之外 ， 內部 整體 的 規劃 與 管理 能力 ， 是否 也 能 達到 國際 水準 。 因為 任何 硬體 的 設施 ， 若 沒有 軟體 的 配合 ， 則 一切 仍 屬 空談 ， 尤其 是 服務 人員 的 訓練 和 培養 ， 更 需要 有 長期 的 規劃 。 ． 〔 思考 空間 〕 大家 都 會 說 ： 「 我們 是 最 好 的 。 」 重要 的 是 ， 顧客 能否 感受到 ？ 服務 行銷 高手 21 ／ 顏文閂 （ 「 台灣日報 」 董事長 ） 超低價 ◎ 掠奪 行銷 「 射人 先 射 馬 ， 攻堅 不 攻 弱 。 」 台灣 在 戒嚴 時期 沒有 言論 的 自由 ， 更 別 說 是 辦報 。 報禁 、 黨禁 相繼 解除 之後 ， 有心 之 士 紛紛 將 雄心 付諸 行動 ， 報業 市場 乃 進入 百家爭鳴 、 百 花怒放 的 戰國 時代 。 然而 ， 報禁 開放 至今 屆滿 十 年 ， 包括 「 自立早報 」 、 「 首都 早都 」 、 「 環球日報 」 、 幾乎 所有 的 新 報紙 都 已 夭折 ， 碩果僅存 的 除了 「 中時 」 、 「 聯合 」 兩 大 報卵翼 下 的 「 中晚 」 、 「 聯晚 」 之外 ， 僅 走利基 路線 的 「 大成報 」 還 勉強 撐住 半 邊 天 。 報紙 的 投資 龐大 ， 但 經營 困難 ， 生存 不易 ， 主要 有 三 個 原因 ： （一） 聯合 、 中時 兩 大 報 ， 享盡 報禁 時代 的 好處 ， 累積 雄厚 的 資源 和 人才 ， 新 報社 很 難 在 短期 內 迎頭趕上 。 （二） 媒體 多元化 之後 ， 將 報紙 最 主要 的 廣告 收入 稀釋 瓜分 ， 若 不 是 陷於 三 個 和尚 沒 水 喝 ， 就 是 處於 半 飢餓 狀態 。 （三） 新生代 習慣於 圖片 或 網路 ， 對 以 文字 為主 的 報紙 沒有 興趣 ， 市場 逐漸 萎縮 。 以上 三 點 理由 ， 就 是 讓 所有 新 報紙 敗下陣 的 主因 。 不但 如此 ， 即使 像 在 中部 已 有 相當 基礎 的 「 台灣日報 」 ， 在 顏文閂 、 江春男 等 新 的 經營層 入主 已 三 年 多 ， 銳意 革新 、 不斷 改版 、 促銷 的 情況 下 ， 還是 很 難 有所 突破 。 最近 「 台灣日報 」 更 將 每 份 十 元 的 報費 降為 五 元 ， 希望 以 超低價 來 增加 報份 ， 擴大 市場 佔有率 。 五 元 的 低價 固然 會 有 若干 的 吸引力 ， 報份 增加 後 的 廣告費 也 可以 用來 彌補 發行 上 的 損失 ， 策略 上 當然 是 正確 的 。 不過 ， 更 重要 的 是 報紙 內容 的 可讀性 ， 如果 無法 超越 「 中時 」 、 「 聯合 」 或 「 自由 」 的 話 ， 單 靠 低價 的 吸引力 ， 恐怕 還是 十分 有限 。 對 「 台灣日報 」 另 一 項 不利 的 因素 ， 「 中時 」 、 「 聯合 」 有 太多 動態 的 活動 來 配合 協助 它 促銷 或 穩定 報份 ， 這 方面 的 經驗 和 資源 也 是 「 台灣日報 」 所 不及 。 而 許多 地方 上 的 報販 ，日報 只 賣 十 元 、 晚報 賣 五 元 ， 亦 抵銷 了 台 日 低價 的 攻勢 。 顏文閂 算是 報界 的 悍將 ， 在 「 自立晚報 」 和 「 自由時報 」 的 時代 ， 皆曾 立下 汗馬功勞 ， 而且 贏得 口碑 和 尊重 。 但是 ， 自己 當 老闆 和 為 他人 作嫁 畢竟 不 一樣 ， 而且 時代 也 已經 不同 。 