國人 垢病 。 「 名古屋 空難 」 之後 ， 華航 警覺到 環境 的 改變 ， 以及 競爭 時代 來臨 ， 在 生存 壓力 下 ， 乃 痛定思痛 、 力圖 革新 「 自強 」 。 然而 ， 人 算 不如 天 算 ， 一 場 「 大園 空難 」 ， 對 元氣 未 復 的 華航 ， 無異 雪上加霜 ， 傷口 抹 鹽 。 空難 頻仍 、 失事率 高 ， 國內外 旅客 都 儘量 避免 搭乘 華航 ， 以致 載客率 ， 節節 滑落 。 華航 雖然 推出 各 種 促銷 或 優惠 的 方案 ， 但是 效果 總是 十分 有限 。 在 萬般 無奈 中 ， 華航 乃 推出 「 長青族 」 優惠 專案 ， 該 案 的 重點 是 國人 出國 時 ， 只要 能 證明 已 年滿 五十 歲 ， 買 經濟艙 機票 時 ， 都 可 享受 升等 「 商務艙 」 的 優惠 。 此外 ， 買 歐洲線 或 東南亞線 ， 還 加贈 華航 國內線 高雄 、 台北 經濟艙 機票 ， 買單 程送 單程 、 買來回票 送 來回票 。 「 長青族 」 優惠 專案 的 效果 如何 ？ 固然 尚 有待 觀察 。 惟 專案 中 的 特殊 之 處 在於 「 自動 升等 」 ， 以及 將 所謂 「 長青族 」 的 定義 ， 由 一般 的 六十五 歲 或 六十 歲 自動 下降 至 五十 歲 。 「 自動 升等 」 許多 航空 公司 早已 實施 多 年 ， 而 降低 年齡 則 是 「 重新 區隔 市場 」 ， 希望 因此 而 擴大 市場 ， 增加 集客 客源 。 華航 的 構想 可 說 是 很 不錯 的 創意 ， 但是 如果 因此 而 增加 的 客源 超過 負荷 時 ， 華航 可 有 配套 措施 ？ 換句話說 ， 若 「 商務艙 」 已 客滿 時 ， 「 長青族 」 是否 可 享有 其他 優待 ？ 華航 能不能 集客 ， 關鍵 在於 它 能不能 毫無 例外 或 無 限制 的 履行 它 的 承諾 。 如果 不能 ， 則 不免 會 造成 雙重 標準 ， 而 徒增 更多 的 困擾 與 反感 。 「 顧客 不會 抱怨 ， 只 會 流失 」 ， 是 行銷 工作者 不可 一時 或忘 的 座右銘 ， 也 是 集客 時 ， 放 諸 四海 皆 準 的 鐵律 。 百分之九十一 的 顧客 永遠 不會 再 購買 他們 不 滿意 的 服務 或 產品 。 一 個 抱怨 的 顧客 ， 代表 另 有 二十六 位 不 滿意 ， 但 保持 緘默 ； 因為 有 百分之八十八 的 人 避免 正面 衝突 ， 百分之四十四 的 人 永遠 都 避免 正面 衝突 。 百分之五十 的 顧客 會 把 受氣 經驗 告訴 九 ～ 十 個 朋友 ， 百分之十三 會 告訴 二十 個 以上 的 朋友 。 找尋 新 顧客 的 成本 ， 是 維繫 舊 顧客 的 五 倍 。 華航 能 不慎 之於 始 ！ ‧ 〔 思考 空間 〕 即使 是 明智 的 決策 ， 也 要 集中 心力 ， 徹底 落實 。 集客 高手 72 　 傑姆 ‧ 艾佛洛 （ ＩＢＭ 顧問 ） 現場 拆解 ◎ 眼見 為 憑 「 親眼 目睹 ， 是 最 有力 的 品質 保證 。 」 從 消費者 的 角度 來 看 ， 耐久 消費財 ， 像 電視 、 冰箱 、 冷氣 ， 甚至 汽車 、 電腦 等等 ， 外表 多半 大同小異 ， 差別 有限 。 至於 品質 嘛 ！ 事實 上 ， 消費者 很 難 、 也 沒有 能力 分出軒輊 ， 因為 你 不可能 將 它 拆解 ， 然後 拿來 研究 比較 一 番 。 因此 ， 所謂 品質 ， 若 不 是 靠 認知 、 感覺 、 口碑 ， 就是 靠 銷售 人員 的 推薦 、 說服 、 保證 。 再不然 就 只有 憑 運氣 了 。 