廣 ， 其中 不 乏 有好 有壞 、 有 真 有 假 ， 有志 參與 者 不得不 審慎 評估 。 飲食 連鎖 盟主 「 鬍鬚 張 營業處 協理 」 林仁益 ， 則 提出 判定 加盟 體系 良窳 的 五 大 簡易 法則 。 林仁益 說 ： 「 一 、 總部 至少 須 成立 三 年 以上 、 或 擁有 五 家 以上 直營店 ， 二 、 來者不拒 、 包山 包海 、 保證 穩賺 不 賠 者 ， 要 小心 有詐 。 三 、 自己 要 判斷 該 行業 加盟 的 時機 是否 成熟 。 四 、 在 資訊 不足 、 了解 不 夠 之前 ， 絕不 輕言 加入 。 五 、 媒體 大肆 報導 、 曝光率 極 高 的 盟主 ， 要 冷靜 思考 ， 三思 後 行。 」 林仁益 說 ： 「 加盟主 和 加盟 者 之間 ， 是 互惠 互利 的 共生 關係 ， 所以 盟主 一定 要 能 為 加盟 者 提供 滿意 的 服務 ， 而 不能 只 著眼於 加盟金 ， 否則 關係 很 快 就 會 瓦解 。 」 ． 〔 思考 空間 〕 了解 趨勢 ， 可以 減輕 風險 ， 避開 危機 。 服務 行銷 高手 92 ／ 陳諧 （ 「 花旗 銀行 」 電話 理財 中心 副總裁 ） 不必 跑 一 趟 ◎ 空中 、 虛擬 「 顧客 開心 、 便利 ， 比 什麼 都 重要 。 」 本 書 第4 篇 「 省時 的 小 精靈 」 中 ， 曾 提到 「 數合一 」 的 自動 提款機 ， 將 取代 目前 單一 功能 的 提款機 ， 亦即 一 機 多功能 的 提款機 ， 會 很 快 的 出現 在 全 省 各 個 角落 。 而 本 篇 則 更 進一步 介紹 「 未來 銀行 」 服務 的 新 趨勢 。 對 許多 人 而言 ， 不管 要 辦 什麼 事 ， 「 跑 一 趟 」 總是 件 討厭 的 麻煩 事 ， 「 跑 一 趟 銀行 」 也 不例外 。 「 未來 銀行 」 的 服務 趨勢 ， 則 朝向 「 不必 跑 一 趟 」 。 首先 是 所謂 的 「 電話 理財 」 服務 ， 也 就 是 顧客 只要 一 通 電話 就 可 獲得 銀行 的 服務 ， 諸如 外幣 、 基金 買賣 、 保險 、 郵購 或 定期 存款 的 展延 等 。 銀行 行員 完全 不必 直接 面對 客戶 。 這 種 被 稱為 「 空中 分行 」 的 利器 ， 目前 以 「 花旗 銀行 」 最為 積極 ， 發展 也 最 快 。 「 花旗 電話 理財 中心 」 副總裁 陳諧 說 ： 「 該 中心 每 天 要 接 四萬五千 通 的 電話 ， 業務量 等同於 十五 家 分行 的 總和 。 使得 該 中心 的 員工數 ， 由 十二 年 前 的 五 人 ， 增加 到 目前 的 二百七十 人 ， 未來 還 可能 擴充到 一千 人 ， 而 成為 亞洲 最 大 的 華語 理財 中心 。 」 陳諧 說 ： 「 花旗 集團 在 全球 的 發展 目標 為 公元 二○一○年 時 ， 達到 十億 個 客戶 ， 台灣 則 希望 能 成長到 三百萬 個 客戶 。 如此 龐大 的 客戶 服務 ， 即使 開設 再 多 的 分行 也 不敷 應付 。 因此 電話 就 成為 不可 忽視 的 工具 。 而 在 電話 與 電腦 結合 之後 ， 網路 銀行 的 功能 更 將 比 電話 提升 ， 透過 二十四 小時 全 年 無休 的 網際網路 ， 顧客 可 隨時 進行 轉帳 、 匯款 、 繳費 、 申請 貸款 、 信用卡 ， 以及 下單 買賣 股票 、 投資 等等 ， 成為 真正 的 『 虛擬 銀行 』 。 由於 網路 銀行 的 成本 ， 只有 傳統 分行 的 二十分之一 ， 電話 理財 的 十分之一 。 