任何 促銷 若 只有 物美價廉 而 不能 達到 物超所值 或 超乎 所 望 的話 ， 要 消費者 移情別戀 改變 習慣 ， 恐怕 不 是 短 時間 就 能 奏效 的 。 顏文閂 ， 加油 ！ ． 〔 思考 空間 〕 低價 在 過去 是 擴大 市場 佔有率 的 萬靈丹 ， 如今 卻 只是 競爭 的 基本 條件 。 服務 行銷 高手 22 ／ 陳森榮 （ 「 德林 股份 有限公司 」 董事長 ） 多樣 和 少量 ◎ 一 對 一 行銷 「 每 個 顧客 都 是 不 一樣 的 。 」 「 量 身 訂做 」 （ Customized ） 、 「 多 種 少量 」 、 乃至於 「 獨一無二 」 ， 可 說 是 傳統 行銷 的 反動 ， 但 也 是 服務業 的 新 趨勢 、 新 境界 。 由於 消費者 的 需求 與 購買 行為 ， 傾向於 喜新厭舊 、 求新 求變 ， 而 每 個 人 的 口味 與 喜好 ， 又 不盡相同 。 標準化 、 統一化 或 大量 生產 的 產品 ， 雖然 有 價廉物美 的 特色 ， 但是 為 了 多一點 不同 或 附加 價值 ， 付出 較 高 的 代價 來 滿足 與眾不同 的 感受 ， 乃 形成 一 種 潮流 。 於是 ， 一般 的 商品 像 衣服 、 首飾 、 皮包 、 皮鞋 、 眼鏡 、 髮型 … … 等 ， 都 有 依 顧客 嗜好 而 訂做 的 服務 ， 即使 是 耐久 消費財 的 汽車 、 電腦 ， 或 住宅 ， 亦 有 隨客 之 所 欲 、 量 身 打造 的 服務 。 在 眾多 「 以 客 為 尊 」 、 「 依 客 訂做 」 的 服務業 中 ， 「 義肢 生產 」 是 十分 冷門 罕見 ， 但 卻 對 殘障 人士 不可 缺少 的 行業 。 成立 於 三十 年 前 的 「 德林 股份 有限公司 」 ， 不但 是 國內 極 少數 義肢 生產業 的 翹楚 ， 即使 在 全球 市場 上 亦 有 不可 忽視 的 地位 。 「 德林 」 的 董事長 陳森榮 說 ： 「 民國 四十九年 ， 家父 在 一 場 車禍 中 失去 了 左 大腿 ， 為了 幫忙 父親 恢復 對 人生 的 希望 ， 我 和 兄弟 們 才 開始 一起 研究 設計 義肢 。 誰 能 料到 在 我們 不斷 的 摸索 和 研究 改良 下 ， 居然 發展出 能 造福 殘障者 的 一 項 事業 ， 並且 成為 全 世界 頂尖 的 義肢 製造廠 。 」 陳森榮 說 ： 「 德林 的 義肢 目前 已 行銷 世界 三十多 個 國家 ， 我們 之所以 能 和 美國 、 德國 或 英國 的 義肢 公司 作 並駕齊驅 的 競爭 ， 主要 是 我們 是 以 『 組合式 』 的 概念 發展 ， 也 就 是 生產 各 種 不同 尺寸 的 義肢 零件 ， 再 由 使用 者 依 他們 所 需 選擇 不同 的 部份 來 組裝 。 換言之 ， 我們 是 依 殘障 人士 的 需要 一一 為 他們 訂做 。 」 「 因此 ， 整體 而言 ， 『 多樣 』 和 『 少量 』 是 我們 最 大 的 特色 。 而 成功 更 重要 的 因素 ， 是 在 為 患者 訂做 義肢 的 過程 中 ， 我們 會 不厭其煩 的 和 他們 溝通 ， 了 解 他們 的 不便 和 痛苦 ， 根據 他們 實際 的 需求 量 身 訂做 。 如此一來 ， 雖然 限制 了 我們 的 產量 ， 但 卻 贏得 患者 的 口碑 ， 我 認為 這 種 服務 的 方式 ， 才 能 真正 造福 殘障 朋友 。 」 陳森榮 說 。 依 顧客 的 實際 需求 ， 從事 「 多樣 」 和 「 少量 」 的 服務 ， 是 目前 行銷 的