都 是 對方 太 天真 、 太 自私 、 不 講 道理 、 太 跋扈 ？ 為什麼 從來 沒有 人 認為 是 自己 有 問題 ？ 當 你 在 進行 高難度 對話 時 ， 若 對方 問 你 為什麼 要 反對 ， 你 總 不可能 回答 「 因為 我 所 說 的 話 根本 沒道理 」 吧 ？ 在 自己 的 故事 裡 ， 每 個 人 都 有 道理 自己 永遠 不會 認為 自己 有 問題 ， 而且 永遠 認為 自己 說 的 話 絕對 有 道理 。 我們 不 容易 看到 的 是 ， 其實 對方 也 有 道理 。 對於 所有 的 事情 ， 每 個 人 都 有 自己 不同 的 故事 ： 我 想 幫 姑婆 換 床墊 ， 我 的 想法 和 行動 絕對 是 合理 的 。 而 在 蓓珊 姑婆 的 故事 裡 ， 她 的 想法 和 行動 也 同樣 的 合理 。 但 我 不僅僅 是 「 我 的 故事 」 裡 的 主角 而已 ， 我 在 蓓珊 姑婆 的 故事 裡 也 是 一 個 重要 的 角色 。 在 蓓珊 姑婆 的 故事 中 ， 我 說 的 話 太 強勢 又 不近人情 。 而 在 我 的 故事 中 ， 蓓珊 姑婆 所 說 的 話 聽起來 非常 不可理喻 。 平常 我們 不會 注意到 自己 的 故事 與 對方 的 故事 不同 。 可是 高難度 對話 之所以 會 出現 ， 正 是 因為 自己 故事 中 的 重要 部分 與 對方 的 故事 有所 衝突 。 我們 總 認為 對方 本身 就 是 衝突 的 原因 ， 而 對方 也 認為 原因 出 在 我們 本身 。 但 其實 ， 衝突 只是 因為 雙方 的 故事 不同 ， 而且 雙方 都 沒有 體會到 這 一 點 。 難怪 就 像是 雞同鴨講 ， 只 能 爭執 不休 比 誰 大聲 。 爭執 使 我們 看 不 見 對方 的 故事 爭執 ， 不僅僅 是 「 雙方 看 不 到 彼此 各 有 不同 故事 」 的 結果 ， 更 是 原因 。 爭執 使得 我們 無法 瞭解 對方 的 觀點 。 在 爭執 中 ， 雙方 只 會 以 自己 的 底線 當作 結論 相互 抗衡 ： 「 買 新 的 床墊 」 vs .
 
「 休想 控制 我 」 ； 「 我 要 去 紐約 一鳴驚人 」 vs .
 
「 你 太 天真 了 」 ； 「 婚姻 諮商 很 重要 」 vs .
 
