， 將 顧客 參與 與 同理心 設計 方針 結合 。 一 項 設計 計畫 要 如何 和 使用 者 產生 連結 、 使用 者 能 有 多 大 的 投入 程度 ， 都 取決 於 該 設計 計畫 的 性質 。 此 設計 理念 特別 適用 於 較 不便 的 使用 族群 ， 如 老年人 與 其 看護 。 這 種 研究法 能 促進 對話 ， 誘發出 與 個人 及 背景 相關 的 資訊 ， 以 鎖定 使用 者 的 需求 與 渴望 。 「 使用 者 即 設計師 」 的 主要 原則 是 和 挑選出 的 幾 位 使用 者 進行 親密 對話 。 仔細 聆聽 使用 者 的 故事 、 感覺 、 信仰 、 與 希望 ， 以 深入 了 解 他們 真正 的 需求 與 生活 背景 。 這些 切身 故事 所 透露 的 細節 能 激發 設計 靈感 ， 刺激出 新 的 解決 方案 。 親密 對話 讓 使用 者 得以 成為 設計 與 研發 團隊 的 一 部分 ， 設計師 與 使用 者 的 個人 特點 都 會 在 研發 過程 以及 最終 產品 或 服務 中 顯現出來 。 欲 解決 問題 或 開啟 商機 ， 就 需要 從 質性 手法 下手 ， 深入 了 解 人們 遇到 問題 的 時間點 、 當下 狀況 以及 原因 ， 還 有 讓 他們 對 新 產品 或 服務 產生 使用 意願 的 關鍵 因素 。 這些 觀察 能 幫助 我們 了解 人們 的 迫切 需求 、 不同 的 特質 、 周遭 的 生活 背景 ， 以及 他們 的 動機 。 我們 從 上 節 所 述 的 圖表 獲得 靈感 ， 依照 商業 模式圖 的 邏輯 創造出 使用 者 價值圖 ， 兩 類 圖表 都 是 發展出 有效 且 經濟 的 解決 方案 之 基礎 。 使用 者 價值圖 最 重要 的 是 對 使用 者 的 了解 ， 最終 的 產出 成果 就 是 價值 主張 ， 而 這 在 商業 模式圖 中 不過 是 個 起點 罷了 。 我們 主張 從 「 使用 者 價值 」 的 觀點 來 關注 老化 議題 。 「 口傳心連 」 為 歐盟 「 環境 輔助 生活 聯合 計畫 」 的 一 環 ， 致力 於 解決 全 歐洲 老年 族群 面臨 孤寂 與 孤立 的 議題 ， 欲 找尋 資訊 與 通訊 科技 解決 方案 ， 以 增進 老年 族群 的 社交 互動 。 隨著 年紀 漸 長 ， 社交 人脈 日漸 萎靡 ， 老年 人口 首當其衝 ， 面臨 孤立 與 孤寂 的 風險 。 我們 以 說 故事 遊戲 的 形式 ， 設計出 一 款 創新 應用 程式 。 我們 採取 使用 者 取向 的 設計 手法 ， 一 開始 便 積極 邀請 使用 者 參與 計畫 過程 。 這 套 遊戲 適用 於 iPad ， 結合 了 一般 遊戲 規則 以及 說 故事 的 元素 ， 並 採用 視聽 媒材 與 照片 來 進行 遊戲 。 遊戲 內容 取材 自我們 共同 經歷 過 的 歷史 事件 （ 過去 當紅 的 電視 節目 、 皇家 婚禮 的 新聞 報導 ） 以及 個人 事件 （ 生日 、 婚禮 、 畢業典禮 、 家庭 假期 等等 ） 。 玩家 可 自行 插入 照片 ， 添加 個人 素材 ， 做法 包括 使用 iPad 快照 ， 用 iPad 翻拍 現有 的 照片 、 轉換成 數位 格式 ， 或是 使用 存放 在 臉書 或 其他 網路 媒體 的 照片 。 說 故事 和 自我 抒發 是 與 社會 連結 的 起點 。 使用 者 價值圖 的 組成 使用 者 價值圖 由 九 塊 積木 構成 ， 代表 著 為 使用 者 建構 價值 主張 時 ， 所 應 提供 的 各 項 條件 。 