獎勵 計劃 』 。 在 獎品 的 誘因 下 ， 加上 中國人 重視 人際 關係 的 特性 ， 以及 此 一 特性 所 產生 的 口碑 效應 ， 客戶 數量 乃 像 滾 雪球 似的 快速 增加 。 」 所以 ， 不論 是 「 關係 行銷 」 、 「 一 對 一 行銷 」 、 「 資料庫 行銷 」 ， 或 其他 各 種 新 的 行銷 概念 ， 想要 成功 都 應 以 重視 「 形象 」 與 「 口碑 」 為主 。 但是 形象 與 口碑 從 何 而 來 呢 ？ 顧客 的 「 滿意度 」 是 唯一 的 標竿 ， 有 滿意 的 顧客 才 有 好 的 「 形象 」 與 「 口碑 」 ， 有 了 這 種 無形 的 資產 ， 才 能 累積 客戶 的 數量 。 對 行銷 實務 深入 了 解 的 人 都 知道 ， 當 一 個 人 在 購買 社會 風險性 較 高 的 產品 或 服務 時 ， 如果 他 是 由 一 位 滿意 的 顧客 介紹 來 的話 ， 成交 的 機率 可以 高達 百分之八十 。 ． 〔 思考 空間 〕 你 根本 不可能 擁有 一 個 對 你 不 滿意 的 顧客 。 服務 行銷 高手 79 ／ 黃勝宗 （ 「 台北市 北投區 吉慶里 」 里長 ） 綠色 人間 ◎ 綠化 才 能 美化 、 人性化 「 官 大 學問 不一定 大 ， 官 小 一定 更 聰明 。 」 台灣 雖 有 「 美麗 寶島 」 之 稱 ， 但是 卻 很 難 找到 一 處 稍 有 品質 或 適合 人 住 的 地方 。 就 以 台北市 來 說 ， 交通 混亂 、 空氣 污濁 、 治安 不良 等 暫且 不 說 ； 四處 的 垃圾 、 紊亂 的 招牌 、 亂置 的 機車 、 滿街 的 鐵窗 … … 首善之區 都 是 如此 不堪 ， 其他 地方 也 就 可想而知 。 歷任 台北市長 ， 都 曾 信誓旦旦 的 要 把 台北市 改造為 「 現代化 的 」 國際 都市 ， 但是 幾十 年 下來 ， 市長 都 不 知道 換 了 多少 位 ， 環境 卻 越來越 髒亂 、 景觀 越來越 醜陋 。 有 人 說 「 官 大 學問 大 」 ， 實際 上 是 「 官 小 更 聰明 」 。 市長 大人 做 不 到 的 事 ， 却 由 小小 的 里長 來 完成 。 台北市 北投區 吉慶里 的 里長 黃勝宗 ， 就 是 這麼 一 位 聰明 的 芝麻官 。 四 年 前 ， 吉慶里 的 風貌 和 台北市 其他 地方 沒 什麼 兩樣 ： 環境 髒亂 、 巷道 狹窄 、 雜草 叢生 、 鐵窗 、 招牌 、 機車 、 雜物 、 野狗 ， 再 加上 未 加蓋 的 臭水溝 … … ， 是 既 無 生氣 ， 也 無 希望 的 舊 社區 。然而 ， 四 年 後 的 今天 ， 走進 這 個 社區 ， 首先 讓 你 眼睛 一 亮 的 是 商店 規格 統一 、 整齊 、 美化 的 招牌 ， 接著 你 會 發現 許多 花團錦簇 的 綠地 與 花園 ， 加上 整潔 的 巷道 和 再 也 看 不 到 的 髒亂 小 廣告 ， 吉慶 社區 已 徹底 的 脫胎換骨 、 改頭換面 。 里長 黃勝宗 謙虛 的 說 ： 「 大家 都 知道 里長 沒 什麼 功能 ， 既 無 權力 也 無 資源 ， 唯有 靠 一 股 服務 的 熱忱 ， 當 一 部 發動機 ， 號召 居民 ， 結合 義工 和 公益 社團 ， 共同 努力 來 改造 家園 ， 創造 奇蹟 。 然而 ， 真是 萬事 起頭 難 ， 多數 人 都 是 各 掃門 前 雪 而 難 有 社區 意識 ， 所以 只有 靠 無私 的 服務 精神 來 感動 他們 。 