絕對 可以 達到 比 預估 數據 更多 的 量 。 」 財務長 說 ： 「 四百萬 不 是 一 筆 小 數字 ， 我們 目前 並 沒有 這 筆 採購 預算 。 」 業務員 回答 ： 「 如果 我們 公司 的 信貸 與 租賃 部門 能 協助 貴 醫院 籌措 這 筆 採購 金額 ， 你們 會 考慮 嗎 ？ 」 財務長 點點頭 。 業務員 於是 說 ： 「 沒有 這 台 核磁共振 攝影機 ， 你們 每 星期 都 要 損失 五萬四千 美元 。 如果 你們 同意 ， 我們 明天 會 將 籌資 提案 準備好 送過來 ， 四 個 星期 後 會 將 機器 運至 貴 醫院 。 你們 可以 讓 我 就 這麼 進行 嗎 ？ 」 業務員 保持 沉默 ， 直到 執行長 不只 一 次 地點頭 。 在 業務員 離開 後 ， 執行長 轉頭 問 在場 同事 ： 「 這 台 機器 真的 可以 利用 磁石 看到 人體 內部 嗎 ？ 」 別 認為 科技 能 自我 推銷 ， 無論 這 項 科技 有 多 新 、 有 多 令 人 驚嘆 。 新 產品 成功 的 公式 是 ： 二％ 靠 科技 、 九八％ 靠 行銷 。 即使 是 最 深思熟慮 的 客戶 都 不會 在乎 科技 。 不管 產品 是 不 是 真的 管用 ， 除非 產品 能 帶給 客戶 想要 的 成效 與 品質 ， 否則 ， 他們 就 不會 買 。 14 品質 不 是 第一 要務 備受 推崇 的 福特 汽車 曾 宣告 ， 品質 不 是 第一 要務 ， 行銷 才 是 。 行銷 ， 也 就 是 識別 、 吸引 、 取得 與 維繫 可 帶來 利潤 的 客戶 ， 才 是 公司 的 第一 要務 。 銷售 是 行銷 的 一 環 ， 也 是 第一 要務 的 一 環 。 解釋 及 展現 品質 是 第一 要務 的 一 環 ， 創新 、 準時 的 交付 日期 、 友善 的 客戶 服務 及 價錢 等值 的 產品 亦然 ， 都 是 第一 要務 的 一 環 。 品質 是 第一 要務 的 一 環 沒 錯 ， 但是 ， 卻 與 福特 汽車 的 想法 略 有 不同 。 「 品質 」 這 個 字 沒有 任何 意義 ， 品質 是 由 客戶 定義 的 ， 而 不 是 由 製造商 或 銷售商 定義 。 不管 是 不 是 不可或缺 的 工程 設計 或 突破性 的 研究 ， 如果 客戶 要 的 是 能 運轉 一百 英里 的 軸承 ， 能 運轉 一百萬 英里 的 軸承 便 不能 說 是 擁有 「 較 好 的 品質 」 。 如果 客戶 要 的 是 三十 秒 膠 ， 那麼 十 秒 膠 便 不 算是 「 較 好 的 品質 」 。 國際 電話 服務 如果 擁有 二十 項 沒 人 使用 的 功能 ， 遠 不如 只 擁有 三 項 大家 常用 的 功能 。 在 廣告 裡 不斷 敘述 你 對 產品 品質 的 看法 沒有 任何 意義 。 品質 取決 於 客戶 的 預期 。 可 接受 的 品質 是 進入 一 場 競爭 的 基本 要求 。 可 接受 的 品質 是 基本 的 商業 標準 。 客戶 對 品質 的 定義 是 相對 的 ， 他們 可能 覺得 五 美元 的 起司 漢堡 擁有 優異 的 品質 ， 而 五十 美元 的 牛排 則 不然 。 品質 不 是 第一 要務 。 敏銳 、 清楚 地 了解 客戶 對 品質 的 期待 ， 並 在 合理 的 價格 範圍 內 交付 這樣 的 品質 ， 而且 始終如一 ， 才 是 第一 要務 的 一 環 。 銷售 一 個 內 有 一百 隻 釣餌 的 桶子 給 五 歲 小孩 ， 雖然 只 釣到 一 條 魚 ， 對 他 而言 ， 卻 是 超棒 的 品質 。 