關鍵 是 從 扮演好 聽眾 開始 ， 但 要 如何 當 一 個 好 的 聽眾 呢 ？ 一般而言 並 不 困難 。 你 必須 願意 去 聽 ， 必須 表現出 強烈 地 希望 傾聽 他人 所 講 的 內容 。 不 熱心 的 聽眾 不可能 有 睿智 的 問題 ， 他們 只 會 有 情緒性 的 問題 ， 他們 不 是 心不在焉 ， 就 是 只 顧 著 想 自己 的 事情 ， 對於 他人 的 話 ， 根本 沒有 聽進去 。 這 對 說話 的 人 來 說 ， 確實 是 個 嚴重 的 打擊 。 但是 這些 人 的 表現 ， 並 不 是 因為 他們 不 知道 如何 傾聽 ， 只是 他們 不 願意 去 聽 。 如果 你 被 要求 去 聽 一 堂 有關 應用 新型 心臟 外科 手術 儀器 的 課程 ， 你 可能 會 覺得 很 無聊 ， 上課 時 一定 會 精神 不 集中 。 但是 如果 有 人 告訴 你 ， 參加 的 人 都 是 心臟 手術 中 要 使用 這 套 儀器 的 小組 成員 ， 你 一定 會 豎起 耳朵 聽 清楚 每 一 個 步驟 ， 因為 你 的 工作 能否 順利 ， 就 在於 能否 吸收 教練 所 指導 的 每 一 句 話 。 也許 你 的 工作 並 不見得 非 依靠 善於 傾聽 的 技巧 不可 ， 但是 作為 一 位 護理 工作者 ， 由於 專注 的 傾聽 ， 你 在 工作 上 能夠 順心如意 ， 結交到 親近 的 朋友 ， 得到 圓滿 的 婚姻 ， 獲得 朋友 的 信任 ， 事業 也 能 更 順利 。 三 、 傾聽 的 層次 「 傾聽 」 通常 分為 五 個 層次 ： 1 .
 
聽而不 聞 ， 如同 耳邊風 。 2. 虛應故事 ， 「 嗯 ， … … 是 的 … … 對 對 對 … … 」 略 有 反應 ， 其實 心不在焉 。 3. 選擇性 的 聽 ， 只 聽 自己 想 聽 的 。 4 .
 
專注 的 聽 ， 每 句 話 或許 都 進入 大腦 ， 但 是否 聽出 了 真意 ， 值得 懷疑 。 5 .
 
