是 向 您 稟報 ， 我們 決定 今年 不 回家 過年 了 。 這 是 個 很 困難 的 決定 ， 我 也 很 難過 要 讓 您 失望 。 我 只 想 儘早 讓 你們 知道 。 如果 您倆 有 什麼 想法 ， 我們 也 可以 聊聊 。 」 如果 同時 有 好 消息 又 有 壞 消息 的 時候 ， 不一定 要 先 說 壞 消息 。 但是 一定 要 讓 對方 清楚 知道 有 好 消息 和 壞 消息 。 當然 ， 你 也 可以 跟 對方 討論 先 從 哪裡 開始 ， 或 遵循 一定 的 邏輯 順序 。 提出 要求 的 時候 要 怎麼 開場 有時 我們 必須 透過 高難度 對話 ， 才 能 得到 我們 希望 的 東西 。 常見 的 一 個 例子 是 要求 加薪 。 這時 該 如何 開始 呢 ？ 「 不 知道 這樣 要求 是 不 是 合理 ⋯⋯ ？ 」 如果 要 提出 要求 ， 最 簡單 的 方法 是 ： 不要 像是 在 發 命令 ， 要 邀請 對方 研究 一下 ， 加薪 是 不 是 公平 合理 。 這樣 並 沒有 太過於 謙虛 ， 而是 比較 務實 。 對於 你 及 你 的 同事 ， 老闆 應該 會 擁有 一些 你 不 知道 的 資訊 。 在 你 與 老闆 研究 加薪 問題 之前 ， 你 不可能 知道 自己 是 不 是 值得 加薪 。 其實 ， 你 心 裡 應該 是 明白 這 個 道理 的 ， 因此 要求 加薪 才 會 引起 你 的 焦慮 。 你 可以 避免 說 「 我 認為 我 應該 要 加薪 」 ， 改成 說 「 我 希望 討論 一下 ， 給 我 加薪 是 不 是 合理 。 從 我 掌握 的 資訊 來 看 ， 我 認為 我 應該 要 加薪 。 （ 接著 說明 理由 。 ） 不 曉得 你 認為 如何 ？ 」 只要 把 你 的 開場白 略微 改變 ， 不但 可以 減少 壓力 ， 也 可以 讓 對話 順利 的 展開 。 最後 ， 我們 可能 得知 自己 並 不 值得 加薪 ， 也 可能 值得 加薪 ， 而且 加薪 的 幅度 還 超過 原來 的 預期 。 重啟 曾經 觸礁 的 談話 過去 的 經驗 告訴 我們 ， 只要 提起 某些 特別 敏感 的 話題 ， 對方 就 會 有 負面 的 反應 ， 例如 兒子 不 想 談 他 的 成績 ， 老婆 不 願 談 財務 問題 ， 在 辦公室 裡 一 談起 族群 問題 大家 都 不 高興 。 如果 要 重啟 這些 以前 就 談 不 下去 的 話題 ， 進行 有 意義 的 對話 ， 到底 該 怎麼 開始 呢 ？ 先 討論 進行 的 方式 。 最 簡單 的 方法 ， 就是 先 討論 如何 進行 討論 。 把 「 每 次 想要 談 這 件 事 的 時候 所 發生 的 狀況 」 當成 是 一 個 問題 ， 然後 從 「 中立 的 敘事 」 描述 這 個 問題 ： 「 我 知道 ， 以前 每 次 提到 誰 會 升官 ， 以及 種族 在 晉升 過程 中 扮演 的 角色 ， 有 些 人 就 覺得 受到 指責 而 生氣 。 我 不 想 指責 任何 人 ， 也 不 想 讓 任何 人 感覺 不 高興 ， 但 我 覺得 必須 談 一 談 。 不 曉得 大家 是否 可以 說 一下 ， 自己 對於 這 種 話題 的 反應 是 什麼 ？ 你 覺得 有 沒 有 更 好 的 辦法 來 討論 這些 問題 ？ 」 假如 你 有 位 朋友 ， 你 認為 她 太 忙 了 ， 甚至 連 她 的 健康 都 出 問題 了 。 