陳文雄 如是 說 。 陳文雄 來自 台灣 ， 畢業 於 成功 大學 土木 工程系 ， 後 在 哈佛 大學 獲得 應用 力學 博士 。 他 在 一九七八年 買下 「 旭電 」 ， 專門 替 電腦 大廠 代工 生產 零組件 。 在 他 融合 東方 精神 與 日本 管理 ， 加上 《 孫子 兵法 》 與 前 「 英代爾 」 總裁 安迪 ．葛洛夫 的 「 早餐 工廠 管理術 」 的 領導 下 ， 公司 的 成長 快速 。 一九九四 到 一九九八年 ， 營業額 從 三十億 美元 攀升 到 八十億 美元 ， 一九九九年 更 超越 美國 的 SCI ， 成為 全球 最 大 的 電子 製造 服務業 。 篤信 佛教 的 陳文雄 說 ： 「 從 公司 創立 至今 ， 我 就 不斷 向 員工 強調 『 顧客 導向 』 的 重要性 。 什麼 是 『 顧客 導向 』 呢 ？ 簡單 的 說 ， 就 是 以 品質 管理 追求 顧客 的 滿意 。 所以 ， 『 旭電 』 每 週 都 要 與 七百多 個 客戶 進行 面對面 的 互動 交談 ， 藉以 了 解 顧客 的 需求 與 滿意度 。 」 陳文雄 說 ： 「 但是 要 讓 顧客 滿意 ， 前提 是 員工 要 有 共識 和 向心力 ， 顧客 滿意 才 不會 淪為 口號 、 教條 。 因此 ， 『 旭電 』 以 百分之十五 的 股票 讓 員工 認股 ， 另 有 紅利 、 獎金 ， 而且 是 每 週 算 一 次 帳 ， 賺 的 錢 每 三 個 月 就 拿出來 分紅 ， 讓 員工 知道 誰 是 真正 的 老闆 ， 而 更 願意 為 顧客 服務 。 」 和 陳文雄 認識 已 十多 年 的 「 宏碁 集團 」 董事長 施振榮 說 ： 「 『 旭電 』 的確 是 以 優異 的 產品 品質 服務 他 的 顧客 ， 所以 ， 今天 幾乎 所有 知名 的 品牌 都 和 『 旭電 』 有 密切 的 代工 關係 。 試問 ？ 每 週 要 接受 七百多 個 客戶 的 挑剔 和 挑戰 ， 品質 不佳 能 經得起 這 種 考驗 嗎 ？ 這 也 難怪 『 旭電 』 能 在 一九九一 及 一九九七年 均 獲得 『 美國 國家 品質 獎 』 ， 創下 全美 唯一 獲得 兩 次 殊榮 的 公司 。 然而 ， 真正 使 其 成功 的 應該 是 他 在 管理 上 的 堅持 ， 讓 公司 員工 有 高度 的 向心力 ， 願意 全心 全力 、 無私 無我 的 為 顧客 奉獻 ！ 」 誰 是 真正 的 老闆 ？ 事業 上 繫於 經營 者 的 理念 與 認知 ， 而 這 種 理念 與 認知 ， 不但 直接 、 間接 的 影響 員工 對 顧客 的 想法 與 態度 ， 也 影響 企業 的 生存 與 發展 。 ． 〔 思考 空間 〕 如果 顧客 能夠 「 暢所欲言 」 、 願意 「 有 話 直說 」 ， 你 就 有 福 了 ！ 服務 行銷 高手 64 ／ 楊紀政 （ 「 百視達 」 大中國區 董事 ） 保護 品牌 ◎ 智慧 資產 「 將 燭光 變成 瓦特 ， 玻璃 換為 鑽石 。 」 全球 擁有 一萬八千餘 家 連鎖店 的 「 麥當勞 」 速食 餐廳 ， 在 來 台 近 二十 年 後 ， 才 宣布 開放 加盟 。 加盟 的 初期 準備金 為 一千萬 元 ， 而且 加盟 合約 長達 十 年 以上 ， 同時 更 規定 加盟 者 要 親自 接受 一 年 到 一 年 半 的 完整 訓練 ， 成為 合格 加盟 者 之後 ， 還 必須 百分之百 參與 經營 。 由於 加盟 門檻 極 高 ， 所以 在 應徵 的 七千多 封 信函 中 ， 最後 只有 五 個 加盟主 算是 合格 ， 但 至今 只有 一 家 加盟店 正式 營業 。 