， 問 了 一 個 很 好 的 問題 ： 「 你 的 行李 帶 在 身邊 ， 還是 讓 飛機 託運 ？ 」 「 飛機 託運 。 」 我 沮喪 地 說 。 我們 兩 人 都 知道 ， 我 現在 完全 得 仰賴 行李 搬運員 把 袋子 搬到 下 一 架 飛機 的 速度 有 多 快 。 當時 已經 七點 三十分 了 ， 然後 … … 泰瑞 機長 拯救 了 我 ！ 「 這樣 吧 ， 約翰 ， 你 快 跑去 趕 你 的 飛機 ， 我 會 等 著 拿 你 的 行李 。 」 他 說 ， 「 我 一 拿到 就 送去 你 的 登機 閘門 ，