點子 要 新 ， 而且 眼光 要 準 、 出招 要 快 ， 才 能 主導 市場 。 只有 創造 趨勢 才 能 成為 贏家 ， 跟 在 後面 的 追隨 者 、 模仿 者 ， 只 能 拾人牙慧 ， 撿 人 餘唾 。 乘坐 「 破 冰船 」 到 極 地 旅遊 ， 的確 是 很 新穎 的 服務 項目 。 ． 〔 思考 空間 〕 時時 感受 究竟 「 打動 」 顧客 的 是 什麼 ？ 令 其 「 感動 」 的 又 是 什麼 ？ 服務 行銷 高手 31 ／ 吳清友 （ 「 誠品 書店 」 董事長 ） ２４ 小時 書店 ◎ 另 一 扇 窗 「 預見 趨勢 ， 了 解 顧客 。 」 「 統一 超商 」 於 六十七年 開創 第一 家 二十四 小時 、 全 年 無休 的 便利商店 迄 今 ， 全 省 已 開到 二千 家 。 其他 像 「 全家 」 、 「 萊爾富 」 、 「 福客多 」 、 「 ＯＫ 」 、 「 中 日 」 等 也 急起直追 。 二十四 小時 營業 的 便利商店 ， 不但 將 傳統 雜貨店 的 生態 改觀 ， 同時 更 培養 了 更多 所謂 的 「 夜貓族 」 。 如今 ， 「 夜貓族 」 要 尋找 物質 糧食 ， 可 說 俯拾即是 ， 方便 至極 。 至於 精神 糧食 方面 ， 像 電影院 、 卡拉ＯＫ 、 保齡球 、 釣魚 等等 亦 同步 興起 。 但是 ， 美中不足 的 ， 唯獨 「 書店 」 卻 始終 缺席 ， 令 許多 人 感到 遺憾 。 最早 提出 「 二十四 小時 」 書店 構想 的 ， 是 有 「 全 國 最 便宜 的 書店 」 之 稱 的 「 水準 書店 」 老闆 曾大福 ， 不過 ， 真正 著手 實踐 的卻 是 「 誠品 」 書局 。 八十八年 三月 十二日 起 ， 「 誠品 書局 」 敦南店 開始 以 「 二十四 小時 不 打烊 」 為 號召 ， 首開 書局 經營 的 新猷 ， 也 為 愛 書 的 夜貓族 ， 開 了 一 個 新 的 購 書 據點 。 「 誠品 敦南店 」 從 開幕日 起 ， 即 夜夜 書香 、 人潮 洶湧 。 此後 每逢 入夜 ， 更 是 門庭若市 、 絡繹不絕 ， 配合 各 項 動態 的 活動 ， 吸引 無數 的 愛書人 。 櫃台 排隊 的 長龍 ， 更 是 書店 極為 少見 的 景觀 。 「 誠品 書店 」 的 成立 ， 因 整體 企劃 及 塑造 的 風格 ， 完全 顛覆 了 傳統 的 書店 ， 以致 嘉評 如 潮 ， 書店 連鎖 的 前輩 如 「 金石堂 」 、 「 新學友 」 、 「 何嘉仁 」 等 ， 均 感受 莫大 的 壓力 。 如今 更 可能 因 「 夜間 書店 」 而 帶走 許多 忠實 的 顧客 。 「 誠品 書店 」 董事長 吳清友 說 ： 「 誠品 經營 的 理念 之 一 為 『 以 客 為 尊 』 ， 也 就 是 如何 以 最 精緻 的 服務 ， 滿足 顧客 的 需求 ， 一直 是 我們 要 突破 努力 的 地方 。 我們 發現 有 許多 上班族 的 愛書人 ， 他們 最 喜愛 的 嗜好 是 讀書 ， 但是 他們 每 天 要 工作 、 加班 ， 以至 白天 根本 沒有 時間 逛 書店 ， 到 了 晚上 ， 書店 卻 打烊 了 ， 久而久之 ， 買 書 看書 的 習慣 就 被 移轉 去 喝 酒 、 應酬 、 看 電視 或 打麻將 ， 這 是 令 人 相當 無奈 的 憾事 。 『 夜間 書店 』 主要 就是 反應 這些 人 的 需要 ， 為 這些 人 而 開 的 ， 希望 藉著 此 一 新 的 構思 ， 一方面 服務 只有 晚上 才 有 時間 的 上班族 ， 另方面 也 擴大 市場 的 服務面 。 