想見 都 見 不 到 妳 。 」 太太 知道 他 說 得 沒 錯 ， 於是 回 說 ： 「 好 啦 ， 下 個 月 就 可以 輕鬆 了 ， 我 會 盡量 每 天 晚上 六點 以前 回到 家 。 」 老公 似乎 還是 並 不 滿意 ， 結果 太太 也 不 知道 該 怎麼 接話 了 。 老公 的 抱怨 並 不 是 數學 問題 。 太太 可能 認為 她 已經 把 問題 「 解決 」 了 ， 卻 沒有 處理 老公 的 隱形 問題 。 老公 希望 的 是 ， 她 確認 他 的 感受 存在 。 比較 好 的 回答 可能 是 ： 「 過去 幾 個 月 真是 辛苦 你 了 ， 是 不 是 ？ 」 或者 「 聽起來 好像 你 覺得 被 冷落 了 」 。 解決 問題 很 重要 ， 但 急不得 。 確認 對方 的 感受 存在 ， 不 等於 同意 對方 的 感受 關於 確認 感受 的 問題 ， 最 常見 的 疑慮 就 是 ： 如果 我 並 不 同意 對方 所 說 的 ， 要 怎麼辦 呢 ？ 這 一 點 很 重要 ， 我們 必須 區分 「 談 情緒 」 和 「 談 事實 」 這 兩 種 不同 類型 的 對話 。 雖然 我們 可能 不 同意 對方 所 說 的 內容 ， 但 仍 能 承認 對方 感受 的 重要性 。 例如 ， 主管 把 部屬 調到 了 別的 部門 ， 這 個 部屬 就 跑來 她 的 辦公室 抱怨 。 請 注意 ， 在 以下 的 對話 中 ， 主管 確認 了 部屬 的 感受 ， 但 沒有 同意 他 的 結論 ： 部屬 ： 我 為 妳 賣命 很 辛苦 ， 妳 就 這樣 把 我 踢開 ， 太 不 公平 了 ， 我 一直 忠於 這 個 團隊 ， 接下來 我 該 怎麼辦 ？ 主管 ： 聽起來 好像 你 覺得 受到 傷害 ， 被 出賣 了 。 我 可以 瞭解 為什麼 現在 的 情況 會 讓 你 生氣 。 部屬 ： 所以 ， 妳 也 認為 不 公平 囉 ？ 主管 ： 我 是 說 ， 我 看得出來 你 很 生氣 ， 看到 你 生氣 讓 我 也 很 難過 。 我 想 ， 我 瞭解 你 為什麼 認為 這 次 調職 不 公平 ， 我 瞭解 你 為什麼 感覺 好像 是 我 背棄 了 你 的 忠誠 。 這些 因素 都 讓 我 很 難 決定 到底 要不要 把 你 調職 ， 我 自己 也 很 掙扎 。 對於 這樣 的 結果 我 覺得 很 難過 ， 但 我 真的 認為 這 是 個 正確 的 決定 ， 同時 ， 整體 而言 我 並 不 覺得 不 公平 。 你 要 好好 想 清楚 之後 ， 才 有 能力 做出 這樣 的 區別 ， 而且 這樣 的確 會 有 很 大 的 幫助 。 我們 經常 會 以為 ， 要不 就 是 我 必須 同意 對方 ， 要不 就 是 和 對方 持 相反 的 意見 。 但 事實 上 ， 我們 可以 承認 對方 感受 的 力量 和 重要性 ， 但 同時 也 反對 他 所 說 的 內容 。 小 提醒 ： 同理心 是 過程 ， 不 是 終點 對 一 個 人 最 透徹 的 理解 方式 ， 就是 採用 同理心 。 同理心 就 是 我 原本 只是 觀察 你 的 外在 行為 ， 現在 轉而 開始 想像 你 的 內心 感受 ， 想像 你 的 皮膚 底下 曾經 累積 了 什麼 體驗 、 什麼 背景 ， 然後 透過 你 的 眼睛 ， 再度 往 外面 的 世界 張看 。 身為 有 同理心 的 傾聽 者 ， 我們 是 走 在 一 段 旅程 上 ， 只有 方向 ， 但 沒有 終點 ， 永遠 也 不會 「 抵達 」 。 