陷入 尷尬 或 失望 。 有所 反應 ， 不僅 指 正面 反應 。 對 顧客 毫無 道理 的 指責 及 不切實際 的 要求 ， 可以 進行 反駁 。 但 應該 注意 的 是 ， 正面 反駁 可能 破壞 洽談 氣氛 。 因此 ， 反駁 應該 是 婉轉 的 ； 不 聽 是非 ， 不 信 是非 ， 不 說 是非 ， 使 自己 成為 一 個 中立 者 ； 注意 說話 者 的 神態 、 表情 、 姿勢 以及 聲調 、 語氣 等 非 語言 符號 的 變化 ； 儘量 「 聽懂 」 這 類 非 語言 符號 傳遞出 的 資訊 ， 以便 能 比較 準確 地 瞭解 對方 的 弦外之音 ， 話 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ２２１ ａｂ 外 之 意 ； 在 聆聽 的 時候 ， 留心 事實 、 問題 、 細節 ， 不要 太 在意 客戶 話語 中 錯誤 或 偏激 的 觀點 ， 因為 這樣 會 引起 自己 反駁 的 衝動 ， 將 氣氛 弄糟 ， 要 將 自己 的 思想 盡力 維持 「 中立 」 的 原則 ， 不 因 自己 的 好惡 判斷 對方 ； 不要 插嘴 ， 那 會 打斷 說話 者 的 思緒 ， 引起 不 快 。 ４ ‧ 巧妙 引導 有 些 顧客 由於 語言 表達 能力 的 原因 不能 清晰 、 準確 地 傳遞 資訊 ， 也 有 些 顧客 不 願意 透露 某些 資訊 。 這時 ， 推銷員 應 對 顧客 進行 引導 。 引導 的 方法 包括 轉述 和 提問 。 轉述 不同於 重複 ， 是 對 顧客 的 話 加以 概括 、 解釋 、 推理 之後 ， 再 以 陳述 或 提問 的 方式 表達出來 ； 如果 說話 出現 冷場 ， 可以 接著 說話 者 所 說 的 內容 用 「 為什麼 」 、 「 怎麼樣 」 、 「 如何 」 等 疑問句 發問 ； 要 真誠 地 鼓勵 和 幫助 對方 尋求 解決 問題 的 途徑 ； 還 應 隨著 對方 情緒 的 變化 而 伴 之 以 喜怒哀樂 的 表情 ， 必要 時 作 補充 說明 ； 為 表示 支持 、 認可 ， 在 對方 講到 要點 時 ， 點頭 稱 是 ， 適當 地 發出 「 哦 」 、 「 噢 」 、 「 嗯 」 等 ， 以 激發 對方 繼續 講話 的 興趣 。 .
 
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‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ２２２ ａｂ 【 Power 系列 】 讓 你 能夠 在 任何 時候 銷售 任何 產品 給 任何 人 ， 成為 最 具有 說服力 的 人 。 ‧ 第五 篇 ‧ 終極 成交話術 十一 種 高明 的 傾聽 技巧 能否 成為 優秀 推銷員 最 關鍵 的 ， 還是 在 實踐 中 我們 的 表現 ， 這 才 真正 關係到 我們 成功 與否 ， 所以 我們 一定 要 注意 以下 幾 個 方面 的 問題 ： １ ‧ 拋棄 先入為主 的 觀念 心胸 開闊 ， 拋棄 那些 先入為主 的 觀念 。 只有 這樣 ， 才 能 耐心 地 傾聽 對方 的 講話 ， 才 能 正確 理解 對方 講話 所 傳遞 的 資訊 ， 準確 地 把握 講話 者 的 中心 和 重點 ， 才能 客觀 、 公正 地 聽取 、 接受 對方 的 反對 意見 ， 才 能 糾正 那 種 「 只有 說話 才 是 表現 自己 、 說服 對方 的 惟一 有效 方式 」 ， 「 若要 掌握 主動 ， 只有 說 」 的 錯誤 觀念 。 ２ ‧ 全神貫注 地 聽 這裡 所謂 的 聽 ， 不光 指動 用 耳朵 那 種 聽覺 器官 的 聽 ， 而且 指 運用 眼睛 去 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ２２３ ａｂ 觀察 對方 的 表情 與 動作 ， 用心 去 為 對方 的 話語 做 設身處地 的 構想 ， 用 腦 去 研究 對方 話語 背後 的 動機 。 可 見 ， 推銷 談判 中 的 聽 是 「 耳 到 、 眼 到 、 心 到 、 腦 到 」 四 種 綜合 效應 的 「 傾聽 」 。 在 推銷 洽談 中 傾聽 對方 講話 必須 集中 注意力 ， 細心 聆聽 對方 吐露 的 每 個 字 ， 注意 他 的 措辭 ， 他 選擇 的 表達 方式 ， 他 的 語氣 、 語調 、 臉部 表情 、 眼神 動作 。 所有 這些 都 能 為 你 提供 線索 ， 去 發現 對方 一言一行 背後 隱喻 的 「 內涵 」 。 例如 ： 我們 常常 聽到 這樣 的 說法 ： 「 順便 提 一下 … … 」 說話 的 人 試圖 給 人 一 種 印象 ， 似乎 他 要 說 的 事情 是 剛巧 想 起來 的 。 但是 ， 十 有 八九 ， 他 要 說 的 事情 恰恰 是 非常 重要 的 。 先 說 這麼 一 句 ， 顯得 漫不經心 ， 其實 不過 是 故作 姿態 而已 。 當 一 個 人 用 諸如 「 老實說 」 ， 「 說真的 」 ， 「 坦率 地 說 」 ， 「 真誠 地 說 」 這樣 一些 詞句 來 提起 話頭 ， 往往 就 是 此 人 既 不 坦率 ， 也 不 誠實 的 時候 。 這 種 詞句 ， 不過 是 一 種 屢見不鮮 的 掩飾 而已 。 再 如 ， 當 談判 進行 得 很 順利 ， 雙方 關係 很 融洽 時 ， 雙方 都 可能 在 對方 稱呼 上 加以 簡化 ， 以 簡稱為 老王 、 小李 等 。 但是 ， 如果 突然間 改變 了 稱呼 ， 一 .
 
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‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ２２４ ａｂ 【 Power 系列 】 讓 你 能夠 在 任何 時候 銷售 任何 產品 給 任何 人 ， 成為 最 具有 說服力 的 人 。 本正經 地 叫 李○○ 同事 ， 或是 他 的 官銜 ， 這 種 改變 則 是 關係 緊張 的 信號 ， 預示 著 談判 將 出現 分歧 或 困難 。 ３ ‧ 約束 、 控制 自己 的 言行 傾聽 對方 講話 最 難 也 是 最 關鍵 的 技巧 之 一 ， 就 是 約束 、 控制 自己 的 言行 。 通常 人們 喜歡 聽 讚揚 的 語言 ， 不 喜歡 聽 批評 、 對立 的 語言 。 當 聽到 反對 意見 時 ， 總 忍不住 要 馬上 批駁 ， 似乎 只有 這樣 ， 才 說明 自己 有理 。 還 有的 人 過於 喜歡 表現 自己 ， 這 都 會 導致 與 對方 交流 時 ， 過多 地 講話 ， 或 打斷 別人 的 講話 。 這 不僅 會 影響 自己 傾聽 ， 也 會