思考 空間 〕 任何 企業 都 必須 學習 玩 一 場 「 不 穩定 」 及 「 持續 改變 中 」 的 遊戲 。 服務 行銷 高手 45 ／ 李德源 （ 「 台大 醫院 」 院長 ） 「 大 」 而 無當 ◎ 不如 小 而 美 「 革命 首要 革心 。 」 已 有 百 年 歷史 的 「 台大 醫院 」 ， 是 台灣集 人才 、 資源 、 設備 、 聲譽 … … 之 大成 的 醫療 重鎮 ， 更 是 台灣 醫界 首屈一指 的 龍頭 。 然而 ， 「 台大 醫院 」 雖 是 「 台 」 灣 最 「 大 」 的 醫院 ， 但是 它 的 服務 品質 ， 莫說 比不上 先進 國家 的 水準 ， 即使 是 私人 的 「 長庚 」 、 「 和信 」 、 「 慈濟 」 等 的 評價 都 比 它 高 。 依 「 台大 醫院 」 的 傳統 ， 對於 醫師 的 甄選 、 聘用 ， 最 重視 的 是 「 專業 能力 」 。 當然 ， 從事 醫師 這 項 職業 ， 專業 能力 是 不能 忽視 的 一 項 條件 。 但是 ， 在 醫療 科技 、 儀器 設備 不斷 進步 的 今天 ， 病人 對 醫生 的 要求 ， 已 不僅 在於 「 醫術 」 ， 醫生 的 「 愛心 」 與 「 醫德 」 毋寧 更為 重要 。 所謂 「 愛心 」 與 「 醫德 」 就 是 對 病人 的 「 關心度 」 ， 是否 能 將 「 病人 」 視為 自己 的 「 家人 」 般 照顧 。 就 這 一 點 而論 ， 「 台大 醫院 」 的 醫師 可 說 是 不 及格 的 。 除 此 而外 ， 「 台大 醫院 」 長久 沿襲 下來 的 制度 、 陋規 ── 譬如 醫生 私下 向 病人 收 紅包 的 問題 ， 更 是 令 人 詬病 、 痛恨 。 然而 ， 歷任 院長 對 此 若 不 是 束手無策 ， 就 是 有心 無力 ， 難以 改革 。 原 為 國內 知名 的 心臟科 醫師 李德源 ， 在 接任 「 台大 醫院 院長 」 之後 表示 ： 「 以 台大 醫院 的 歷史 使命 和 人才 資源 ， 實在 不能 只 用來 賺錢 ， 而 應 肩負起 提升 自身 及 國內 醫療 品質 的 責任 。 」 由於 李德源 有 此 認知 ， 所以 他 上任 後 即 默默 的 進行 一 場 被 稱為 「 寧靜 革命 」 的 改革 行動 。 這 項 改革 行動 的 第一 步 ， 就 是 從 台大 門診 一 號 難 求 的 問題 做 起 ， 以 杜絕 病人 徹夜 排隊 的 痛苦 和 掛號 黃牛 的 干擾 。 同時 希望 看 一 次 門診 ， 就 能 將 現在 就診 三 次 才 能 完成 的 初診 、 檢查 、 看 檢驗 報告 一氣呵成 。 另外 ， 他 也 發現 許多 病人 擠破 頭 也 住 不 進 台大 ， 但是 卻 有 數以百計 的 空床 未 被 充分 利用 ， 顯然 是 管理 上 的 漏洞 和 浪費 ， 因此 ， 他 嚴格 要求 所有 的 病床 都 要 發揮 功能 ， 如此一來 ， 每 天 可 多 釋出 的 病床 有 一 、 兩百 張 。 李德源 說 ： 「 台大 醫院 每 年 都 從 政府 獲得 龐大 的 預算 補助 ， 實在 不能 辜負 國人 的 期待 。 為了 配合 時代 的 脈動 和 病人 的 需求 ， 台大 醫院 的 醫師 已 不能 再 高高在上 、 冷漠 無情 ， 更 不可 畫 地自限 、 抗拒 改革 。 而 應 在 觀念 上 、 做法 上 ， 以 人性化 的 關心 照顧 病人 ， 因為 只有 『 大 』 ， 但 卻 不 夠 『 好 』 的 醫院 ， 遲早 會 被 淘汰 、 唾棄 。 