所以 ， 許多 耐久 消費財 最後 決勝 的 關鍵 ， 往往 在於 價格 。 價格 較 低 的 品牌 ， 即 擁有 較 大 的 競爭 優勢 ； 反之 ， 價格 較 高 的 ， 則 乏 人 聞問 。 ＩＢＭ 始終 是 電腦界 的 巨人 ， 但是 從 九○年代 以還 ， 始終 難以 擺脫 「 藍色 憂鬱 」 的 陰影 。 主要 的 原因 ， 除了 官僚化 的 組織 ， 無法 迅速 反應 市場 需求 ， 以及 業務 龐雜 ， 欠缺 焦點 之外 ， 最 重要 的 還 是 它 的 價格 高於 市場 行情 。 當 消費者 用 新台幣 三萬 元 左右 就 可以 買到 一 台 功能 齊全 的 組裝 個人電腦 時 ， 他 為何 要 花 七 、 八萬 去 買 ＩＢＭ 呢 ？ 當 各 廠商 都 推出 四 、 五萬 元 的 筆記型 電腦 時 ， ＩＢＭ 的 Think Pad 卻 動輒 十幾萬 元 。 在 這 種 情況 下 ， ＩＢＭ 的 競爭力 何在 呢 ？ 然而 ， ＩＢＭ 畢竟 名不虛傳 。 它 的 筆記型 電腦 在 國內 的 市場 佔有率 已 由 九七年 的 百分之五 ， 上升 到 九八年 的 百分之十 ， 而且 已 成為 外商 品牌 的 第一 名 。 ＩＢＭ 究竟 有 何錦囊 妙計 ， 能 以 較 貴 的 產品 ， 掠奪 較 高 的 市場 佔有率 呢 ？ 答案 很 快 的 揭曉 了 ， 原來 ＩＢＭ 請到 曾 在 ＩＢＭ 工作 三十多 年 ， 目前 為 ＩＢＭ 顧問 的 筆記型 電腦 專家 傑姆‧艾佛洛 （ Jim Alfaro ） ， 巡迴 世界 各 地 從事 幾近 完全 透明化 的 「 現場 拆解 」 ， 比較 、 說明 ＩＢＭ 的 產品 何以 價格 較 高 。 艾佛洛 說 ： 「 筆記型 電腦 從 外表 看來 都 一樣 ， 但是 ＩＢＭ 不但 比 東芝 、 倫飛 的 產品 要 輕 ， 要 小 ， 而且 在 效能 表現 與 服務 品質 上 就 是 不同 。 而 這 種 不同 ， 僅 以 文字 、 圖片 或 口頭 說明 ， 很 難 溝通 說服 。 唯有 將 不同 的 品牌 加拆解 、 比較 ， 並 分析 其 優劣 ， 消費者 在 眼見 為憑 的 情況 下 ， 才 會 信服 。 」 ＩＢＭ 畢竟 是 ＩＢＭ ， 在 「 只 怕 不 識貨 ， 不 怕 貨 比 貨 」 的 信心 下 ， 以 真金不怕火煉 的 「 現場 拆解 」 集客 ， 終於 逐漸 奪回 失去 的 市場 。 ‧ 〔 思考 空間 〕 要 增加 客源 ， 更 長 的 工作 時間 不一定 管用 ， 而是 要 以 更 好 的 方法 。 集客 高手 73 　 鍾瓊明 （ ＮＯＶＡ 董事長 ） 地利 ‧ 人潮 ◎ 天時 不如 地利 ， 地利 不如 人潮 「 人氣 就 是 財氣 ， 人潮 就 是 錢潮 。 」 高科技 產業 近年 來 的 蓬勃 發展 ， 已 改寫 了 傳統 產業 的 版圖 ， 亦 造就 了 無數 新 的 富豪 。 英代爾 （ Intel ） 稱霸 硬體 ， 微軟 （ Microsoft ） 獨佔 軟體 ， ＩＢＭ 軟硬 通吃 ， 已 是 人盡皆知 的 事實 。 相關 的 週邊 產業 ， 幾乎 都 依附 在 這 三 大 霸主 而 呈 亦步亦趨 的 發展 。 目前 尚未 一統 天下 ， 仍 呈 春秋 戰國 局面 的 ， 恐怕 只 剩下 通路 一 環 了 。 說到 通路 ， 在 國內 大家 都 會 想到 「 光華 商場 」 百家爭鳴 的 熱絡 現象 。 但是 ， 「 光華 商場 」 的 好 景 ， 卻 在 眾多 資訊 大 賣場 相繼 開張 之後 ， 已 逐漸 黯然失色 。 NOVA 、 T ‧ZONE 、 震旦 、 T. T. STATION 是 大家 最 熟知