只有 她 自己 不 這麼 認為 。 所以 ， 每 次 你 想要 跟 她 談 這 件 事 的 時候 ， 她 都 有 防衛 心態 。 如果 要 再度 跟 她 談 這 件 事 的話 ， 你 可以 先 討論 她 對於 你 所 說 的 話 有 什麼 感覺 。 你 的 開場白 可以 這麼 說 ： 「 我 知道 ， 妳 不 喜歡 談論 自己 的 行程 ， 至少 是 不 喜歡 我 提出 這 個 問題 的 方式 。 但 我 的 困擾 是 ， 我 會 擔心 妳 ， 而且 想要 和 妳 分享 我 的 看法 ， 希望 對 妳 有 幫助 。 我 也 不 知道 該 怎麼 做 ， 或許 妳 可以 給 我 一點 建議 。 」 朋友 可能 還是 會 叫 你 別 管 她 ， 不過 她 也 可能 這麼 說 ： 「 其實 ， 我 多多少少 也 覺得 你 說 的 對 ， 但 已經 有 好多 人 不斷 和 我 談 了 ， 每 個 人 的 看法 都 不 一樣 ， 而 我 真正 需要 的 是 能夠 支持 我 、 但 不要 亂 提出 建議 的 朋友 。 只要 傾聽 ， 讓 我 自己 思考 ， 讓 我 決定 刪除 哪些 事情 。 瞭解 我 的 意思 嗎 ？ 」 向 前 走 的 地圖 ： 中立 的 敘事 、 對方 的 故事 、 自己 的 故事 從 「 中立 的 敘事 」 出發 ， 只 能 說 是 「 安全 抵達 對話 的 山腳 」 了 ， 之後 還 得 爬上 對話 的 那 座 高山 。 當 我們 清楚 描述 了 問題 和 自己 的 目的 ， 接著 還 需要 花 時間 從 各自 的 觀點 探索 前面 說 過 的 「 三 種 型態 的 談話 」 ， 讓 對方 分享 他 的 觀點 和 感受 ， 而 你 也 回到 自己 的 故事 裡面 做 分享 。 要 談 什麼 ： 三 種 談話 分享 自己 故事 的 時候 ， 可以 採用 「 三 種 類型 的 談話 」 為 進行 的 方式 ， 讓 每 一 方 談談 自己 過去 的 經驗 是 如何 影響 了 對 現況 的 看法 ： 「 我 反應 會 這麼 激烈 ， 可能 是 因為 上 次 廠商 沒有 付錢 ， 而且 狀況 越來越 嚴重 。 」 我們 也 可以 詢問 對方 的 意圖 ， 並 說出 對方 行為 對 我們 的 影響 ： 「 不 曉得 你 知不知道 ， 如果 你 沒有 打電話 來 ， 我 會 擔心 得 要命 。 」 我們 可以 同情 對方 的 感受 ： 「 如果 我 是 你 ， 現在 一定 也 會 很 洩氣 。 」 或 分享 自己 在 「 自我 認知型 談話 」 中 的 體認 ： 「 我 覺得 這 件 事情 很 不 好 處理 ， 可能 是 因為 我 認為 公平 很 重要 。 而 我 處理 這 件 事 的 方法 可能 對 你 不 太 公平 ， 想到 這 一 點 我 就 很 不安 。 」 當然 ， 究竟 要 分享 什麼 ， 應該 是 根據 背景 、 彼此 的 關係 以及 覺得 哪些 事情 比較 適當 且 有益 而 定 。 怎麼 談 ： 傾聽 、 表達 以及 解決 問題 「 三 種 類型 的 談話 」 清楚 指出 了 我們 該 談 什麼 ； 接下來 的 幾 章 則 將 針對 該 怎麼 談 ， 進行 更 深入 的 探究 。 如果 想要 深入 瞭解 對方 的 故事 ， 就 必須 具備 探詢 、 聆聽 以及 認同 的 各 種 技能 。 而 如果 想要 清楚 有效 的 分享 自己 的 故事 ， 就 必須