人 都 是 因為 『 貪心 』 ， 想要 以 小搏大 或 不勞而獲 。 買 彩券 也 不可能 基於 『 愛心 』 ， 更 不可能 是 為了 『 捐 錢 』 ， 要 『 捐 錢 』 可以 到 『 教會 』 或 各 種 公益 團體 、 『 基金會 』 ， 買 彩券 就 像 到 賭場 一樣 ， 目的 是 為了 『 Ａ 錢 』 、 『 贏 錢 』 。 我 認為 既然 要 發行 彩券 ， 就 不必 矯情 ， 無需 曲高 ， 也 不要 給 購買 者 什麼 道德 的 負擔 或 愛心 的 壓力 ， 應該 直接 訴諸 人性 的 貪婪 ， 明白 、 清楚 的 告訴 他 ， 買 彩券會 發財 ， 如此 而已 。 」 希爾 說 。 台灣 不久 之後 也 將 由 政府 發行 彩券 ， 希望 佛州 的 例子 ， 能 給 官員 們 若干 啟示 。 ． 〔 思考 空間 〕 人性 中 有 貪婪 、 自私 、 虛偽 的 一 面 ， 不 分 種族 、 性別 、 信仰 … … 。 服務 行銷 高手 30 ／ 經營 決策層 （ 旅遊 業界 ） 新奇 趣疑 ◎ 挑戰 極 地 「 目標 讓 人 心動 ， 過程 令 人 心悸 。 」 坐 汽車 、 火車 或 飛機 作為 旅遊 的 交通 工具 ， 已經 不 稀奇 了 ， 在 魅力 和 吸引力 不再 的 情況 下 ， 旅行社 這 項 行業 的 經營 已 越來越 不 容易 。 最近 幾 年 ， 台灣 興起 的 是 乘坐 郵輪 到 琉球 或 新加坡 ， 透過 大量 暗示性 的 廣告 ， 也 吸引 不少 好奇 之 士 。 但是 ， 搭乘 郵輪 事實 上 也 不 是 什麼 新鮮 事 ， 世界 各 地 的 「 愛之船 」 早已 名聞遐邇 ， 經驗 過 的 人 ， 當 不在少數 。 目前 較 熱門 的 是 乘坐 所謂 的 「 破 冰船 」 ， 目的地 則 是 「 北極 」 或 「 南極 」 ， 由於 事屬 前所未有 ， 因此 即使 一 週 費用 高達 兩萬七千三百九十 美元 ， 許多 人 還是 爭先恐後 的 報名 參加 。 世人 能夠 有 機會 到 「 極 地 」 欣賞 「 永晝 」 、 「 永凍 」 的 「 極限 」 之 美 ， 主因 在於 蘇聯 共產 政權 崩潰 之後 ， 包括 俄羅斯 、 烏克蘭 等 國 ， 都 因 經濟 困境 而 極 需 外匯 。 乃 將 過去 作為 維持 商船 航路 暢通 的 破 冰船 ， 改裝 增添為 可 供 觀光客 使用 的 食宿 設備 ， 於是 一艘艘 的 破 冰船 乃 變身為 往來 南北極 的 郵輪 ， 一方面 提供 有錢 有閒 的 人 另類 人生 體驗 和 旅遊 服務 ， 軍政 當局 也 因 廢物 利用 而 財源 廣進 。 「 極 地 之 旅 」 ， 不論 北極 或 南極 都 已 有 多 條 航線 ， 不過 據說 最為 險峻 、 也 最 刺激 的 是 到 北極 的 「 北西 航線 」 。 「 北西 航線 」 繞 阿拉斯加 北邊 到 太平洋 ， 一向 是 冒險家 和 航海家 最 想 挑戰 的 航線 ， 但是 真正 成功 通過 的 船舶 屈指可數 。 所以 ， 坐 「 破 冰船 」 遊 極 地 ， 以 這 條 航線 最為 熱門 。 旅遊業 ， 雖說 不 算是 新興 的 服務業 ， 但是 它 競爭 激烈 的 程度 ， 絕 不 亞於 任何 行業 。 除了 比 價格 之外 ， 更 比 服務 的 品質 ， 而 品質 則 包括 了 創意 和 創新 ， 也 就 是 招術 要 奇 、 點子 要 新 ， 而且 眼光 要 準 、 出招 要 快 ， 才 能 主導 市場 。 