個 班機 是 新型 的 機體 ， 座位 前方 的 書報夾 不 是 從前 的 橡膠製 ， 而是 塑膠製 的 。 因為 塑膠製 的 書報夾 不 像 橡膠製 的 會 收縮 ， 而且 裡面 放 著 機 上 雜誌 ， 所以 乘客 說 ： 「 只 能 放 一點 東西 ， 很 不 方便 。 」 因此 ， 我 心想 「 如果 把 機 上 雜誌 收起來 ， 客人 就 可以 放 自己 帶 的 雜誌 了 」 ， 道歉 道 ： 「 假如 您 不 看 機 上 雜誌 的話 ， 我 把 它 收走 。 等 您 要 看 機 上 雜誌 時 ， 可以 請 您 按 這 個 呼叫鈕 嗎 ？ 我 會 馬上 拿過來 。 飛機 上 的 設備 很 難 立刻 改善 ， 但 我 一定 會 向 上級 傳達 您 的 意見 。 非常 抱歉 。 」 但是 ， 乘客 聽到 我 的 因應 方式 ， 皺起 眉頭 ， 然後 加強 語氣 說 ： 「 我 說 『 很 難 用 』 時 ， 妳 為什麼 不會 說 『 是 啊 』 ？ 妳 的 道歉 沒有 順應 我 的 心情 。 太 制式 了 。 就算 妳 敷衍 地 說 一 大 堆 反省 的 話 ， 我 也 不會 高興 ！ 」 受到 乘客 指摘 ， 我 才 赫然 驚覺 。 這 位 乘客 並非 「 希望 改善 難 用 的 書報夾 」 ， 「 只是 希望 我 同意 他 、 理解 他 的 心情 」 。 我 沒有 同理 他 的 心情 ， 「 只是 一味 地 道歉 」 ， 八成 令 他 失望 了 。 人 會 覺得 「 同意 、 認同 、 理解 、 贊同 」 自己 的 人 是 站 在 自己 這 一 邊 ， 而 對 對方 抱持 好感 。 假如 我 說 「 是 啊 ， 真的 很 難 用 耶 」 ， 表示 也 有 同感 的話 ， 乘客 的 態度 應該 就 會 改變 。 當時 的 我 還 欠缺 「 站 在 對方 的 立場 傾聽 的 能力 （ 產生 共鳴 的 能力 ） 」 。 令 對方 覺得 「 你 肯 聽 他 說 」 的 4 個 重點 跟 別人 對話 時 ， 有的 人 會 令 你 覺得 ： 「 啊 ， 這 個 人 肯 聽 我 說話 。 」 而 有的 人 則 會 令 你 覺得 ： 「 啊 ， 跟 這 個 人 說 了 也 是 白說 。 」 那麼 ， 令 對方 覺得 「 你 肯 聽 他 說 」 的 人 ， 是 採取 怎樣 的 傾聽 方式 呢 ？ 聽 對方 說話 時 ， 我 會 特別 留意 以下 「 4點 」 。 【 重點 ① 】 【 看 著 對方 的 眼睛 】 如果 和 說話 者 對上眼 ， 就 要 看 著 對方 的 眼睛 「 4 秒鐘 」 。 若是 馬上 別開 目光 ， 就 會 令 對方 覺得 你 「 沒 在 聽 」 。 恐怕 會 令 對方 覺得 「 不 看 自己 的 眼睛 」 ＝ 「 對 自己 不 感興趣 」 。 我 在 研習 過程 中 ， 試 著 讓 所有 聽講 者 舉手 ， 說 「 大家 看 著 我 的 眼睛 ， 假如 有 心靈 相通 的 感覺 ， 就 把 手 放下 」 ， 大多數 的 人 都 會 在 「 三 至 四 秒鐘 」 內 放下手 。 由此可見 ， 要 向 說話 者 發送 「 我 在 聽 你 說話 」 這 個 信號 ， 必須 「 看 著 對方 的 眼睛 4 秒鐘 」 。 【 重點 ② 】 【 身體 面向 對方 】 不 是 只有 把 頭面 向 對方 ， 而是 要 將 「 身體 的 正面 」 確實 地 面向 說話 者 。 