， 而且 不 合法 ， 可是 其他 比較 不 明顯 的 歧視 仍然 存在 。 學 著 尊重 所有 顧客 不 只 是 正確 的 服務 態度 ， 也 能 使 我們 的 生命 變 得 更 豐富 。 ● 公司 裡 的 人 會不會 以 不同 的 態度 對待 不同 類型 的 顧客 ？ ● 如果 有 人 因 顧客 的 種族 、 族群 、 年齡 或 性別 有 刻板 印象 ， 你 會 怎麼 做 ？ ● 你 該 如何 幫助 員工 了 解 並 尊重 多元化 的 顧客群 ？ __UNDEF__ 愛犬 訓練 學校 要 採取 正面 的 強化 訓練 動物 訓練 學校 裡 ， 有 兩 隻 小 狗 坐 在 地上 閒聊 ， 他們 的 主人 則 坐 在 角落 聊天 。 「 你 覺得 這 個 課程 怎麼樣 ， 布魯特斯 ？ 」 「 哦 ， 你 也 知道 ， 就 這樣 啊 ， 菲菲 。 其實 ， 我 剛才 在 想 … … 嘿 ， 等一下 ， 你 看 那邊 ， 有 個 郵差 耶 ！ 汪 ！ 汪 ！ 」 布魯特斯 衝向 郵差 時 ， 他 的 主人 大聲 喊叫 ： 「 坐下 ， 布魯特斯 ！ 」 布魯特斯 不自覺 地 後腿 蜷縮 坐 了 下來 。 雖然 他 發出 失望 的 低鳴聲 ， 但 還是 乖乖 坐 著 。 等到 主人 又 開始 聊天 ， 他 慢慢 走向 菲菲 ， 「 碰 」 地 坐 在 地上 。 菲菲 對 布魯特斯 的 耳朵 小聲 說 ： 「 你 有沒有 想 過 ， 明明 我們 有 尖牙利爪 ， 為什麼 是 我們 要 聽 人類 的 命令 ？ 」 布魯特斯 回答 ： 「 為了 好吃 的 狗餅乾 ！ 人類 叫 我們 做 什麼 事情 、 我們 都 願意 做 ， 到 後來 就 變成 一 種 習慣 。 」 菲菲 回答 ： 「 說 得 也 是 。 漸漸 地 ， 只要 人類 叫 我們 坐下 ， 我們 就 會 毫不 猶豫 也 不 思考 就 坐下來 ， 已經 變成 一 種 習慣 了 。 」 布魯特斯 說 ： 「 還 用 說 嗎 。 我 倒 想 看看 我 的 主人 在 廚房 裡 ， 有 人 拿 著 一 包 點心 放 在 他 面前 ， 叫 他 乞討 才 給 點心 吃 ， 看看 他 會 有 什麼 感覺 。 」 菲菲 同意 地 點頭 ， 然後 指向 班 上 其他 狗狗 說 ： 「 你 記得 嗎 ， 訓練師 對 主人 說 過 一 種 叫做 『 強化 』 的 訓練 ， 就 是 如果 主人 在 我們 做出 正確 動作 時 給予 獎勵 ， 久而久之 ， 我們 就 會 為了 得到 更多 獎勵 而 更 常 做 這 個 動作 。 」 「 嗯 ， 」 布魯特斯 笑笑 說 ， 「 強化 訓練 ， 你 可能 說到 重點 了 。 我 有 個 想法 … … __UNDEF__ 」 一 星期 後 同 一 堂 課 ， 布魯特斯 來 找 菲菲 ， 尾巴 搖 得 很 起勁 ， 興高采烈 地 對 菲菲 說 ： 「 有用 耶 ！ 」 菲菲 好奇 地 問 ： 「 什麼 東西 有用 ？ 」 「 就是 那 個 強化 訓練 啊 ！ 在 我 的 調教 下 ， 我 的 主人 已經 被 我 訓練 得 很 好 了 。 」 布魯特斯 回答 ， 「 菲菲 ， 今天 晚餐 吃 什麼 ？ 」 菲菲 嘆 了 一 口 氣 ： 「 和 平常 一樣 啊 ， 狗食 。 」 布魯特斯 得意 地 說 ： 「 我 要 說 的 就是 這 個 。 有 一 天 主人 和 家人 晚餐 吃 牛排 時 ， 我 把 晚報 叼給 他們 ， 還 用 鼻子 磨蹭 主人 的 腿 ， 結果 他們 很 喜歡 我 這樣 做 ， 所以 那 天 晚餐 我 就 和 他們 吃 一樣 的 牛排 。 