處理 情緒 的 唯一 方式 就 是 滿足 對方 的 要求 ， 例如 「 解決 」 員工 憤怒 的 唯一 方法 就 是 讓 他 晉升 。 當然 不 是 這樣 的 。 好好 管理 情緒 的 關鍵 就 在於 把 「 確認 存在 」 和 「 做出 決定 」 這 兩 件 事 分開 ， 同時 放掉 處理 情緒 的 責任 。 這樣 做 有助於 弄清楚 我們 的 目標 ： 「 我 想要 談談 我們 對於 這 個 狀況 的 感受 ， 以及 我們 各自 在 想 什麼 ， 以便 在 做 這 個 決定 的 時候 盡量 掌握 更多 資訊 。 當然 ， 我 最後 的 決定 會 根據 我 對於 你 績效 的 評估 、 那 個 職位 的 要求 ， 以及 我 認為 怎麼樣 對 公司 最好 。 」 這樣 做 可以 讓 你 聆聽 並 瞭解 員工 有 多 失望 和 生氣 ， 但 仍然 可以 根據 事實 決定 要不要 讓 他 升職 。 ① 請 參考 《 笛卡爾 的 錯誤 ： 情緒 、 理智 和 人 的 大腦 》 ( Descartes ’ Error : Emotion , Reason , and the Human Brain ) , Antonio R . Damasio , ( Pengiun , 2005 ) , pp .
 
193 - 94 。 ② 但 我們 認為 ， 在 某些 情況 下 ， 哭泣 不 但 是 可以 的 ， 甚至 是 應該 的 。 例如 足球 球員 在 宣布 自己 退休 的 時候 會 哭 ， 這 種 哭泣 被 視為 真 性情 。 在 工作 場所 也 一樣 ， 為 私人 或 工作 上 其他 強烈 的 情緒 感同身受 ， 可能 會 忍不住 哭泣 ， 往往 可以 讓 兩 個 人 彼此 更 心靈 相通 或 相互 扶持 。 重點 是 環境 背景 。 例如 ， 如果 是 因為 對手 的 律師 「 看起來 很 兇 」 而 哭 ， 可能 就 不 太 適當 了 。 ③ 這 個 決定 最終 釀成 了 一 場 災難 ， 太空梭 於 發射 後 七十三 秒 爆炸 。 這 篇 報導 取材 自 這 項 決定 的 重要 參與 者 ── 莫頓 聚硫 橡膠 公司 工程師 Roger M .
 
Boisjoly 的 線上 文獻 。 （ （ http :// www.onlineethics . org/Topics / ProfEssays/thiokolshuttle / shuttle_telecon.aspx ） 。 9 .
 
