之 意 ， 就 像 英代爾 （ Intel ） 在 半導體界 的 地位 ， 它 如果 消失 的話 ， 對 整 個 產業 會 造成 很 大 的 打擊 。 所以 台積電 的 願景 是 大 ， 夢想 則 是 偉大 ， 既有 規模 ， 又 有 影響力 。 」 「 但是 ， 不管 是 『 大 』 還是 『 偉大 』 ， 都 要 以 『 知識 管理 』 和 『 服務 導向 』 為 前提 。 所謂 『 知識 管理 』 ， 就 是 彼得 ． 聖吉 （ Peter Senge ） 所 說 的 『 學習型 組織 』 （ Learning organization ） ， 能 不斷 吸收 新知 ， 不斷 突破 創新 。 而 『 服務 導向 』 則 是 以 客戶 為 中心 ， 提供 完整 滿意 的 服務 。 」 「 『 台積電 』 為了 邁向 『 願景 』 與 『 夢想 』 ， 實現 『 大 』 與 『 偉大 』 的 目標 ， 我們 做 了 許多 的 準備 ， 『 南部 科學園區 』 的 投資 就 是 其中 之 一 ， 和 宏電 、 ＩＢＭ 、 力晶 的 結盟 也 是 為了 擴充 產能 。 我 認為 夢想 要 變成 事實 ， 最 好 的 方法 就 是 逐步 實現 『 願景 』 。 換句話說 ， 就 是 累積 小 理想 ， 變成 大 理想 。 在 這 方面 ， 台積電 有 『 無窮 發展 』 的 機會 呢 ！ 」 張忠謀 說 。 ． 〔 思考 空間 〕 當 願景 被 清楚 的 界定出來 ， 並 傳遍 整 個 企業 時 ， 便是 領導有方 的 表現 。 服務 行銷 高手 67 ／ 潘燊昌 （ 「 安泰 人壽 保險 公司 」 總經理 ） 建立 長期 關係 ◎ 可 大可 久 「 顧客 變熟客 ， 熟客 變常客 。 」 在 「 宏福 人壽 」 出現 財務 危機 ， 暴露 國內 保險 公司 的 不 健全 之後 ， 財政部 將 比照 銀行 、 票券 公司 ， 要求 保險 業者 接受 信用 評等 ， 以 加強 保險 資訊 的 公開 ， 讓保戶 在 選購 保單 時 ， 有 足夠 的 資訊 做為 選擇 的 依據 ， 以 確保 權益 。 財政部 的 立意 甚 佳 ， 但是 其 牛步化 的 效率 與 作業 ， 則 令 人 難以 期待 。 事實 上 ， 在 財政部 發現 壽險 公司 的 問題 之前 ， 《 現代 保險 雜誌 》 早已 從事 類似 的 評鑑 工作 。 據 該 雜誌 的 調查 ， 消費者 認為 壽險 公司 值得 推薦 的 條件 ， 首重 「 售後 服務 」 ， 甚 次 是 「 理賠 迅速 」 、 「 誠實 經營 」 及 「 業務員 素質 高 」 。 在 眾多 人壽 保險 公司 中 ， 來自 美國 的 「 安泰 人壽 保險 公司 」 ， 不但 在 知名度 、 業務員 較 好 、 值得 推薦 各 方面 均 高居 前 三 名 。 一九九八年 新 契約 的 業績 成長 超過 百分之七十 ， 並 膺選為 「 亞洲 最佳 壽險 公司 」 。 「 安泰 」 如何 在 本土 壽險 公司 環伺 及 低 利率 的 環境 下 脫穎而出 呢 ？ 總經理 潘燊昌 說 ： 「 誠如 《 現代 保險 雜誌 》 調查 的 結果 ， 壽險 公司 值得 推薦 的 最 主要 條件 即 『 售後 服務 』 。 『 售後 服務 』 的 品質 則 決定 於 『 人 』 的 素質 。 而 保險業 最 大 的 特色 ， 就 是 要 和 消費者 建立 長期 的 關係 。 只有 建立 長期 的 關係 ， 才 能 產生 其他 的 附加 價值 。 所以 ， 『 安泰 』 多 年 來 ， 都 以 追求 高成長 為 目標 ， 因為 只有 業績 擴大 ， 才 有 更 大 的 成本 去 面對 錯誤 ， 也 才 能 維繫 服務 品質 。 