在 辦公室 裡 ， 有的 人 會 繼續 看 著 電腦 螢幕 ， 「 只 出聲 隨口 回應 」 ， 但是 這樣 不 算是 「 在 聽 」 。 我 之所以 想 「 再見 」 松田聖子 一 面 （ 見 本 書 序言 ） ， 是 因為 即使 在 狹窄 的 機 上 ， 她 也 「 將 身體 面向 我 ， 看 著 我 的 眼睛 」 ； 令 我 覺得 她 「 重視 」 我 。 【 重點 ③ 】 【 做 筆記 】 空服員 是 「 筆記狂 」 ， 會 記下 各 種 事情 ， 像是 班機 的 資訊 、 學姐 的 斥責 、 乘客 的 要求 等 。 做 筆記 除了 是 為了 「 避免 忘記 內容 」 ， 同時 也 是 在 表達 「 我 在 認真 聽 你 說話 」 。 也就是說 ， 「 做 筆記 」 這 個 行為 會 令 對方 放心 ， 滿足 了 對方 「 想 被 認同 的 欲望 」 。 我 以 講師 的 身分 上台 演講 時 ， 如果 聽講 者 當中 ， 有 人 在 做 筆記 ， 我 就 會 感到 非常 開心 ， 想要 「 更加 賣力 」 。 此外 ， 一 對 一 對話 要 做 筆記 時 ， 若 有 必要 ， 先 說 ： 「 您 的 話 令 我 非常 感動 ， 為 了 避免 忘記 ， 我 可以 做 筆記 嗎 ？ 」 徵詢 對方 的 同意 ， 會 更 有 禮貌 。 【 重點 ④ 】 【 不要 隨便 打探 對方 的 隱私 】 有 一 次 ， 十幾 名 空服員 圍 著 某 大學 教授 ， 舉辦 「 聚餐 」 。 用餐 過程 中 ， 教授 陸續 問 這 群 空服員 問題 。 「 妳 結婚 了 嗎 ？ 」 、 「 有 小孩 嗎 ？ 」 「 年 收入 多少 ？ 」 、 「 幾 歲 ？ 」 他 的 問題 始終 繞 著 空服員 的 「 隱私 」 打轉 。 而 他 聽到 空服員 的 回答 之後 ， 又 會 調侃 道 ： 「 妳 最好 最點 結婚 。 」 、 「 妳 最好 早點 生 小孩 。 」 「 妳 有 魚尾紋 ， 我 以為 妳 年紀 更 大 一些 。 」 參加 那 場 聚餐 的 空服員 中 ， 有 流產 過 的 學姐 。 也 有 比起 結婚 ， 現在 想 以 工作 為 優先 的 人 。 我 對 教授 接連 問 「 只 為 滿足 自己 好奇心 的 問題 」 ， 感到 不 自在 。 我 想 ， 教授 八成 沒有 惡意 。 不過 ， 我 覺得 他 完全 沒有 考慮到 「 被 問 問題 的 人 的 心情 」 。 我們 不 知道 對方 對 什麼 事情 感到 自卑 ， 所以 若是 隨便 打探 隱私 ， 經常 會 踩到 對方 的 「 地雷 」 。 實際 上 ， 無論 是 流產 過 的 學姐 ， 或者 是 比起 結婚 ， 想 以 工作 為 優先 的 人 ， 內心 應該 都 不 平靜 。 滿足 自己 好奇心 的 問題 ， 和 對方 想 回答 的 問題 並 不同 ， 所以 別 問 只 滿足 自己 好奇心 的 問題 。 人 會 對 「 肯 聽 自己 想 說 的 話 的 人 」 產生 信賴 。 因此 ， 「 自己 想 聽 的 話 」 是 其次 ， 引導 對方 說出 「 想 說 的 話 」 的 溝通 很 重要 。 我 想 ， 如果 能夠 留意 上述 的 「 4 個 重點 」 ， 成為 「 善於 傾聽