預借 現金 」 的 業務 。 這 兩 項 業務 對 消費者 來 說 當然 是 有 很多 方便 ， 但是 這 項 方便 卻 也 帶來 沉重 的 負擔 。 主要 的 癥結 還是 在於 高達 二○％ 的 年利率 及 「 循環 計息 」 的 陷阱 ， 使 不 習於 精打細算 的 人 在 不知不覺 中 變成 負債 高手 ， 最後 甚至 成為 千萬 「 負 」 翁 。 所以 ， 現在 的 「 信用卡 」 固然 可以 輕鬆 擁有 ， 但是 要 充分 利用 信用卡 的 功能 ， 實際 上 也 並 不 輕鬆 。 因此 ， 目前 還 有 很多 人 對 申請 信用卡 相當 躊躇 猶豫 。 未來 任何 商品 競爭 的 有利 條件 ， 除了 物美價廉 、 物超所值 及 更多 的 附加 價值 之外 ， 故障 少 、 維修省 、 服務 佳 ， 以及 如何 讓 消費者 「 輕鬆 擁有 」 等 ， 都 是 行銷 要 進一步 反思 的 課題 。 〔 行銷 新 反思 55 〕 很 寬 、 很 舒服 ‧ 「 很 寬 、 很 舒服 」 是 行銷 導向 、 顧客 至上 最 具體 且 實際 的 範例 ， 對 未來 行銷 的 競爭 ， 應該 有 很 好 的 指標 意義 。 「 去 歐洲 要 很 久 很 久 ， 所以 ， 我們 的 座位 設計 得 很 寬 、 很 舒服 」 。 這 是 長榮 航空 飛往 倫敦 及 歐洲 各 大 城市 的 波音 747 - 400 的 廣告 。 「 你 是 坐 飛機 ， 還是 練 瑜珈 」 。 澳洲 安捷 航空 不久 之後 ， 也 以 座艙 「 寬敞 舒適 」 為 主要 訴求 。 到 國外 旅遊 或 洽公 ， 從 台北 飛 新加坡 約 四 個 小時 ， 到 東京 約 三 個 小時 。 三 、 四 個 小時 的 飛行 ， 經濟艙 的 侷促 和 不 舒服 ， 尚可 勉強 忍受 。 可是 若是 飛往 美國 、 加拿大 、 歐洲 或 紐澳 ， 動輒 十幾 個 小時 ， 則 不僅 雙腳 受罪 ， 身體 也 等於 在 練縮 骨功 或 軟骨 神功 。 偶爾 出國 的 人 或許 尚 有 新鮮 之 感 ， 但 對 經常 飛來飛去 的 空中飛人 ， 則 是 莫大 的 痛苦 。 所以 ， 長榮 和 澳航 「 很 寬 、 很 舒服 」 的 設計 ， 的確 道出 許多 乘客 的 心聲 和 渴望 。 「 很 寬 、 很 舒服 」 的 設計 ， 應該 不只 適用 於 長途 的 空中 飛行 。 鐵路 、 公路 的 車廂 ， 公共 聚會 場所 、 電影院 的 座位 ， 也 同樣 要 有 寬 而 舒適 的 設計 ， 才 能 讓 顧客 輕鬆 自在 的 享受 樂趣 。 台灣 鐵公路 的 車廂 或 遊覽車 座位 的 設計 ， 多數 都 還 停留 在 三十 年 前 的 尺寸 。 在 那 個 貧窮 的 年代 ， 長途 旅行 只要 有 個 座位 可 坐 就 夠 幸運 ， 也 夠 感激 了 。 但是 ， 三十 年 來 ， 大家 的 收入 增加 了 ， 對 舒適 的 要求 也 提高 了 。 不但 如此 ， 個人 的 平均 身高 、 體重 也 不可 同日而語 。 然而 ， 車廂 內 坐椅 的 寬度 ， 前後 的 間隔 卻 毫無 改進 。 這 就 難怪 鐵公路 或 遊覽車 對 乘客 越來越 沒有 吸引力 。 相同 的 情形 也 存在 於 公共 聚會 的 場所 或 電影院 ， 走道 的 寬度 或 座位 前後 的 間隔 ， 幾乎 都 未 從 使用 者 的 角度 去 設計 ， 以致 不但 進出 困難 尷尬 ， 甚至 連 身高 一百六十 公分 的 人 都 無法 把 腿 伸直 。 萬一 有 火災 或 其他 意外 發生 ， 恐怕 逃生 都 會 受到 阻礙 。 