」 潘燊昌 說 ： 「 顧客 越來越 精明 ， 也 越來越 挑剔 ， 對於 售後 服務 的 要求 ， 越來越 嚴格 。 換句話說 ， 顧客 的 水準 已 越來越 高 ， 在 這 種 情況 下 ， 你 要 向 他 推銷 動輒 百萬 、 千萬 的 保單 ， 沒有 相當 的 專業 素養 與 說服力 ， 你 想 可能 嗎 ？ 所以 ， 『 只要 識字 』 就 可 當 保險 推銷員 的 時代 早已 過去 了 。 『 安泰 』 來到 台灣 已 超過 十 年 ， 前 九 年 都 處在 虧損 的 狀態 ， 為什麼 ？ 主要 就 是 為了 和 顧客 建立 長期 關係 ， 而 將 資源 投資 在 人力 的 訓練 和 售後 服務 之上 。 經過 這麼多 年 的 耕耘 ， 如今 成果 已 逐步 呈現 。 一九九九年 第一 季 ， 『 安泰 』 的 新 契約 已經 衝到 國內 前 三 名 ， 往後 我 相信 將 會 越來越 好 ， 令 人 刮目相看 ！ 」 ． 〔 思考 空間 〕 一 個 企業 絕不 能 讓 顧客 只 購買 一 次 就 失去 他們 ， 否則 麻煩 就 大 了 ！ 服務 行銷 高手 68 ／ 葛雷 ． 赫斯伯格 （ 「 石田 農場 」 總裁 ） 教育 消費者 ◎ 綠色 行銷 「 是 對 『 價值 』 的 認知 ， 而 非 『 價格 』 。 」 關心 地球 、 保護 環境 、 綠色 行銷 等 概念 ， 成為 全球性 的 議題 ， 已經 有 相當 的 一 段 時間 。 但是 ， 全球 各 地 ， 不論 政府 、 企業 或 消費者 ， 真正 以 行動 實踐 理念 的 仍然 寥寥 可 數 。 換句話說 ， 大家 還是 處於 貼 標語 、 喊 口號 的 階段 ， 說 得 多 、 做 得 少 ， 甚至 袖手旁觀 、 冷漠以待 。 在 美國 東北部 新罕布什州 ， 有 一 家 名為 「 石田 農場 」 （ Stonyfield Farm ） 的 小 公司 。 該 公司 創立 於 一九九○年 ， 創業 之初 ，年 營業額 只 有 區區 的 三百萬 美元 ， 但是 到 一九九七年 即 陡增 到 三億四千一百萬 美元 ， 足足 成長 了 一百 倍 以上 。 在 全球 農業 重要性 普遍 衰退 、 產值 逐年 遞減 的 情況 下 ， 「 石田 農場 」 締造 的 奇蹟 ， 簡直 可以 比美 高科技 產業 ， 它 是 怎麼 做到 的 呢 ？ 農場 的 創辦人 兼 總裁 葛雷 ． 赫斯柏格 （ Gray Hirshberg ） 說 ： 「 石田 從 一 開始 ， 就 以 『 為 地球 謀 福利 』 （ Profits for the Planet ） 的 使命 自居 ， 將 關懷 社會 與 環境 保護 ， 當作 企業 經營 的 主軸 ， 希望 透過 此 一 價值觀 ， 證明 懷有 環保 及 社會 責任 的 企業 ， 也 能 成長 ， 也 能 成功 ， 也 能 創造 利潤 。 」 赫斯柏格 說 ： 「 我們 農場 生產 的 產品 ， 包括 優格 與 奶製品 ， 目前 已 銷售 至 全美 及 英國 與 俄羅斯 。 它 之所以 受 歡迎 ， 乃 因 沒有 添加 動物 膠質 、 澱粉 、 濃稠劑 及 其他 化學 添加物 ， 使用 的 糖 也 絕對 沒有 加工 精煉 。 因此 不但 成為 一 種 自然 、 健康 、 可口 的 產品 ， 對於 孩童 的 消化 系統 ， 更 有 莫大 的 助益 。 」 「 這樣 的 產品 ， 除非 消費者 本 就 關心 健康 ， 否則 要 讓 其 接受 實在 不 容易 ， 因此 在 推廣 的 初期 ， 的確 困難重重 ， 為 了