銷售 一百萬 具 煞車 系統 給 客戶 ， 即使 其中 只有 一 具 失靈 ， 受傷 的 人 也 不可能 在 「 優異 品質 」 上 打勾 。 好 的 客戶 願意 花錢 ， 獲得 好 的 品質 。 好 的 客戶 會 和 你 長相左右 。 如果 你 的 品質 衰退 或 下滑 至 難以 接受 的 程度 ， 好 的 客戶 不會 立即 四處 奔逃 潰散 ， 好 的 客戶 會 諒解 、 會 給予 彈性 處理 空間 、 會 提供 前瞻 的 意見 。 如果 你 對 他們 好 ， 他們 便 對 你 好 。 宣稱 自己 的 企業 或 產品 有 「 這 品質 」 、 或 有 「 那 品質 」 （ 就 像 精品 汽車 旅館 一樣 ） ， 並 以 此 大打 品牌 知名度 ， 便 如同 在 水面 下 喃喃自語 。 如果 沒有 人 買 ， 即使 擁有 最佳 品質 ， 也 沒有 半點 意義 。 如果 你 想要 聽聽 關於 品質 的 想法 ， 你 的 客戶 會 告訴 你 。 鼓勵 你 的 客戶 購買 你 的 產品 ， 並 鼓勵 他們 重複 購買 ， 才 是 第一 要務 。 15 大方 給 小費 那些 靠 小費 、 或 賞 錢 維生 的 人 需要 那些 小費 才 能 過活 。 在 很多 工作 裡 ， 小費 是 整 個 薪資 結構 的 重要 環節 。 計程車 司機 、 侍者 、 行李 搬運員 、 行李 服務員 、 男 服務生 、 女 服務生 、 送 報生 、 桿弟 、 擦鞋人 、 短程 巴士 司機 、 旅館 服務台 職員 、 送貨員 、 美髮師 、 看門人 、 酒保 、 理髮師 、 保母 ， 他們 的 薪資 部分 或 全部 來自 小費 。 靠 小費 營生 的 人 很少 收 不 到 小費 ， 一 個 辛勤 工作 、 誠懇 的 人 更 不可能 收 不 到 小費 。 不同 國家 、 不同 文化 、 不同 工作 與 任務 ， 每 個 人 都 知道 ， 帳單 的 一 部份 包含 小費 。 不 給 小費 幾乎 等同於 不 支付 工資 。 想想 看 ， 如果 你 是 收受 小費 的 人 ， 為 一 位 小氣 的 人 提供 服務 的 心情 。 舉 個 例子 ， 當 你 協助 一 對 趕赴 百慕達 、 嘴 裡 不斷 催促 著 「 我們 遲到 了 、 我們 在 趕時間 ！ 」 的 夫妻 ， 一一 將 他們 十 件 行李 加以 分類 、 貼 標籤 並 搬上 搬下 之後 ， 卻 在 他們 飛奔 前往 機場 前 ， 只得到 在 肩膀 拍 一 拍 的 鼓勵 。 又 比如 ， 你 如果 是 一 位 保母 ， 幫 孩子 換 了 兩 次 尿布 ， 清理掉 狗 大便 ， 還 收拾 了 上百萬 件 的 玩具 。 孩子 的 母親 回來 時 卻 沒 給足 小費 ， 彷彿 在 對 你 說 ： 「 你 只 工作 了 兩 小時 又 五十 分鐘 。 」 還 有 一 種 收 小費 的 人 ， 包括 企業 老闆 、 企業 主管 、 華爾街 營運 者 、 工廠 工人 、 客戶 服務 代表 、 辦公室 職員 、 護士 、 運動家 、 創業家 。 這些 人 賺取 的 「 小費 」 有 種種 稱呼 — — 紅利 、 簽約 獎金 、 實習 津貼 、 介紹費 、 利潤 分享 、 推薦費 、 股票 選擇權 、 無償 配股 、 獎勵 薪資 、 佣金 、 臨時 津貼 。 這些 人 因為 完成 交易 、 幫 其他 人 賺錢 、 讓 股東 更 富有 以及 極 優異 的 績效 ， 賺取 了 應 得 的 小費 。 這些 人