本 圖 的 中心 思想 為 ， 商品 或 服務 只有 在 滿足 使用 者 需求 以及 符合 使用 者 動機 的 情況 下 ， 才 有 其 附加 價值 。 本 圖 一方面 協助 釐清 使用 者 的 需求 與 偏好 、 生活 背景 與 使用 成效 ； 另一方面 也 顯示出 一 個 新 的 設計 方案 要 符合 使用 者 價值 時 應該 滿足 的 元素 。 適合 使用 者 的 解決 方案 能 善用 容易 取得 的 相關 科技 ， 讓 使用 者 與 之 互動 ， 從中 產生出 個人 體驗 與 期望 結果 。 要 提供 實質 社會 價值 ， 就 必須 將 互動 與 體驗 的 長程 成效 納入 考量 ： 這些 互動 要 如何 支持 一 個 人 度過 轉折期 ， 並 帶來 正向 的 行為 改變 呢 ？ 本 圖 能 顯示出 我們 欠缺 之 處 ， 設計 「 盲點 」 能 一目了然 。 本 圖 也 能 協助 比較 不同 概念 走向 的 附加 價值 、 協助 思考 概念 中 的 關鍵 要素 、 對 目標 族群 進行 更 進一步 的 研究 、 或是 開始 設計 解決 方案 。 此外 也 可 將 本 圖 當作 發展 構想 的 工具 ， 引導 讀者 將 一 個 設計 概念 繼續 延伸 ， 也 能 在 往後 發展 過程 中 提供 讀者 做 參考 ， 幫助 讀者 做 選擇 。 蒐集 使用 者 資訊 ： 從 目標 族群 到 個人 動機 在 開始 為 連結感 設計 之前 ， 得 先 了解 我們 是 為什麼 樣 的 對象 設計 ， 他們 有 什麼 特質 、 需求 以及 動機 ？ 使用 者 價值圖 左 半 邊 的 積木 列出 了 這些 要點 ， 即 我們 目標 族群 的 資訊 背景 。 要 填滿 這 張 圖表 ， 就 必須 想 辦法 了解 使用 者 的 資訊 （ 例如 透過 民族誌 研究 ） 。 了 解到 的 使用 者 資訊 就 提供 了 設計 方向 與 標準 。 圖表 能 協助 那些 投身 創新 計畫 的 組織 將 自我 訴求 表達 清楚 ， 讓 合夥人 或 供應商 能 明白 他們 的 需求 。 填滿 圖表 — 無論 是 數位 檔案 格式 ， 或是 列印成 海報 以便 條紙 張貼 — 是 一 個 所有 關係人 協力 合作 的 過程 。 本 節 將 針對 這些 積木 要件 一一 著墨 ， 並 以 「 口傳 心連 」 個案 研究 為 例 ， 詳加 說明 。 積木一 ： 使用 者 「 無法 重述 人生 、 再 也 找 不 回 連續性 的 人 ， 將 分崩離析 ， 摔成 一千 個 碎片 。 我們 需要 一則 則 故事 來 說服 自己 ， 一 年 前 的 我們 和 現在 的 我們 ， 仍 是 同 一 個 人 。 」 — 亞農 ・ 赫潤貝格 （ Arnon Grunberg ） ， 荷蘭 作家 「 使用 者 」 是 使用 者 價值圖 的 核心 。 為 連結感 設計 ， 意思 是 設計出 可以 幫助 人們 變 得 活躍 、 愉快 ， 幫助 人們 和 社會 連結 ， 並 能 有效 改善 健康 、 整體 生活 品質 與 社會 包容度 的 新 產品 、 體制 或 服務 。 想要 達到 這 點 ， 就 必須 深入 了 解 那些 被 視為 目標 對象 的 群眾 。 不能 只 把 他們 當作 研究 素材 ， 還要 當作 靈感 、 共同 創作 、 設計 雛型 的 來源 。 若 能 明確 劃分出 你 的 設計 對象 ， 便有 可能 展開 多 面向 研究 ， 更深 一 層 了解 他們 的 需求 、 動機 與 特質 。 在 「 口傳心連 」 案例 中 ， 我們 選出 65 歲 以上 的 老年 族群 作為 目標 對象 ， 他們 都 即將 面臨 退休 、 病痛 、 失去 伴侶 等 人生 重大