的 都市 ， 娛樂 、 娛樂 ， 既 要 娛 也 要 樂 ， 而 賭城 今日 的 發展 可 說 全 靠 口碑 ， 所以 ， 我們 的 服務 絕不 能 讓 顧客 有 絲毫 的 不滿 與 遺憾 。 根據 我們 的 了解 ， 一 位 滿意 的 顧客 ， 他 會 把 他 愉快 的 經驗 告訴 六 個 人 。 但是 ， 一 位 不 滿意 的 顧客 ， 卻 會 將 他 不 愉快 的 經驗 告訴 四十一 個 人 ， 如果 到 賭城 一 遊 的 人 ， 多數 都 不 滿意 的話 ， 就 不會 有 今天 的 興隆 ， 大家 可以 發現 賭城 的 旅館 和 餐廳 ， 都 是 又 好 又 便宜 ， 而 服務 更 是 一流 的 。 所以 ， 我們 賭城 是 『 以 客 為 尊 』 、 『 無微不至 』 真正 的 奉行 者 。 」 據 統計 ， 在 所有 前往 賭城 的 國外 旅客 中 ， 台灣 旅客 的 消費 能力 居 全球 之 冠 ， 每 天 平均 花費 一○四．五 美元 ， 比 其他 國外 旅客 的 平均 消費 八五．五 美元 高出 不少 。 台灣人 的 消費 能力 何以 如此 之 高 呢 ？ 其中 可能 有 一 項 原因 ， 那 就 是 在 台灣 找 不 到 夠 水準 、 有 品質 的 娛樂業 。 台灣 多數 的 娛樂業 都 屬價 不廉 、 物 不 美 ， 讓 人 錢 花 得 心不甘 、 情 不願 。 所以 ， 到 了 國外 發現 有 如此 「 價廉物美 」 、 「 超乎 所 望 」 的 娛樂 ， 不 趁機 大大 享受 一 番 ， 實在 枉費 此 生 ！ ． 〔 思考 空間 〕 把 顧客 變成 你 的 廣告 公司 ， 能夠 產生 事半功倍 的 經濟 效益 。 服務 行銷 高手 53 ／ 吳明琪 （ 「 租售 報導 」 研究員 ） 忠誠度 ◎ 一生 的 顧客 「 指名 購買 、 重複 購買 。 」 根據 《 租售 報導 》 雜誌 針對 八十六年 與 八十七年度 預售屋 交屋 個案 ， 對 住戶 所 作 的 〈 上市 建商 興建 樓宇 品質 與 住戶 滿意度 〉 調查 報告 ， 在 產品 喜好度 的 評比 項目 中 ， 前 十 名 分別 為 國建 、 太子 、 冠德 、 和旺 、 寶祥 、 潤建 、 春池 、 宏璟 、 宏普 、 宏盛 。 至於 建商 服務 的 滿意度 方面 ， 前 十 名 則 為 國建 、 太子 、 潤建 、 冠德 、 寶祥 、 春池 、 皇普 、 宏普 、 宏璟 、 和旺 。 這 項 調查 中 ， 我們 可以 發現 無論 產品 喜好度 或 服務 滿意度 ， 國建 和 太子 都 名列 第一 、 二 名 ， 足見 這 兩 家 建設 公司 的 產品 ， 都 已 在 消費者 心目中 ， 建立 了 相當 的 形象 與 信心 。 房屋 是 價值 很 高 的 商品 ， 很多 人 終其一生 省吃儉用 ， 夢寐以求 的 就 是 想要 擁有 一 幢 屬於 自己 的 房子 。 因此 ， 對於 房屋 的 產品 規劃 、 興建 品質 、 和 售後 服務 ， 自然 會 有 較 高 的 要求 。 然而 ， 很 不幸 的 是 ， 建商 和 消費者 間 的 購屋 糾紛 ， 不但 層出不窮 ， 而且 比 保險 和 購 車 糾紛 還 高出 許多 。 購屋 糾紛 多 ， 主因 大抵 都 是 因為 建商 的 誠信 有 問題 ， 若 不 是 未 按 圖 施工 、 就是 偷工減料 或 無法 如期 交屋 。 至於 售後 服務 方面 ， 更 是 缺乏 誠意 。 試問 ？ 