座位 寬度 、 前後 間隔 距離 不 夠 ， 走道 不 夠 寬敞 ， 是 國內 許多 公共 場所 和 交通 工具 共同 的 問題 。 這 非但 顯示 了 設計 者 的 本位主義 和 用心 不 夠 ， 也 突顯出 業者 缺乏 行銷 觀念 ， 不能 從 使用 者 的 角度 看 商品 。 航空 公司 的 服務 水準 包含 的 內容 很多 ， 像 直航 、 準點 、 班次 多 、 票價 合理 、 個人電視 、 衛星 電話 、 餐點 飲料 、 本土化 的 音樂 語言 ， 甚至 空中 拉斯維加斯 等等 ， 固然 都 很 重要 ， 但 在 未來 都 只 是 競爭 的 基本 條件 ， 而 非 致勝 的 關鍵 。 真正 有力 的 競爭 利器 應該 是 「 很 寬 、 很 舒服 」 ， 尤其 是 長途 的 飛行 。 長榮 航空 公司 開航 至今 ， 雖然 只有 短短 的 幾 年 ， 但是 不僅 服務 品質 有口皆碑 ， 業績 更 是 蒸蒸日上 。 其 致勝 的 秘訣 ， 應 在於 掌握到 顧客 真正 的 需求 ， 能 從 顧客 滿意 的 角度 ， 用心 設計 「 很 寬 、 很 舒服 」 的 座位 。 「 很 寬 、 很 舒服 」 ， 非但 是 人性化 的 設計 ， 也 是 對 顧客 的 尊重 。 它 是 行銷 導向 ， 顧客 至上 最 具體 且 實際 的 範例 ， 對 未來 的 行銷 競爭 ， 應該 是 有 很 好 的 反思 意義 。 〔 行銷 新 反思 56 〕 這 班 坐 不 到 ， 下班 馬上 到 ‧ 交通 服務業 的 競爭 優勢 ， 捨 「 方便 、 快速 、 價廉 」 之外 無 他 。 一九八○年代 美國 最 大 的 航空 公司 ── 人民 航空 ， 曾經 是 業界 服務 品質 最佳 、 成長 最 快 、 獲利 能力 也 最 高 的 航空 公司 。 人民 航空 最 大 的 經營 法寶 ， 就是 擁有 競爭 者 難以 匹敵 的 產品 概念 與 價位 優勢 。 所謂 「 價位 優勢 」 自然 是 指 低 票價 ， 而 其 「 產品 概念 」 所 指 的 則 是 班次 密集 的 載客 能量 ， 讓 旅客 極 感 方便 。 由於 票價 低 、 班次 密 ， 坐 飛機 有如 坐 地鐵 或 公車 ， 很多 人 上 了 飛機 才 問 「 我們 去 哪兒 ？ 」 即可 知 方便 且 便宜 的 交通 工具 對 消費者 的 意義 。 不久 之前 ， 國內 的 遠東 航空 公司 即 以 「 這 班 坐 不 到 ， 下班 馬上 到 」 為 廣告 訴求 ， 以 說明 其 班次 的 密集 及 對 旅客 的 方便 。 復興 航空 也 打出 北 高 空中 捷運 「 買票 、 劃位 ， 一 個 櫃台 ＯＫ 」 ， 並 「 保證 有 位 」 以為 招徠 。 當 台汽 、 台鐵 及 統聯 等 陸路 運輸 ， 都 處在 虧損 狀況 或 倒閉 邊緣 時 ， 航空 交通 卻 欣欣向榮 ， 蓬勃 發展 。 根據 民航局 最 新 的 統計 資料 指出 ， 八十四年 國內 三十四 條 航線 的 總載客量 為 一千四百一十九萬三千一百卅五 人 ， 與 八十三年 的 一千一百四十六萬六千七百廿三 人 比較 ， 增加 了 二百七十二萬六千四百一十二 人 ， 成長率 為 百分之二四‧四二％ 。 換句話說 ， 八十四年 一 年 當中 ， 每 天 增加 的 空運 旅客 達 七千四百六十九 人 。 八十四年 多出來 的 七千四百六十九 人 從 哪裡 來 的 呢 ？ 主要 應該 是 來自 鐵 、 公路 的 乘客 。 這 七千四百六十九 人 若 改搭 台汽 ， 則 台汽 必須 發車 一六五 班