」 ． 〔 思考 空間 〕 不了 解 顧客 想要 什麼 ？ 也 不 關心 顧客 需要 什麼 ？ 還 談 什麼 ？ 服務 行銷 高手 46 ／ 陳德沛 （ 「 台灣 鐵路 管理局 」 局長 ） 「 運輸 」 抑或 「 服務 」 ？ ◎ 重新 定位 「 尋 新路 、 找 活路 。 」 「 台灣 鐵路 管理局 」 從 成立 至今 ， 已 有 百多 年 的 歷史 ， 長期 以來 均 肩負 著 南北 交通 運輸 的 重任 。 談 重要 很 難 取代 ， 說 貢獻 不能 抹煞 ， 論 品質 則 難以 啟齒 。 「 台鐵 」 目前 每 天 的 營運 ， 據 保守 的 估計 ， 虧損 總 在 千萬 以上 ， 累積 的 虧損 則 高達 數百億 元 ， 若是 私人 企業 ， 早 就 倒閉 了 ， 但 它 因 有 政府 財力 為 支持 後盾 ， 乃 能 苟延殘喘 ， 勉力 生存 。 造成 「 台鐵 」 如此 龐大 的 虧損 ， 航空 、 公路 的 競爭 固然 是 原因 之 一 ， 但是 台鐵 本身 的 不 長進 、 不 爭氣 ， 應該 更為 關鍵 。 試問 ？ 已經 有 數十 年 的 營運 經驗 ， 而且 全 線 雙軌 都 已 完成 ， 何以 列車 還 不能 準點 ？ 不能 準點 也 就 罷了 ， 台鐵 員工 大多 視為 理所當然 ， 而且 要 誤點 達 九十 分鐘 以上 ， 才 賠償 旅客 的 損失 。 這 不 是 變相 鼓勵 誤點 嗎 ？ 難怪 旅客 要 捨 台鐵 而 就 公路 、 航空 。 局長 陳德沛 說 ： 「 世界 各 國 的 鐵路 事業 ， 大部份 都 處於 虧損 狀態 。 即使 賺錢 的 ， 平均 報酬率 也 只 有 百分之三 到 百分之五 ， 而且 都 還要 靠 發展 非 本業 來 增加 收入 。 而 台鐵 現有 的 兩百一十 個 車站 ， 其中 有 一百五十 個 是 處於 虧損 。 所以 ， 台鐵 今後 將 以 推動 車站 聯合 開發 及 多角化 經營 來 增加 營收 。 」 「 在 車站 聯合 開發 部份 ， 由於 台鐵 車站 都 位於 各 地 鄉鎮市 的 中心 ， 土地 價值 都 很 高 ， 對 民間 業者 的 吸引力 很 大 ， 預計 民國 九十八年 底 前 ， 完成 的 土地 變更 計劃 及 興建 的 車站 ， 預估 可以 創造 千億 元 以上 的 收入 ， 目前 彰化 、 員林 車站 的 土地 變更 計劃 ， 已 通過 地方 政府 審核 ， 相信 不久 之後 即可 正式 公開 招標 ， 接受 業者 申請 ， 興建 鐵路 車站 綜合 大樓 。 至於 多角化 經營 的 部份 ， 台鐵 已 規劃 以 沿 鐵路 光纖 設備 、 土地 作價 ， 投資 經營 電信 的 固網 業務 ， 這 方面 亦 可 為 台鐵 增加 數百億 的 營收 。 」 陳德沛 說 。 陳 局長 對 台鐵 現狀 及 展望 的 說明 ， 固然 難說 毫無 機會 ， 但 仍 難 脫 一廂情願 的 如意算盤 。 事實 上 ， 台鐵 不管 是 要 從事 本業 的 革新 或 多角化 的 投資 ， 最 重要 的 應該 是 觀念 的 改變 ， 要 先 從 「 交通業 」 或 「 運輸業 」 的 窠臼 跳脫 ， 改以 「 服務業 」 自居 。 陳 局長 如果 能 從 這 個 角度 或 立場 來 看 台鐵 的 未來 ， 台鐵 或許 還 有 一 線 生機 ， 陳 局長 也 會 成為 台灣 一等一 的 服務 高手 ， 否則 有朝一日 高鐵 正式 通車 ， 台鐵 將 失去 人潮 ， 沒