」 ． 〔 思考 空間 〕 未來 凝聚 城市 的 力量 ， 將 不再 是 經濟 ， 而是 文化 。 服務 行銷 高手 32 ／ 沈祖海 （ 建築師 ） 寫下 許多 第一 ◎ 創造 紀錄 的 人 「 你 想 擁有 的 方便 ， 別人 也 一樣 需要 。 」 建築師 和 醫師 、 律師 、 會計師 在 台灣 併稱 「 四 師 」 ， 由於 「 四 師 」 除了 要 具有 專業 知識 和 技能 之外 ， 還要 通過 考試 ， 執照 的 取得 並 不 容易 ， 因此 都 屬 收入 較 高 的 服務業 。 「 四 師 」 的 收入 雖 較 一般人 為 高 ， 但是 卻 很 難 獲得 尊敬 。 其中 尤以 醫生 最 差 ， 原因 是 無 醫術 又 無 醫德 的 醫生 太多 ， 賺錢 多多益善 ， 甚至 不擇手段 ， 以至 醫師 的 社會 地位 大降 。 至於 律師 和 會計師 ， 更 因 素質 參差 、 良莠不齊 而 難 令 人 恭維 。 前者 多 被 稱為 趁火 打劫 的 訟棍 ， 後者 則 被 視為 假帳 專家 ， 若 不 是 幫 人 逃漏 稅 ， 就 是 和 上市 公司 的 不肖 經營 者 勾結 ， 坑殺 投資人 。 「 四 師 」 之中 唯一 較少 為 外界 詬病 的 ， 似乎 只有 建築師 。 建築師 之中 ， 當然 也 不 乏 政商 勾結 、 偷工減料 之 輩 ， 但 因 不 常 和 一般人 打交道 ， 所以 尚 能 維持 清純 的 形象 。 談到 建築師 ， 就 不能不 提及 「 沈祖海 建築師 事務所 」 的 創辦人 沈祖海 。 四十 年 來 ， 沈祖海 建築師 曾 為 台灣 的 建築 設計 寫下 許多 「 第一 」 的 紀錄 ， 包括 第一 座 天橋 、 第一 座 公寓 集合 住宅 、 第一 幢 現代化 辦公 大樓 、 第一 幢 電視台 大樓 、 第一 座 加工 出口區 廠房 、 新竹 科學園區 第一 幢 高科技 廠房 、 第一 家 電腦化 並 與 國際 合作 的 公司化 事務所 等等 。 這麼多 的 第一 ， 當然 使 沈祖海 成為 台灣 建築 設計界 影響力 最 高 的 大師級 人物 。 台灣 執業 的 建築師 不少 ， 沈祖海 何以 能 領袖 群倫 ， 一枝獨秀 呢 ？ 除了 專業 素養 和 前衛 創意 高人一等 之外 ， 最 重要 、 也 最 難能可貴 的 ， 應 在於 擁有 其他 建築師 所 沒有 的 「 行銷 」 觀念 。 由於 他 有 「 行銷 」 的 觀念 ， 所以 他 能 設身處地 了 解顧客 的 需要 ， 也 能 從 使用 者 的 角度 來 設計 商品 。 一般 建築師 在 設計 大樓 或 公寓 時 ， 多半 都 採 設計 取向 ， 而且 自我 意識 、 本位主義 很 強 ， 說 專業 或許 專業 ， 但 卻 未必 符合 實用 原則 。 譬如 許多 大樓 竟然 沒有 設計 冷氣機 的 安裝 位置 ， 沒有 考慮 不 寬 不 窄 的 陽台 作 何 用途 ？ 住家 的 設計 對 熱水器 、 水箱 、 洗衣機 、 瓦斯桶 的 擺設 根本 不予 考慮 ， 甚至 連 插頭 數量 、 信箱 大小 都 還 停留 在 三十多 年 前 等等 。 由此可見 ， 多數 建築師 都 未 隨著 社會 進步 、 民生 需求 同步 。 事實 上 ， 今天 要求 的 建築 設計 ， 除了 空間 美學 的 規劃 創意 之外 ， 更 應 求助 於 心理學 、 社會學 和 行為 人類學 ， 辦公 大樓 的 設計 則 應 了 解 企業 的 文化 及 運作 趨勢 。 沈祖海 建築師 ， 可 算是 在 這 方面 少數 的 先驅 之 一 。 ．