我們 永遠 不能 說 ： 「 我 真的 瞭解 你 。 」 人 太 複雜 了 ， 我們 不可能 完全 瞭解 ， 而 我們 的 同理心 能力 往往 有限 。 但 這 也 是 件 好事 。 心理學家 已經 發現 ， 我們 只要 知道 對方 正在 嘗試 與 我們 感同身受 ， 只要 知道 對方 願意 努力 瞭解 我們 的 感受 ， 看見 我們 對 事情 的 看法 ， 這樣 我們 就 滿足 了 （ 有時 對方 甚至 不必 真正 的 「 做到 」 ） 。 我們 前面 說 過 ， 良好 的 聆聽 最 有助於 溝通 ； 而 努力 去 瞭解 對方 ， 這 個 動作 本身 就 傳遞 了 最 正面 的 訊息 。 第十 章 表達 ： 清楚 、 有力 的 為 自己 說話 前面 兩 章 談到 ， 用 「 中立 的 敘事 」 當 開場白 ， 是 展開 對話 的 有效 方法 。 而 第二 個 關鍵 步驟 則 是 聆聽 對方 的 故事 ， 並 真誠 的 希望 瞭解 對方 的 想法 和 感受 。 但是 ， 瞭解 對方 之後 ， 整 個 事件 還 沒 結束 。 對方 也 應該 聆聽 我們 的 故事 ， 因此 我們 必須 表達 自己 。 不必 當 演說家 想要 在 高難度 對話 中 表達 自己 ， 並 不 需要 豐富 的 詞藻 、 犀利 的 口才 或 機智 的 反應 。 英國 前 首相 邱吉爾 以及 美國 知名 佈道家 馬丁． 路德．金恩 博士 都 是 偉大 的 演說家 ， 但 在 高難度 對話 中 ， 他們 的 演說 能力 沒有 什麼 特別 的 幫助 。 在 高難度 對話 中 ， 我們 主要 的 任務 不 是 說服 、 感動 、 誘騙 、 智取 、 改變 或 贏過 對方 ， 而是 要 表達出 自己 看見 了 什麼 ， 要 判斷 事情 的 原因 ， 說出 自己 的 感受 以及 自己 是 怎麼樣 的 人 。 如果 你 知道 你 要 說 的 話 很 重要 ， 且 相信 你 要 說 的 話 很 重要 ， 那麼 這樣 能 達成 的 成效 ， 遠遠 超過 口才 和 機智 所 能 發揮 的 。 本 章 將 先 討論 權利 的 問題 。 如果 希望 清楚 、 堅定 的 溝通 ， 首先 就 必須 讓 自己 真正 的 相信 ， 我們 所 想要 表達 的 訊息 確實 值得 表達 ； 讓 自己 相信 我 的 觀點 及 感受 和 任何 其他 人 的 觀點 及 感受 一樣 重要 ， 無庸置疑 ！ 本 章 接著 討論 如何 決定 要 表達 的 內容 ， 以及 最 好 的 表達 方法 。 最後 將 檢討 一些 常見 但 很 嚴重 的 錯誤 溝通 方式 ， 避免 這些 錯誤 的 方法 ， 以及 自我 表達 的 好 辦法 。 你 絕對 有 權利 阿強 是 法律系 二年級 的 學生 ， 正 準備 去 拜訪 一 位 頗 有 聲譽 的 聯邦 法官 ， 討論 實習 的 一些 問題 。 很多 人 都 說 這 位 法官 很 挑剔 又 嘴硬 ， 阿強 擔心 一 踏進 法官 的 辦公室 就 會 被 嚇破 膽 。 阿強 最 喜歡 的 教授 建議 他 說 ： 「 每當 我 覺得 地位 比 我 高 的 人 在 威脅 我 或 壓迫 我 的 時候 ， 我 都 會 記得 這 句 話 ： 在 神 的 眼 中 ， 每 個 人 都 是 平等 的 。 」 我們 是 平等 的 不論 你 的 信仰 是 什麼 ， 以下 這 個 訊息 對 你 都 有 幫助 ： 不管 我們 是 誰 ， 不管 我們 自以為 多麼 的 高貴 偉大 ， 或 感到 多麼