設身處地 的 傾聽 ， 一般人 很少 辦 得 到 。 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 208 某些 溝通 技巧 強調 「 主動式 」 或 「 回饋式 」 的 傾聽 以 複述 對方 的 話 表示 確實 聽到 ， 設身處地 的 傾聽 卻 有所 不同 。 前者 仍 脫離不了 為 反應 、 為 控制 、 為 操縱 而 傾聽 ， 有時 甚至 對 說話 者 是 一 種 侮辱 ； 至於 設身處地 的 傾聽 ， 其 出發點 是 為 了 瞭解 ， 而 不 是 為了 反應 ， 也 就是 希望 透過 言談 ， 闡明 一 個 人 的 觀念 、 感受 與 內在 世界 。 設身處地 與 同情 有些 差別 ， 同情 摻雜 了 價值 判斷 與 認同 ， 有時 人際 關係 的確 需要 多 一些 同情 ， 但 卻 易 養成 對方 的 依賴心 。 設身處地 也 不 代表 贊同 ， 而是 指 能夠 深入 認識 另 一 個體 的 感情 與 理智 世界 。 設身處地 的 傾聽 不 只 是 理解 個別 的 語句 而已 。 據 專家 估計 ， 人際 溝通 僅有 一成 是 透過 語句 來 進行 ， 三成 取決 於 語調 與 聲音 ， 其餘 六成 則 得 靠 肢體 語言 。 所以 瞭解式 的 傾聽 ， 不僅 要 耳到 ， 還要 眼 到 、 心 到 ， 用 眼睛 去 觀察 ， 用 心靈 去 體會 ， 如此 的 傾聽 效果 最好 ， 不但 可 獲取 最 正確 的 訊息 ， 還 有助於 感情 存款 的 增加 。 因為 只有 被 另 一方 所 接受 與 認可 ， 感情 才 會 成長 ， 若 被 誤會為 別有用心 ， 反而 會 降低 感情 帳戶 內 的 餘額 。 貳 、 學會 傾聽 曾經 有 一 位 女 主人 ， 決定 要 測驗 客人 是否 專心 聽 他人 說話 ， 她 一面 請 客人 吃 點心 ， 一面 說 ： 「 你們 一定 要 嚐 一 嚐 ， 我 加 了 點 砒霜 。 」 所有 客人 竟 都 毫不 猶豫 地 吃 了 下去 ， 還 說 ： 「 真 好吃 ， 妳 一定 要 把 作法 告訴 我 。 」 我們 全 都 以為 他人 講話 時 ， 我們 有 在 好好 地 聽 。 事實 上 ， 我們 說話 的 速度 大都 是 每 分鐘 120 個 字 到 180 個 字 ， 思想 的 速度 卻 要 快 四 到 五 倍 。 所以 我們 的 注意力 時常 分散 ， 常 把 他人 所 說 的 話 只 聽進 一半 。 聽 他人 講話 實在 是 一 門 藝術 ， 如何 改善 傾聽 的 能力 呢 ？ 以下 是 幾 點 建議 。 一 、 全心全意 傾聽 用心 傾聽 需要 全心全意 的 聽 。 聽 音樂 時 ， 輕敲 手指 或 頻頻 點頭 打拍子 ， 這 沒有 問題 ， 但 聽 他人 說話 時 卻 不能 如此 ， 因為 這些 小 動作 最 損害 他人 的 自尊心 。 因此 ， 要 設法 撇開 令 你 分心 的 一切 ， 例如 ： 不要 理會 冷氣機 的 運轉 聲響 、 忘記 你 當日 要 去 看 牙醫 等 。 眼睛 要 看 著 對方 ， 點頭 示意 或 打 手勢 ， 鼓勵 對方 說 下去 ， 藉 此 表示 在 用心 傾聽 。 要是 你 輕鬆 地 坐 著 並 全神貫注 ， 不用 說話 也 能 清楚 表示 你 正 聽得 津津有味 。 全心全意 的 傾聽 時 ， 要 能夠 聽出 言外之意 。 有 一 位 生意 興隆 的 房地產 經紀人 認為 ， 他 成功 的 原因 在於 不但 能 細心 傾聽 顧客 所 講 的 話 ， 而且 能 聽出 顧客 沒 講出來 的 話 。 當 他 說出 一 幢 房屋 的 優點 與 價格 時 ， 顧客 若 說 ： 「 這 棟 房子 也 沒有 什麼 了不起 。 」 可是 說話 的 聲音 有點 猶豫 ， 笑容 也 有點 勉強 ， 那 位 經紀人 便 知道 顧客 心目中 想 買 的 房子 和 他 所 能 買得起 的 顯然 有 差距 ， 此時 經紀人 會 說 ： 「 在 你 決定 之前 ， 不妨 多 看 幾 幢 房子 。 」 結果 皆大歡喜 ， 那 位 顧客 最後 買到 了 他 能 買得起 的 房子 。 即使 聽 自己 最 喜愛 的 人 說話 ， 也 很 容易 只 聽到 表面 的 含意 ， 而 忽略 了 話 中 有 話 。 「 你 錢 用光 了 ？ 這 是 什麼 意思 ？ 全 家 人 只 曉得 拚命 花錢 ！ 」 這 番 氣沖沖 的 牢騷話 可能 與 家庭 的 開支 無關 ， 其 真正 的 含意 可能 是 ： 「 我 今天 的 工作 已經 把 我 折騰 夠 了 ， 我 正 想 發脾氣 。 」 要是 你 善解人意 ， 就 聽 得 出 這 番 氣話 所 隱藏 著 委屈 和 挫折 。 在 較為 心平氣和 時 ， 只要 稍微 說 一兩 句 表示 關心 的 話 ， 例如 ： 「 你 看起來 很 疲倦 ， 今天 很 辛苦 啊 ？ 」 就 可以 幫助 一 個 滿腹牢騷 的 人 ， 以 不 傷 感情 的 方式 消氣 。 二 、 傾聽 的 同理心 傾聽 的 同理心 ， 就 是 指 設身處地