真實 世界 中 ， 哪來 的 美國 時間 可以 全 都 照著 做 ？ 沒有 人 會 願意 花 時間 去 瞭解 為什麼 其他 人 反對 你 如此 英明 的 解決 方案 。 如果 部門 裡面 有 同事 很 難 搞 ， 或 更 糟 的 如果 有 兩 位 同事處 不 來 ， 不斷 拖垮 團隊 效率 ， 又 影響 每 個 人 的 假期 ， 很 少 有 人 願意 花 自己 的 時間 去 處理 他們 的 問題 。 畢竟 ， 我們 有 一 大 堆 事情 要 做 ： 整理 數據 、 做 簡報 、 做 實驗 、 回信 、 接 孩子 放學 等等 。 這些 都 是 要 立刻 完成 的 事 ， 而且 有 了 成效 之後 ， 就 可以 很 爽快 的 把 它 從 我們 的 待 辦 清單 上 劃掉 。 相反 的 ， 展開 一 場 亂七八糟 的 談話 就 沒 那麼 吸引人 了 。 我們 得 投入 情感 與 精力 ， 讓 自己 累 得 要命 ， 而且 還 不 保證 會 有 什麼 好 結果 。 難怪 我們 都 會 選擇 專心 投入 眼前 比較 沒有 爭議 的 任務 ， 避開 愚蠢 的 談話 。 但 這 根本 是 一 種 假 選擇 。 這 種 選擇 的 意思 是 ， 我 是否 應該 ： ● 花 時間 解決 這 個 高難度 對話 ？ 還是 ● 省下 我 的 時間 和 精神 ， 然後 等 問題 像 變 魔術 一樣 的 消失 ？ 如果 只有 這 兩 種 選項 ， 我們 就 不 需要 這 本 書 了 。 如果 真 要 做出 選擇 ， 以下 才 是 比較 務實 的 思考 方式 。 我們 已經 在 花 時間 及 精力 思考 這些 問題 了 。 在 我們 工作 及 私人 關係 中 沒 解決 的 衝突 ， 一直 在 消耗 我們 的 精神 及 注意力 ， 而 我們 還 不自覺 。 還 有 ， 我們 還 花 了 很多 時間 對 自己 生氣 、 對 同事 發洩 、 對 配偶 抱怨 、 想出 一 個 暫時 的 解決 辦法 、 躺 著 想 應該 怎麼說 、 在 網路 上 搜尋 對方 人格 分裂 的 資訊 來 支持 我們 的 看法 。 我們 分配 時間 的 方法 只 會 讓 事情 更 糟 。 和 其他 同事 閒聊 ， 固然 可以 讓 我們 有 地方 發洩 沮喪 ， 卻 可能 讓 我們 忘 了 要 直接 解決 問題 。 在 閒聊 中 ， 我們 成功 傳遞 了 自己 負面 的 觀點 及 煩惱 ， 讓 這 位 同事 聽 了 兩 邊 的 牢騷 而 不 知道 該 怎麼 做人 ， 使 他 捲入 這 場 衝突 。 若 向 朋友 或 配偶 抱怨 ， 會 更 強化 我們 已經 偏頗 不 客觀 的 故事 ， 認為 對方 就 是 「 難搞 」 ， 而 自己 就 是 無辜 的 受害 者 。 即使 朋友 看得出來 我們 做 的 事情 只 會 讓 問題 變 得 更 糟 ， 我們 也 很少 容許 他 來 質疑 我們 ︱ 雖然 這樣 可以 幫助 我們 認清 對方 的 想法 ， 和 我們 自己 有 哪些 問題 。 閒聊 完畢 ， 我們 離開 的 時候 以為 朋友 已經 站 在 我們 這邊 ， 因此 ， 更加 深信 我們 這麼 生氣 是 有 道理 的 ， 等 我們 真正 進行 對話 的 時候 ， 更 有 可能 丟出 偏激 的 指責 及 主張 。 要 把 精力 用 在 有用 且 有效 的 方向 。 既然 都 已經 在 思考 這 個 問題 了 ， 就 該 採用 有益 的 方法 來 利用 時間 和 精神 。 與 其 一味 向 第三人 吐 苦水 、 爭取 他 同意 我們 的 說法 ， 為什麼 不 聽 他 的 建議 和 指導 呢 ？ 朋友 和 同事 都 可以 幫助 我們 理解 對方 在 想 什麼 ， 瞭解 我們 自己 的 問題 ， 思考 對方 的 目的 ， 發現 我們 反應 過度 的 認知 問題 。 他們 可以 幫助 我們 思考 問題 的 核心 是 什麼 ， 以及 我們 應該 怎麼 清楚 分享 自己 的 想法 。 現在 花 七 分鐘 ， 可以 節省 以後 的 七 小時 讀者 有時候 會 誤會 作者 的 建議 是 「 用心 處理 每 一 次 對話 ， 而且 每 一 次 都 應該 持續 進行 、 可能 永 不 結束 」 。 且 讓 我們 在 這裡 說清楚 ： 生命 很 短 ， 沒有 人 有 那麼多 精力 。 事實 上 ， 我們 認為 ， 很多 這 一 類 的 談話 都 可以 很 快 結束 。 如果 能 越 早 提出 議題 、 抓出 誤解 或 提出 問題 以 辨明 目的 ， 就 可以 越 早 解決 問題 ， 繼續 向 前 。 把 事情 擱 著 發酵 的 時間 越 長 ， 問題 就 會 變 得 越 大 。 所以 ， 現在 投資 七 分鐘 ， 瞭解 為什麼 你 和 客戶 對於 專案 範圍 好像 有 不同 的 期待 ， 可以 節省 你 未來 七 個 小時 （ 或 七 個 月 ） 的 狀況 外 、 沮喪 、 成本 超支 時間 。 提出 問題 、 解決 問題 的 技巧 越