。 所有 這些 都 能 為 你 提供 線索 ， 去 發現 對方 一言一行 背後 隱喻 的 「 內涵 」 。 例如 ： 我們 常常 聽到 這樣 的 說法 ： 「 順便 提 一下 … … 」 說話 的 人 試圖 給 人 一 種 印象 ， 似乎 他 要 說 的 事情 是 剛巧 想 起來 的 。 但是 ， 十 有 八九 ， 他 要 說 的 事情 恰恰 是 非常 重要 的 。 先 說 這麼 一 句 ， 顯得 漫不經心 ， 其實 不過 是 故作 姿態 而已 。 當 一 個 人 用 諸如 「 老實說 」 ， 「 說真的 」 ， 「 坦率 地 說 」 ， 「 真誠 地 說 」 這樣 一些 詞句 來 提起 話頭 ， 往往 就 是 此 人 既 不 坦率 ， 也 不 誠實 的 時候 。 這 種 詞句 ， 不過 是 一 種 屢見不鮮 的 掩飾 而已 。 再 如 ， 當 談判 進行 得 很 順利 ， 雙方 關係 很 融洽 時 ， 雙方 都 可能 在 對方 稱呼 上 加以 簡化 ， 以 簡稱為 老王 、 小李 等 。 但是 ， 如果 突然間 改變 了 稱呼 ， 一 .
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ２２４ ａｂ 【 Power 系列 】 讓 你 能夠 在 任何 時候 銷售 任何 產品 給 任何 人 ， 成為 最 具有 說服力 的 人 。 本正經 地 叫 李○○ 同事 ， 或是 他 的 官銜 ， 這 種 改變 則 是 關係 緊張 的 信號 ， 預示 著 談判 將 出現 分歧 或 困難 。 ３ ‧ 約束 、 控制 自己 的 言行 傾聽 對方 講話 最 難 也 是 最 關鍵 的 技巧 之 一 ， 就 是 約束 、 控制 自己 的 言行 。 通常 人們 喜歡 聽 讚揚 的 語言 ， 不 喜歡 聽 批評 、 對立 的 語言 。 當 聽到 反對 意見 時 ， 總 忍不住 要 馬上 批駁 ， 似乎 只有 這樣 ， 才 說明 自己 有理 。 還 有的 人 過於 喜歡 表現 自己 ， 這 都 會 導致 與 對方 交流 時 ， 過多 地 講話 ， 或 打斷 別人 的 講話 。 這 不僅 會 影響 自己 傾聽 ， 也 會 影響 對方 的 談興 和 對 你 的 印象 。 所以 ， 不要 輕易 插話 打斷 對方 的 講話 ， 也 不要 自作聰明 地 妄加 評論 。 這 是 傾聽 中 的 一 個 非常 重要 的 技巧 ， 千萬 要 牢記 。 ４ ‧ 有 鑑別 地 聽 這 必須 建立 在 專心 傾聽 的 基礎 上 ， 因為 不 用心 聽 ， 就 無法 鑑別 顧客 傳遞 的 資訊 。 例如 「 太 貴 了 」 ， 這 幾乎 是 每 一 位 顧客 的 口頭禪 ， 言外之意 是 「 我 不 想 出 這 個 價 」 ， 而 不 是 「 我 沒有 那麼多 錢 」 。 如果 不能 辨別 真偽 ， 就 會 錯 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ２２５ ａｂ 把 顧客 的 藉口 當做 反對 意見 加以 反駁 ， 從而 激怒 顧客 ， 使 顧客 感到 有 義務 為 他 的 藉口 進行 辯護 ， 無形 中 增加 了 推銷 的 阻力 。 只有 在 摸清 顧客 真正 意圖 的 基礎 上 ， 才 能 更 有效 地 調整 談話 策略 ， 有 針對性 地 做好 說服 顧客 的 工作 。 ５ ‧ 不要 因為 急於 反駁 顧客 而 結束 傾聽 即使 已經 明瞭 顧客 的 意思 ， 也 要 堅持 聽完 對方 的 敘述 ， 不要 因為 急於 糾正 顧客 的 觀點 而 打斷 顧客 的 談話 。 即便 是 根本 不 同意 顧客 的 觀點 ， 也 要 耐心 地 聽完 他 的 意見 。 聽 得 越 多 ， 就 越 容易 發現 顧客 的 真正 動機 和 主要 的 反對 意見 ， 從而 及早 予以 清除 。 ６ ‧ 傾聽 要 有 積極 的 回應 要 使 自己 的 傾聽 獲得 良好 的 效果 ， 不僅 要 潛心 地 聽 ， 還 必須 有 回饋性 的 表示 ， 比如 點頭 、 欠身 、 雙眼 注視 顧客 ， 或 重複 一些 重要 的 句子 ， 或 提出 幾 個 顧客 關心 的 問題 。 這樣 顧客 會 因為 推銷員 如此 專心 地 傾聽 而 願意 更多 、 更深 地 暴露 自己 的 觀點 。 ７ ‧ 與 其他 語言 手段 的 協調 配合 .
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ２２６ ａｂ 【 Power 系列 】 讓 你 能夠 在 任何 時候 銷售 任何 產品 給 任何 人 ， 成為 最 具有 說服力 的 人 。 與 其他 語言 手段 一樣 ， 傾聽 也 必須 與 陳述 、 提問 相 配合 ， 才 能 最 大 限度 地 發揮 作用 。 這 就 要求 推銷員 具有 主動 精神 和 熟練 的 語言 技巧 ， 不 應 被動 地 等待 顧客 表達 思想 ， 而 應 為 顧客 創造 機會 ， 並 在 顧客 陳述 的 過程 中 恰當 地 使用 語言 技巧 ， 讓 顧客 感到 推銷員 關心 他們 的 要求 ， 很 想 瞭解 他們 的 問題 ， 也 很 願意 聽 他們 講話 。 ８ ‧ 注意 核實 在 傾聽 的 過程 中 ， 為了 避免 遺漏 或 誤解 顧客 發出 的 資訊 ， 應 選擇 適當 的 時機 和 技巧 進行 核實 ， 即 驗證 自己 是否 全面 準確 理解 了 顧客 的 陳述 。 核實 的 方法 通常 是 逐句逐句 地 重複 顧客 說 的 話 。 例如 ： 顧客 ： 「 我 想要 十五 箱 留蘭香型 的 和 十二 箱 玫瑰香型 的 愛麗絲 香皂 。 」 推銷員 ： 「 好 的 ， 十二 箱 留蘭香型 的 、 十五 箱 玫瑰香型 的 。 」 顧客 ： 「 等一下 ， 應該 是 十二 箱 玫瑰香型 和 十五 箱 留蘭香型 的 。 」 使用 這 一 技巧 時 要 注意 避免 過多 地 重複 顧客 的話 ， 否則 往往 會 引起 顧客 的 厭煩 。 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ２２７ ａｂ９ ‧ 努力 創造 傾聽 的 機會 營造 談話 氛圍 ， 鼓勵 對方 談 下去 ， 再 談 下去 ， 作為 傾聽方 ， 需要 採取 一些 策略 方法 。 第一 ， 要 善於 鼓勵 。 傾聽 對方 闡述 需要 有 一 種 相當 的 精神 準備 ， 否則 ， 傾聽 時 心不在焉 ， 會 讓 對方 覺得 你 根本 沒 聽 ， 會 讓 對方 覺得 不 愉快 或 無