不 讓 「 麥當勞 」 專美於前 ， 全球 最 大 的 錄影帶 出租 連鎖店 ── 「 百視達 」 （ Blockbuster ） ， 進軍 台灣 滿 兩 年 之後 ， 亦 宣布 開放 加盟 。 百視達 的 加盟金 比 麥當勞 還 高 ， 達 一千二百萬 元 ， 合約 更 長達 二十 年 ， 加盟 者 還 必須 具備 另 開 三 家 分店 的 能力 。 門檻 雖然 如此 之 高 ， 仍 吸引 四百多 封 應徵 的 信函 ， 而 能 符合 要求 的 可能 不 超過 十 家 。 這 兩 家 世界 知名 的 連鎖 服務業 ， 為何 都 設定 如此 高 門檻 的 加盟 條件 呢 ？ 他們 不約而同 的 表示 是 為了 「 保護 品牌 」 。 「 百視達 大中國區 」 董事 總經理 楊紀政 說 ： 「 百視達 在 全球 八十二 個 國家 設有 據點 ， 擁有 六千五百萬 名 會員 。 來 台 之後 ， 以 平均 十二 天 開 一 家 直營店 的 速度 ， 兩 年 的 時間 就 擁有 六十七 家 直營店 ， 我們 開店 的 速度 比 麥當勞 快 了 許多 。 」 楊紀政 說 ： 「 開店 速度 為何 這麼 快 呢 ？ 這 就 是 『 品牌 』 的 力量 。 百視達 『 國際性 品牌 』 的 形象 ， 以及 出租 錄影帶 的 管理 方法 和 服務 品質 ， 都 是 全球 首屈一指 。 因此 ， 不但 能 快速 開拓 會員 人數 ， 而且 會員 的 忠誠度 都 很 高 。 」 「 為 加盟 者 設定 高 門檻 ， 目的 就是 希望 加盟主 珍惜 這 個 『 品牌 』 。 只要 加盟 主 了 解 這 個 品牌 的 價值 ， 收銀機 一定 從早到晚 響 個 不停 。 屆時 加盟 主會 發現 ， 加盟 條件 看似 很 高 ， 但 與 獲利 比起來 ， 笑 都 來不及 呢 ！ 」 楊紀政 說 。 在 資訊 爆炸 與 選擇 多樣化 的 時代 ， 「 品牌 」 將 不再 只 是 一 個 名稱 ， 而是 消費者 對 產品 、 服務 或 企業 的 真實 經驗 與 感受 ， 能夠 讓 顧客 獲得 特殊 的 經驗 與 感受 的 企業 ， 品牌 才 能 顯示 意義 。 ． 〔 思考 空間 〕 今天 企業 成本 的 組成 ， 大部份 是 研發 、 智慧 與 服務 ， 原料 和 勞力 的 比例 越來越 低 。 服務 行銷 高手 65 ／ 瑞吉斯 ． 麥肯納 （ 「 帕羅奧圖 」 麥肯納 集團 董事長 ） 珍惜 顧客 的 時間 ◎ 「 挫折感 」 與 「 滿足感 」 之間 「 時間 是 金錢 ， 也 是 附加 價值 。 」 產品 與 服務 的 區分 ， 已 越來越 不 明顯 ， 甚至 劃分 的 界限 也 將 快速 消失 ， 許多 行業 都 體會到 ， 它們 是 連續 過程 的 一 部份 。 《 即時 行銷 》 （ Real time Marketing ） 的 作者 瑞吉斯 ． 麥肯納 （ Regis Mckenna ） 說 ： 「 在 未來 行銷 成功 不可或缺 的 要素 ， 在於 建立 一 個 資訊 豐富 的 消費 環境 ， 這 個 環境 的 特點 ， 即 是 無微不至 的 關心 、 便利 、 保證 與 舒適 。 換言之 ， 就 是 服務 。 」 麥肯納 說 ： 「 從 產品 轉到 服務 的 過程 中 ， 專業 知識 固然 不可或缺 ， 然而 『 了 解 人性 』 毋寧 更為 重要 。 」 從 哲學 或 心理學 的 觀點 ， 探討 剖析 人性 ， 不但 陳義 太 高 ， 也 未免 隔靴 搔癢 。 但是 從 服務 或 顧客 的 角度 來 看 人性 ， 麥肯納 將 焦點 置於 如何 減少 及 消除 顧客 的 「 挫折感 」 （ Frustration