「 婚姻 諮商 只 會 浪費 時間 」 。 但是 ， 在 對方 的 故事 裡 ， 我 的 任何 底線 都 顯得 不 合理 ； 在 我 的 故事 裡 ， 對方 的 底線 也 不 合理 。 因此 ， 雙方 都 會 否定 對方 的 論點 。 爭執 無法 幫助 我們 瞭解 彼此 不同 的 觀點 ， 只 會 強化 單方 的 傳遞 訊息 大戰 ； 爭執 不會 讓 雙方 團結 ， 只 會 讓 彼此 對立 。 爭執 ， 卻 沒有 理解 爭執 會 使得 高難度 對話 顯得 更 麻煩 ： 爭執 阻礙 改變 。 如果 我們 要求 對方 改變 ， 對方 可能 更 不 願意 改 。 因為 ， 在 得到 別人 的 瞭解 之前 ， 幾乎 沒有 人 會 願意 改變 。 讓 我們 看看 德雷弗 與 凱倫 的 對話 。 德雷弗 是 社會局 的 財務 人員 ， 凱倫 是 與 該 局 配合 的 社工 人員 。 德雷弗 說 ： 「 凱倫 每 次 報表 都 遲交 ， 我 跟 她 講 過 幾百 次 了 ， 她 還是 我行我素 ， 還 搞 得 大家 不 高興 。 」 當然 ， 這 個 故事 還 有 德雷弗 並 不 知道 的 另 一 面 。 德雷弗 只有 告訴 凱倫 應該 做 什麼 （ 不要 遲交 ） ， 但 並 沒有 針對 問題 與 凱倫 進行 雙向 溝通 。 當 德雷弗 改變 他 的 目的 ， 不再 努力 嘗試 改變 凱倫 的 行為 （ 指責 她 遲交 ） ， 而 嘗試 先 瞭解 凱倫 ， 然後 也 讓 凱倫 瞭解 他 ， 狀況 就 大幅 改善 了 ： 凱倫 說 她 的 工作 實在 太 繁重 緊繃 了 ， 她 將 所有 的 精神 都 放 在 有 迫切 需要 的 輔導 個案 身 上 。 她 覺得 我 好像 一點 都 不 瞭解 的 樣子 。 事實 上 ， 我 的確 不 太 瞭解 。 我 則 向 她 解釋 ， 如果 她 遲交 報表 ， 就 會 增加 我 許多 額外 的 工作 ； 我 也 詳細 的 對 她 說明 了 有 哪些 額外 工作 。 她 聽 了 之後 覺得 很 不好意思 。 很 明顯 的 ， 她 只是 沒有 從 我 的 立場 考慮 問題 。 她 答應 以後 會 優先 處理 報表 ， 現在 她 都 準時 提交 了 。 終於 ， 雙方 都 多 瞭解 了 對方 的 情況 ， 未來 也 可能 出現 很 有 意義 的 改變 了 。 要 想 打破 歧見 的 僵局 ， 就 必須 瞭解 對方 的 故事 ， 以及 為什麼 在 他 的 故事 中 會 出現 他 的 結論 。 我們 也 必須 協助 對方 瞭解 我們 的 故事 ， 以及 我們 的 結論 為什麼 也 有 道理 。 從 內部 瞭解 彼此 的 故事 不一定 就 能 「 解決 」 問題 ， 但 在 凱倫 及 德雷弗 的 案例 中 ， 這 是 關鍵 的 第一 步 。 不同 的 故事 ： 為什麼 彼此 看到 的 世界 不 一樣 只要 跳開 爭執 ， 並 嘗試 瞭解 對方 的 故事 ， 就 比較 能 體會 為什麼 每 個 人 的 故事 從 一 開始 就 不盡相同 。 我們 的 故事 並非 憑空 而 來 ， 也 不 是 機緣 巧合 。 我們 的 故事 不 是 刻意 編織出來 的 ， 而是 有 系統 的 。 首先 ， 我們 會 接收 資訊 ， 經歷 這 個 世界 的 景物 、 聲音 及 感受 。 其次 ， 我們 會 詮釋 所 看到 的 、 所 聽到 的 以及 所 感受到 的 ， 賦予 它們 意義 。 然後 ， 我們 會 對 所 發生 的 狀況 做出 結論 （ 如 下 圖 ） 。 而 在 每 一 個 階段 ， 都 有 可能 發展成 每 個 人 不同 的 故事 。 簡單 的 說 ， 由於 每 一 個 人 所 接觸到 的 資訊 不同 ， 而 又 以 自己 獨到 的 方式 詮釋 ， 因此 ， 每 個 人 的 故事 自然 也 就 不盡相同 了 。 在 進行 高難度 對話 的 時候 ， 我們 通常 都 只 針對 結論 討價還價 ， 而 沒有 深入 探究 真正 的 重點 ： 讓 我們 看法 不同 的 資訊 及 詮釋 。 每 個 人 掌握 的 資訊 不同 在 這 個 世界 裡 ， 每 個 人 掌握 的 資訊 都 不盡相同 ， 其 原因 有 二 。 第一 ， 每 個 人 在 成長 過程 中 ， 以及 遇到 困難 的 時候 ， 都 會 接觸 非常 大量 的 資訊 ， 但 我們 不可能 完全 記住 所有 的 景象 、 聲音 、 事實 及 感受 ， 只 能 注意到 其中 的 一 部分 ， 忽略掉 其他 的 部分 。 而 每 個 人 所 注意 、 所 忽略 的 部分 都 不 一樣 。 第二 個 原因 則 是 ， 每 個 人 本來 就 會 接觸到 不同 的 資訊 。 每 個 人 注意到