交貨 的 目標 。 」 從 前述 數位 重量級 資訊 業者 的 見解 中 ， 我們 可以 發現 「 運籌 」 與 「 即時 」 將 成為 高科技 產業 勝負 的 關鍵 ， 而 這 一切 都 在於 提升 服務 的 品質 與 速度 ， 提高 顧客 的 滿意度 。 ． 〔 思考 空間 〕 資訊 時代 的 企業 ， 該 追求 的 不 是 穩定 、 保障 ， 而是 韌性 、 彈性 。 服務 行銷 高手 94 ／ 李福登 （ 「 高雄 餐旅 專科 學校 」 校長 ） 實用 至上 ◎ 失業 終結 者 「 學以致用 ， 用 然後 知不足 。 」 「 高學歷 ， 高失業率 」 的 話題 ， 在 國內 已 流行 了 好一陣子 ， 但是 情況 卻 似乎 有 越來越 嚴重 的 趨勢 。 造成 這 種 現象 的 原因 ， 大致 有 以下 幾 點 ： （一） 經濟 不景氣 ： 受 亞洲 金融 風暴 的 影響 ， 全球 景氣 陷入 低迷 且 復甦 緩慢 。 企業 不 是 忙 於 瘦身 裁員 ， 也 是 遇 缺 不 補 。 （二） 量 增 而 質 降 ： 近 幾 年 大專院校 增加 的 又 多 又 快 ， 以致 大專 聯考 錄取率 ， 高達 百分之六十 以上 ， 使 擁有 高學歷 的 人口 比例 大增 ， 但是 學生 的 素質 ， 非但 沒有 同步 提高 ， 反而 日益 下降 ， 產生 「 高不成 ，低不就 」 的 結果 。 （三） 無 一技之長 ： 大學 的 課程 過於 偏重 理論 ， 與 實務 頗 有 差距 ， 因此 若 不 是 無法 「 學以致用 」 ， 也 因 無 一技之長 而 難為 企業 網羅 。 一向 以 培養 服務業 人才 為 己任 的 「 高雄 餐旅 專校 校長 」 李福登 就 認為 ： 「 學生 在 學校 受教 的 內容 ， 畢業 後 在 工作 職場 用不上 ， 形成 『 學校 學 的 是 一 套 ， 社會 實際 用 的 是 另 一 套 』 ， 不但 學生 虛擲 青春 ， 更 使 教育 價值 大打折扣 。 因此 ， 我 主張 教育 應 以 符合 社會 實際 要求 為 目標 。 」 李福登 說 ： 「 學習 的 最 主要 動機 來自 興趣 ， 有 興趣 學習 效果 自然 好 。 以 『 高雄 餐旅 專校 』 為 例 ， 它 不 參加 大學 聯招 ， 單獨 招生 的 結果 ， 每 個 學生 都 以 『 第一 志願 』 入學 ， 因此 在學 期間 ， 皆 能 充滿 自信 而 力求 上進 ， 而 在 課程 的 設計 上 ， 更 是 理論 與 實務 並重 ， 因此 能 學得 一技之長 ， 畢業 後 一 到 職場 就 可 駕輕就熟 ， 勝任 愉快 。 所以 ， 本 校 畢業 的 學生 ， 都 沒有 失業 的 顧慮 。 」 李福登 說 ： 「 在 可 預見 的 未來 ， 旅館 、 餐飲 及 航空 等 服務業 ， 勢必 成為 職場 的 主流 ， 而且 也 是 國際化 的 行業 。 因此 ， 一定 要 注重 語文 能力 、 電腦 技術 、 專業 技能 及 工作 態度 的 訓練 ， 而 這些 課程 更 要 以 實用 為 取向 ， 畢業 後 才 能 為 相關 行業 創造 提升 績效 與 服務 品質 。 」 「 學習 效果 來自 興趣 」 、 「 服務業 將 成為 未來 職場 的 主流 」 、 「 服務 品質 的 提升 要 有 專業 、 實用 的 訓練 」 ， 李 校長 的 見解 及 觀點 對於 迷信 「 高學歷 」 、 卻 陷入 「 高失業率 」 的 青年 學子 ， 應 有 震聾發聵 、 指點 迷津 的 作用 吧 ！ ． ［ 思考 空間 ］ 服務業 的 領域 中 ， 只有 極 少數 必須 具備 教 不 會 的 深奧 技巧 ， 而 過去 工作 經驗 的 重要性 ， 往往 被 高估 。 服務 行銷 高手 95 ／ 賴永隆 （ 「 長庚 醫院 美容 中心 」 主任 ） 為 顧客 保密 ◎ 尊重 「 隱私權 」 「 誰 都 看 不 到 你 ， 誰 也 不 知道 你 做 了 什麼 ？ 」 醫院 ， 本 是 看病 、 治病 的 地方 。 但是 ， 時代 在 變 、 潮流 在 變 ， 大家 的 觀念 也 在 變 。 自從 許多 大型 醫院 先後 成立 「 美容 中心 」 之後 ， 為 漂亮 而 上 醫院 反而 變成 一 種 風氣 。 號稱 全 國 最 大 、 且 標榜 五星級 服務 水準 的 「 林口 長庚 醫院 美容 中心 」 ， 佔地 有 六百 坪 ， 僅 裝潢 及 週邊 設備 ， 就 投資 了 新台幣 六千萬 ， 手筆 之 大 ， 看 得 出 「 經營 之 神 」 王永慶 對 它 的 期待 。 這麼多 的 投資 ， 總共 只有 七 間 病房 ， 其中 五 間 頭 等 ， 兩 間 ＶＩＰ 。 可 見 服務 的 對象 是 鎖定 金字塔 頂端 的 影視 歌星 或 政商 名流 ， 因為 一般人 是 無力 承受 如此 高貴 、 豪華 的 享受 。 中心 主任 賴永隆 說 ： 「 美容 中心 提供 的 是 精緻化 、 完整性 的 美容 及 整型 外科 的 服務 。 但是 在 規劃 設計 上 ， 絕對 不 讓 人 有 病房 的 感覺 ， 宛如 進入 全 世界 最 高級 飯店 的 套房 一般 。 」 賴永隆 說 ： 「 由於 國內 整型 的 觀念 和 風氣 不若 先進 國家 開放 ， 動 過 手術 的 人 ， 尤其 是 名人 ， 大體 上 都 不 願 讓 外界 知道 。 因此 ， 我們 的 服務 項目 除了 軟 、 硬 的 設備 及 醫療 技術 而外 ， 更 重要 的 是 要 為 顧客 『 保密 』 。 」 「 為 顧客 『 保密 』 本 是 醫德 的 一 環 ， 但是 若 不 下工夫 去 做 ， 有時 還是 難免 會 曝光 ， 如此一來 ， 一定 影響 信譽 。 所以 ， 我們 從 顧客 一 到 中心 ， 就 讓 他們 乘坐 地 下 停車場 直達 十一樓 的 專用 電梯 ， 到 了 大廳 之後 ， 我們 也 保證 顧客 不會 碰到 任何 人 ， 接著 就 將 他們 帶進 小 隔間 。 至於 中心 的 病歷 更 是 獨立 的 ， 完全 不必 擔心 病歷 外流 的 問題 。 」 賴永隆 說 。 賴永隆 說 ： 「 過去 大型 醫院 相當 排斥 『 美容 整型 』 這 一 科 。 因此 ， 愛美 的 人 ， 只好 求助 於 良莠不齊 的 非法 密醫 ， 造成 許多 的 糾紛 ， 如今 大家 的 觀念 逐漸 改變 ， 到 大 醫院 美容 整型 ， 至少 技術 水準 較 有 保障 。 而 更 重要 的 是 ， 我們 了 解 顧客 的 心理 ， 也 懂得 尊重 他們 的 隱私 ， 為 他們 『 保密 』 。 也 正 因為 這樣 ， 我們 開張 沒有 多久 ， 已經 盛名 遠播 ， 甚至 有 人 專程 從 國外 回來 ， 為 的 就 是 要 過 個 漂漂亮亮 、 風風光光 的 新年 ！ 」 ． ［ 思考 空間 ］ 優秀 的 服務 人員 ， 需要 有 理解性 和 支持性 的 管理 制度 。 服務 行銷 高手 96 ／ 余振忠 （ 「 惠普 企業 集團 事業 」 總經理 ） 王牌 對 王牌 ◎ 全 套 、 整合 「 唯一 能 肯定 的 ， 競爭 絕對 是 好事 。 」 資訊化 的