如今 ， 身在 其中 的 居民 ， 誰 也 不 願 破壞 好不容易 才 得來 的 成果 。 」 黃宗勝 說 ： 「 一 個 適於 人 居 的 生活 空間 ， 綠化 是 最 重要 的 ， 綠化 才 能 美化 ， 也 才 能 人性化 。 社區 如此 ， 都市 也 是 一樣 。 台北市 若要 成為 具有 品質 和 氣質 的 現代化 都市 ， 就 應該 從 綠化 著手 ， 讓 大家 生活 在 綠意盎然 、 賞心悅目 的 環境 中 ， 如此 人人 才 會 願意 為 維護 美好 的 生活 品質 ， 而 奉獻 一 份 心力 。 」 ． 〔 思考 空間 〕 實際 做 事 的 人 ， 無法 擁有 真正 的 權力 ； 擁有 權力 的 人 ， 實質 貢獻 都 很少 ， 這樣 的 企業 ， 危 矣 ！ 服務 行銷 高手 80 ／ 沈慶京 （ 「 威京 集團 」 主席 ） 商機 共享 ◎ 服務 的 真諦 「 聚蚊 成雷 ． 眾志成城 。 」 台灣 的 企業 聯誼會 或 俱樂部 之類 的 組織 很多 ， 但是 大部分 屬 休閒 、 社交 或 吃吃 喝喝 的 性質 ， 很少 具有 知識 交流 、 商務 諮詢 或 商機 開拓 的 功能 。 有鑑於此 ， 「 威京 集團 」 主席 沈慶京 ， 乃 結合 諸多 企業界 的 精英 ， 斥資 六十億 元 成立 「 亞太 商務 會館 」 。 該 館 占地 二千四百六十八 坪 ， 總樓板 面積 一萬二千八百 坪 ， 是 國內 規模 最 大 、 也 最 豪華 的 商務 會館 。 「 亞太 商務 會館 」 的 會員卡 ， 每 張 一百萬 元 ， 預計 招收 會員 三千五百 名 ， 目前 已 有 將近 千 名 左右 的 知名 企業 加入 。 本來 五 年 內 還 將 在 上海 、 東京 、 香港 、 新加坡 、 廣州 等 亞洲 主要 城市 設立 分館 。 會館 主要 投資人 沈慶京 說 ： 「 二十一世紀 國際化 的 企業 競爭 ， 已經 是 難以 抵擋 的 趨勢 ， 全球 經濟 隨著 美元 走強 ， 歐元 崛起 ， 競爭 勢必 越來越 激烈 ， 在 此 情況 下 ， 亞洲人 是否 也 應該 團結 起來 ， 在 『 亞洲 一 家 』 的 觀念 下 以 集體 的 力量 增強 本身 的 競爭力 呢 ？ 」 沈慶京 說 ： 「 我 成立 『 亞太 商務 會館 』 的 目的 ， 除了 休閒 和 聯誼 而外 ， 最 重要 的 是 提供 會員 商機 、 投資 機會 ， 並 由 專業 人士 協助 市場 開發 ， 排除 投資 障礙 等等 。 目前 我們 已 成立 三十 個 委員會 ， 包括 兩岸 事務 、 亞元 促進 、 投資 合作 、 金融 保險 、 生化 科技 、 網路 資訊 等 ， 每 個 委員會 都 針對 個別 會員 的 產業 需求 ， 由 市場 專業 人士 負責 資源 整合 與 商務 諮詢 的 任務 ， 希望 提供 會員 最 具體 、 最 有效 的 服務 。 換句話說 ， 『 亞太 商務 中心 』 是 一 個 『 商機 庫藏 』 與 『 情報 交換 』 的 中心 ， 透過 組織 的 機制 ， 讓 會員 耳聰目明 ， 同時 擁有 國際觀 。 」 沈慶京 說 ： 「 除了 提供 商業 資訊 和 投資 諮詢 之外 ， 為了 真正 服務 會員 ， 我 提出 『 商機 共享 』 的 概念 ， 作為 會館 存在 的 終極 目標 。 所謂 『 商機 共享 」 就是 在 提供 商場 情報 之外 ， 還要 運用 會館 的 整體 資源 ， 協助 會員 在 亞太 地區 尋找 投資 機會 ， 共同 開拓 新 的 市場 。 換句話說 ， 我們 會 主動 積極 的 尋找 機會 ， 並