一 幢 數百萬 或 上千萬 的 房屋 ， 保固期 竟然 只有 一 年 ， 這 和 價值 只 有 五 、 六十萬 的 汽車 ， 保固期 卻 有 三 年 相比 ， 就 可 知道 建商 是 多麼 缺乏 售後 服務 的 誠意 ， 而 即使 是 區區 的 一 年 ， 許多 建商 的 服務 態度 都 還 令 人 難以 苟同 。 所以 ， 在 《 租售 報導 》 的 調查 中 ， 就 出現 另 一 項 很 有意思 的 數據 ； 由於 多數 人 都 對 現有 住屋 不滿 ， 換 屋 時 會 選擇 向 原來 建商 購買 者 ， 比例 不到 兩成 ， 明白 表示 不會 者 則 高達 三成 。 此 項 數據 所 顯示 的 意義 是 ， 即使 是 第一 、 二 名 的 國建 或 太子 ， 其 售後 服務 同樣 令 大多數 購屋 者 不滿 ， 更 遑論 第三 名 以後 的 建商 。 因此 ， 購屋 者 對 建商 的 忠誠度 極 低 。 可 見 購屋 者 都 是 不 買 房屋 不 知 建商 的 可惡 ， 不 買 房屋 不 知 建商 的 可恨 。 《 租售 報導 》 研究員 吳明琪 指出 ： 「 房屋 是 不動產 ， 也 是 極 需要 售後 服務 的 耐久財 ， 我們 調查 的 目的 ， 就 是 要 讓 建商 了 解 購屋 者 的 心聲 和 需求 ， 喚醒 建商 的 良知 ， 希望 建商 重視 售後 服務 ， 以 提高 住屋 的 品質 和 消費者 的 忠誠度 。 」 ． 〔 思考 空間 〕 世界 上 最 容易 的 事 是 推銷 ， 最 困難 的 是 讓 他 「 重複 購買 」 。 服務 行銷 高手 54 ／ 張榮發 （ 「 長榮 集團 」 董事長 ） 親身 體驗 ◎ 全心 投入 「 設身處地 ， 將 心 比 心 。 」 在 交通 服務業 的 領域 裡 ， 「 長榮 」 不僅 在 國內 享有 極 高 的 聲譽 ， 即使 在 全球 ， 「 長榮 航空 」 與 「 長榮 海運 」 亦 有 令 人 不 敢 小覷 的 一席之地 。 「 長榮 集團 」 的 總裁 張榮發 ， 除了 全心 經營 海運 與 航空 之外 ， 也 在 研究 是否 投資 豪華 遊輪 事業 。 張榮發 表示 ， 他 構思 經營 超級 豪華 遊輪 已 有 一 段 時間 。 「 長榮 」 是 不 投資 則 已 ， 決定 投資 就 要 以 全球 最 大 的 遊輪 公司 為 目標 。 張榮發 強調 ， 他 想 經營 的 並 不 只 是 一般 的 遊輪 ， 而是 五星級 以上 的 海 上 旅遊 事業 ， 船 上 所有 的 配備 及 服務 ， 都 將 設定為 世界 一流 的 水準 。 同時 更 重要 的 是 遊輪 事業 可以 和 現有 的 航空 、 旅館 事業 做 「 三合一 」 的 結合 ， 以 追求 最 高 的 「 綜效 」 （ Synergy ） 。 記得 不久 前 ， 媒體 曾 報導 張榮發 個人 建造 了 一 艘 兩千四百 噸 級 的 豪華 遊艇 。 張榮發 說 ： 「 建造 這 艘 遊艇 的 目的 ， 並 不 在於 個人 享用 ， 而是 要 透過 親身 的 感受 和 體驗 ， 真正 了 解 搭乘 者 的 心情 和 需求 ， 因為 非 如此 ， 就 不可能 有 創新 的 思考 和 作法 。 大家 可能 不 知道 ， 由 陸地 看 海洋 ， 景致 都 差不多 ， 但是 由 海 上 看 陸地 ， 景觀 卻 是 變化 無窮 、 氣象 萬千 ， 這 是 我 長期 航海 生涯 的 經驗 ， 也 是 海 上 旅遊 最 大 的 賣點 。 」 對於 張榮發 所 說 的 ， 「 透過