所以 網路 銀行 的 發展 ， 必 將 是 銀行 服務 的 新 趨勢 。 」 至於 自己 或 家 中 沒有 電腦 的 顧客 又 將 怎麼辦 呢 ？ 陳諧 說 ： 「 這 也 不 成 問題 ， 在 國外 目前 已 有 所謂 的 『 理財 小站 』 （ KIOSK ） ， 這 種 像 電話亭 一樣 的 設施 ， 裡面 提供 了 電腦 和 必要 的 通訊 設備 ， 顧客 在 此 就 可 獲得 同樣 方便 的 服務 。 」 陳諧 說 ： 「 網路 銀行 的 安全 問題 ， 一直 是 大家 所 擔心 的 ， 也 是 推廣 上 的 一 大 障礙 ， 但 這 只 是 技術 上 的 細節 ， 各 種 安全網 和 保護 密碼 的 開發 ， 一定 可以 克服 這 方面 的 顧慮 。 有些 銀行 為了 使 網路 銀行 更為 人性化 ， 也 提供 『 視訊 銀行 』 ， 由 理財 專員 透過 電腦 螢幕 從事 各 種 服務 。 總之 ， 金融業 的 服務 功能 和 方式 ， 在 高科技 的 輔助 發展 下 ， 對 顧客 的 服務 ， 一定 會 越來越 貼心 、 越 方便 ， 讓 顧客 稱心如意 。 而 這 一切 的 服務 改變 ， 都 在於 使 顧客 『 不必 跑 一 趟 』 銀行 。 」 ． 〔 思考 空間 〕 要 從 顧客 的 角度 ， 來 看 他們 的 生活 、 工作 和 對 服務 的 需求 。 服務 行銷 高手 93 ／ 溫世仁 （ 「 英業達 公司 」 副董事長 ） 零交期 ◎ 資訊 取代 庫存 「 虛擬 現實 （ Virtual reality ） 的 庫存 ， 是 什麼 貨 都 不 進 ， 但 什麼 都 賣 。 」 在 一 場 「 從 全球 運籌 系統 看 台灣 產業 發展 契機 」 的 論壇 中 ， 多 位 國內外 重量級 資訊 業者 ， 分別 對 高科技 產業 的 發展 趨勢 ， 提出 他們 的 見解 。 全球 第二 大 電腦 廠商 「 康柏 」 前 資深 副總裁 派居 （ Greg E .
 
__UNDEF__ Petsch ） 首先 提出 「 全球 供應 鏈 」 的 概念 。 他 表示 ， 「 如何 照顧 消費者 的 需求 」 ， 是 康柏 未來 努力 的 目標 。 而 對 顧客 需求 的 滿足 與否 ， 則 決定 於 產品 開發 、 需求 規劃 、 到 訂單 處理 、 製造 、 運籌 、 服務 等 一 系列 的 供應鏈 ， 唯有 在 此 供應 鏈 的 整合 下 ， 世界 上 所有 的 資訊 ， 皆 可 在 線上 虛擬 取得 ， 而 顧客 則 可 隨時 隨地 安全 的 存取 這些 資訊 。 因此 ， 康柏 未來 要 將 所有 的 供應鏈 相互 連結 ， 形成 一 個 大型 的 虛擬 公司 。 「 鴻海 董事長 」 郭台銘 則 指出 ， 七 、 八○年代 ， 由 產地 運輸 再 分銷 的 時代 ， 已經 完全 無法 適應 「 產品 生命 週期 縮短 」 的 挑戰 。 在 全球 發貨 的 「 全球 運籌 」 乃 應運而生 ， 目的 即 在於 縮短 生產 者 與 消費者 之間 的 距離 。 如果 能 將 「 全球 運籌 」 的 體系 和 「 全球 供應 鏈 」 的 概念 結合 ， 則 在 時效 、 規模 與 成本 的 優勢 上 ， 將 更為 明顯 。 「 神達 總經理 」 蔡豐賜 表示 ， 在 競爭 壓力 的 挑戰 下 ， 「 神達 」 一方面 採取 與 產業 領導 者 結盟 的 策略 ， 另方面 則 不但 在 全球 建立 上游 的 製造 研發 ， 也 在 下游 發展 配銷 體系 ， 並 讓