合作 。 人 就 是 人 。 人 同此心 ， 心同此理 。 這 句 話 今日 聽來 真實 無比 ， 這 句 話 十 年 前 就 已經 是 真理 ， 幾萬 年 前 也 是 真理 ： 「 這 次 打獵 會 成功 ， 都 是 我 籌劃出來 的 ， 可是 我 才 分到 這 一點點 肉 ？ 這樣 公平 嗎 ？ ！ 」 不管 我們 年紀 多 老 ， 不管 我們 官 做 多 大 ， 都 必須 處理 高難度 對話 。 就算 是 在 工作 環境 最佳 、 效率 最佳 的 組織 內 ， 也 存在 著 高難度 對話 。 一般人 眼 中 的 模範 家庭 裡 有 它 ， 熱戀 情人 和 多 年 老友 之間 也 有 它 。 事實 上 ， 我們 可以 很 合理 的 說 ， 如果 能 妥善 處理 高難度 對話 ， 則 彼此 的 關係 就 不會 太 差 。 如果 能 用 有 建設性 的 方法 處理 生活 中 無法 避免 的 壓力 ， 彼此 的 關係 就 會 更 持久 。 如果 兩 人 願意 而且 能夠 共渡 難關 ， 就 會 更加 信任 對方 ， 因為 兩 人 知道 ， 彼此 之間 的 關係 經得起 考驗 。 從 緊張 關係 中 找到 解決 問題 的 方法 。 本 書 之所以 受到 歡迎 ， 原因 一方面 在於 ， 從 個人 的 層次 來 看 ， 本 書 可以 幫助 一般人 在 家庭 或 工作 的 緊張 關係 中 找到 解決 問題 的 辦法 ； 另一方面 ， 本 書 也 有 更 廣大 的 組織 需求 ， 所以 才 會 受到 商業界 的 重視 ︱ 商業界 已經 體認到 ， 一 個 組織 能不能 長期 成功 或 永續 存在 ， 全 都 看 這 個 組織 是否 有 能力 妥善 處理 高難度 的 話題 。 為什麼 這麼 說 呢 ？ 因為 全球 競爭 非常 激烈 ， 加上 科技 發展 太 快 ， 任何 組織 想要 存續 下來 ， 就 必須 快速 應變 及 調整 ； 而 一 個 組織 能不能 快速 的 應變 與 調整 ， 前提 在於 該 組織 是否 能夠 妥善 處理 高難度 對話 。 當然 ， 商界 人士 談到 「 下 一 個 重大 變革 」 的 時候 ， 多少 都 會 有點 懷疑 ； 每當 聽說 要 推動 學習型 組織 、 全面 品質 管理 、 流程 改造 或 其他 新 想法 時 ， 大家 就 開始 覺得 不以為然 。 這時 往往 會 有 企管 顧問 帶 著 研究 成果 出現 ， 鼓吹 如果 採用 創新 的 做法 會 帶來 多 大 的 好處 ， 然後 公司 就 會 大張旗鼓 推動 各 項 專案 ， 可是 到頭來 總是 虎頭蛇尾 草草 收場 ， 最初 承諾 的 大部分 好處 也 都 沒有 看到 。 就 我們 來 看 ， 這 並 不 表示 那些 研究 不 對 或 太 誇張 ， 好處 的確 存在 ； 也 並 不 是 因為 相關 人員 懶散 或 漠不關心 ， 相反 的 ， 大部分 的 人 都 會 很 關心 也 都 積極 投入 這些 專案 。 推動 變革 的 關鍵 在於 如何 處理 「 高難度 的 話題 」 。 我們 相信 ， 變革 經常 會 失敗 的 原因 在於 ， 若要 成功 執行 變革 ， 則 相關 人員 終究 必須 針對 高難度 的 話題 進行 高難度 的 對話 ， 可是 若 相關 人員 沒有 足夠 的 技能 處理 這 類 高難度 對話 ， 變革 就 會 失敗 。 不可 避免 的 ， 每 個 人 對於 事情 的 優先 順序 、 投資 的 水準 、 成功 的 衡量 標準 以及 正確 的 步驟 等等 ， 都 有 各自 不同 的 見解 。 