只有 創造 趨勢 才 能 成為 贏家 ， 跟 在 後面 的 追隨 者 、 模仿 者 ， 只 能 拾人牙慧 ， 撿 人 餘唾 。 乘坐 「 破 冰船 」 到 極 地 旅遊 ， 的確 是 很 新穎 的 服務 項目 。 ． 〔 思考 空間 〕 時時 感受 究竟 「 打動 」 顧客 的 是 什麼 ？ 令 其 「 感動 」 的 又 是 什麼 ？ 服務 行銷 高手 31 ／ 吳清友 （ 「 誠品 書店 」 董事長 ） ２４ 小時 書店 ◎ 另 一 扇 窗 「 預見 趨勢 ， 了 解 顧客 。 」 「 統一 超商 」 於 六十七年 開創 第一 家 二十四 小時 、 全 年 無休 的 便利商店 迄 今 ， 全 省 已 開到 二千 家 。 其他 像 「 全家 」 、 「 萊爾富 」 、 「 福客多 」 、 「 ＯＫ 」 、 「 中 日 」 等 也 急起直追 。 二十四 小時 營業 的 便利商店 ， 不但 將 傳統 雜貨店 的 生態 改觀 ， 同時 更 培養 了 更多 所謂 的 「 夜貓族 」 。 如今 ， 「 夜貓族 」 要 尋找 物質 糧食 ， 可 說 俯拾即是 ， 方便 至極 。 至於 精神 糧食 方面 ， 像 電影院 、 卡拉ＯＫ 、 保齡球 、 釣魚 等等 亦 同步 興起 。 但是 ， 美中不足 的 ， 唯獨 「 書店 」 卻 始終 缺席 ， 令 許多 人 感到 遺憾 。 最早 提出 「 二十四 小時 」 書店 構想 的 ， 是 有 「 全 國 最 便宜 的 書店 」 之 稱 的 「 水準 書店 」 老闆 曾大福 ， 不過 ， 真正 著手 實踐 的卻 是 「 誠品 」 書局 。 八十八年 三月 十二日 起 ， 「 誠品 書局 」 敦南店 開始 以 「 二十四 小時 不 打烊 」 為 號召 ， 首開 書局 經營 的 新猷 ， 也 為 愛 書 的 夜貓族 ， 開 了 一 個 新 的 購 書 據點 。 「 誠品 敦南店 」 從 開幕日 起 ， 即 夜夜 書香 、 人潮 洶湧 。 此後 每逢 入夜 ， 更 是 門庭若市 、 絡繹不絕 ， 配合 各 項 動態 的 活動 ， 吸引 無數 的 愛書人 。 櫃台 排隊 的 長龍 ， 更 是 書店 極為 少見 的 景觀 。 「 誠品 書店 」 的 成立 ， 因 整體 企劃 及 塑造 的 風格 ， 完全 顛覆 了 傳統 的 書店 ， 以致 嘉評 如 潮 ， 書店 連鎖 的 前輩 如 「 金石堂 」 、 「 新學友 」 、 「 何嘉仁 」 等 ， 均 感受 莫大 的 壓力 。 如今 更 可能 因 「 夜間 書店 」 而 帶走 許多 忠實 的 顧客 。 「 誠品 書店 」 董事長 吳清友 說 ： 「 誠品 經營 的 理念 之 一 為 『 以 客 為 尊 』 ， 也 就 是 如何 以 最 精緻 的 服務 ， 滿足 顧客 的 需求 ， 一直 是 我們 要 突破 努力 的 地方 。 我們 發現 有 許多 上班族 的 愛書人 ， 他們 最 喜愛 的 嗜好 是 讀書 ， 但是 他們 每 天 要 工作 、 加班 ， 以至 白天 根本 沒有 時間 逛 書店 ， 到 了 晚上 ， 書店 卻 打烊 了 ， 久而久之 ， 買 書 看書 的 習慣 就 被 移轉 去 喝 酒 、 應酬 、 看 電視 或 打麻將 ， 這 是 令 人 相當 無奈 的 憾事 。 『 夜間 書店 』 主要 就是 反應 這些 人 的 需要 ， 為 這些 人 而 開 的 ， 希望 藉著 此 一 新 的 構思 ， 一方面 服務 只有 晚上 才 有 時間 的 上班族 ， 另方面 也 擴大 市場 的 服務面 。 」 ． 〔 思考