」 菲菲 興奮 又 感興趣 地 說 ： 「 你 不 是 開玩笑 的 吧 ！ 真是 太 酷 了 ！ 」 「 這 只是 開始 而已 ， 我 最近 開始 訓練 他們 做 其他 事情 ， 而且 現在 我 叫 他們 ， 他們 已經 會 過來 我 這裡 了 。 下 個 星期 ， 我 要 訓練 他們 坐下 ！ 」 「 哇 … … __UNDEF__ 我 也 要 試試看 。 」 菲菲 興奮 地 說 。 布魯特斯 又 說 ： 「 你 知道 嗎 ， 如果 這些 做生意 的 人類 知道 用 這 種 方法 來 對待 顧客 ， 就 可以 賺 很多 錢 啦 ！ 如果 他們 懂得 讚美 別人 、 滿足 顧客 的 需求 ， 就 會 得到 源源不絕 的 生意 了 。 」 … … __UNDEF__ … … __UNDEF__ 「 我 覺得 你 說 得 很 有 道理 耶 ， 布魯特斯 嗯 布魯特斯 ？ 」 菲菲 話 還 沒 講完 ， 就 看到 布魯特斯 衝向 郵差 ， 這時 主人 又 大喊 ： 「 坐下 ， 布魯特斯 ！ 」 要 採取 正面 的 強化 訓練 知名 的 業務 訓練 講師 與 勵志 演講 者 金克拉 （ Zig Ziglar ） 曾經 說 過 ： __UNDEF__ 「 只要 你 能 幫助 別人 得到 他們 想要 的 東西 ， 你 就 可以 得到 任何 你 想要 的 東西 。 」 如果 你 的 工作 必須 與 顧客 互動 ， 那麼 這 種 正面 的 強化 訓練 是 幫助 你 達到 目標 最 快 的 方法 ； 如果 你 能 讓 顧客 感到 高興 ， 他們 就 會 向 你 買 更多 東西 、 抱怨 變 少 、 配合度 變 高 。 不管 是 什麼 情形 ， 只要 與 顧客 互動 都 可以 採取 這 種 正面 的 強化 訓練 方法 。 當然 ， 有 一些 安撫 顧客 的 方法 是 比較 明顯 的 ， 像是 直接 詢問 顧客 喜歡 什麼 、 讚美 他們 的 品味 ， 或是 幫 他們 的 忙 。 但 即使 在 比較 棘手 的 情況 下 ， 亦 可 採取 一些 比較 不 明顯 的 方法 來 進行 正面 的 強化 訓練 。 舉例 來 說 ： ■ 當 顧客 對 某 樣 東西 不滿 時 ， 讓 對方 覺得 你 能 設身處地 、 感同身受 。 ■ 當 新手 處理 新 的 產品 遭遇到 問題 時 ， 你 可以 讚美 他 很 努力 。 ■ 當 情況 變糟 時 ， 你 可以 多 做 一些 補救 動作 ， 讓 顧客 感覺 受到 重視 。 對 顧客 採取 正面 的 強化 訓練 ， 關鍵 在於 了 解到 顧客 也 是 有 表情 、 有 感覺 的 人 ， 而 不 只 是 個 來 換 機油 、 看醫生 或 買 東西 的 傢伙 。 顧客 就 和 你 一樣 ， 也 有 喜好 、 厭惡 和 感覺 。 當 你 學會 站 在 別人 的 立場 為 他 著想 、 並 想 辦法 讓 顧客 高興 ， 得到 的 回報 將 比 你 的 付出 要 大上 好幾 倍 。 ● 你 是否 了解 該 如何 激勵 顧客 ？ ● 你 能不能 想出 新 的 方法 ， 讓 顧客 想 和 你 有 生意 往來 ？ ● 你 可以 做 哪些 事 ， 鼓勵 顧客 表現出 你 希望 他們 表現 的 行為 ？ __UNDEF__ 心理 醫師 開酒吧 不要 自以為是 ， 要 了 解 顧客 的 想法 當 政府 決定 裁撤掉 心理 健康 部門 的 時候 ， 所有 員工 的 心 裡 都 十分 不 好受 。 不過 ， 一 群 被 遣散 的 心理