若 每 個 人 都 各 執 己見 ， 認為 只有 自己 是 對 的 ， 而且 將 意見 與 自己 相反 的 人 都 打成 是 本位主義 ， 則 變革 的 進度 當然 就 會 遲滯 不 前 。 此時 決策 會 變 得 很 緩慢 ， 就算 後來 做出 決策 ， 也 缺乏 執行 單位 的 認同 ， 大家 的 關係 也 就 惡化 了 ， 最後 只好 灰頭土臉 的 放棄 變革 。 當初 推動 變革 的 人 也 就 把 焦點 轉移到 其他 的 挑戰 ， 或 開始 追逐 又 一 次 的 「 下 一 個 重大 變革 」 。 因此 ， 想要 完成 任何 重大 變革 ， 就 必須 具備 有效 處理 高難度 對話 的 能力 。 處理 高難度 對話 的 技能 ， 除了 有助於於 達成 重大 變革 之外 ， 對於 日常 的 例行 業務 也 越來越 重要 。 現實 的 競爭 壓力 迫使 大部分 企業 必須 擴大 規模 ， 以 提升 效率 及 競爭 優勢 。 許多 產業 的 觸角 已 遍及 全球 ， 而 由於 必須 對 市場 做出 快速 、 彈性 且 適當 的 回應 ， 許多 組織 都 已經 扁平化 ， 希望 讓 經營 決策 更 趨 精緻 ， 做 事 更 有 效率 。 在 這樣 的 情況 下 ， 勢必 引發 更多 衝突 ， 因此 也 更加 需要 進行 高難度 的 對話 。 請 想想 看 ： 你 上班 的 組織 裡 ， 人們 是否 能夠 直接 、 自動 而 妥善 的 處理 衝突 ？ 還是 說 ， 大家 都 利用 電子 郵件 及 茶水 間 的 閒聊 來 抱怨 公司 有 多 無能 ， 卻 沒有 談到 最 重要 的 事 ？ 我們 曾 與 無數 的 企業 合作 過 ， 但 真的 忍不住 要 說 ， 有的 企業 生存 下來 的 唯一 原因 ， 竟然 只是 因為 競爭 對手 在 處理 最 重要 的 事情 上 ， 表現 得 跟 他們 一樣 糟糕 。 有效 處理 衝突 ， 可 將 歧異化為 競爭 優勢 。 未來 的 壓力 只 會 越來越 大 ， 要求 每 個 人 都 必須 更 快速 、 更 有效 地 工作 。 過去 二十多 年 以來 ， 企業 一直 專注 於 製程 及 技術 的 改良 ， 不斷 壓低 成本 ， 現在 的 成本 已經 低 到 不能 再 低 了 。 未來 十 年 或 五十 年 間 ， 如果 想要 突破 局勢 ， 就 必須 讓 人員 學習 如何 以 更 有效 的 方法 處理 衝突 ， 並 將 這樣 的 技能 發展成 競爭 優勢 。 理想 的話 ， 如果 能 將 衝突 及 歧異 的 觀點 做 一 個 妥善 、 有效 的 處理 ， 則 這些 衝突 和 歧異 就 會 成為 競爭力 的 資產 ， 也 會 推動 快速 學習 與 創新 。 好處 是 ： 如果 公司 可以 培養 領導人 的 這些 核心 溝通 技能 ， 競爭 對手 將 望塵莫及 。 *** 在 最 新版 中 ， 我們 決定 不 去 變動 原本 的 主要 內容 ， 但 透過 「 關於 高難度 對話 的 十 個 問題 」 這 個 新 單元 ， 我們 新增 了 讀者 的 一些 回饋 ， 以及 我們 在 輔導 及 諮詢 過程 中 的 經驗 ， 同時 也 針對 有些 重要 主題 做 了 評論 。 希望 這些 新增 的 資料 可以 幫助 讀者 更 深入 、 更 廣泛 的 瞭解 如何 處理 高難度 的 對話 。 也 希望 能 藉 此 激發出 新 的 議題 。 一 個 感人 的 實例 。 最後 ， 讓 我們 用 一 個 感動 我們 的 故事 來 做 結論 。 過去 幾 年 來 ， 與 眾多 讀者 無數 的 信函 中 ， 有 很多 讓 我們 非常 感動 的 故事 。 我們 盡量