從頭 檢討 確認 。 ◆ 不 由 業務員 而 由 系統 決定 拜訪 的 客戶 、 頻率 要 去 拜訪 銷售 客戶 之前 ， 如果 不 先 了解 客戶 ， 決定 目標 ， 從事 適合 對方 的 業務 ， 那 就 無法 提升 效率 。 所以 要 知道 「 何時 」 、 「 和 誰 見面 」 、 「 要 說 什麼 」 。 因此 ， 首先 要 從 拜訪 客戶 和 拜訪 次數 著手 。 將 以往 由 業務員 自己 決定 要 去 拜訪 哪 位 客戶 、 多久 拜訪 一 次 的 工作 ， 交給 由 電腦 指示 的 「 拜訪 客戶 管理表 」 。 我 利用 A 公司 本來 就 有的 客戶 資料庫 ， 先 以 平均 一 間 公司 擁有 的 車子 台數 為 基準 ， 利用 A 、 B 、 C 分析 的 方法 ， 將 客戶 分成 四 個 級別 ， 設定出 以下 的 拜訪 管理 標準 。 A ： 最 優良 客戶 即 擁有 十 台 以上 車輛 的 客戶 。 為了 將來 的 發展性 ， 所有 的 服務 、 支援 活動 都 要 優先 處理 。 負責 的 業務員 ， 每 個 月 要 去 拜訪 三 次 ， 管理 者 、 分店 經理 每 個 月 去 拜訪 一 次 ， 部門 經理 每 三 個 月 要 去 拜訪 一 次 ， 老闆 有 義務 一 年 要 去 拜訪 三 次 。 其他 級別 也 是 同樣 的 分法 。 B ： 準重點 管理 客戶 C ： 改善 管理 客戶 D ： 再 檢討 管理 客戶 以上 ， 將 每 個 客戶 的 拜訪 頻率 用 表格 一目瞭然 的 整理出來 。 因為 有 這 個 管理表 ， 就 不能 再 憑 個人 喜好 去 選擇 想 拜訪 的 客戶 。 就算 再 不 好 應付 的 客戶 ， 只要 他 是 歸 在 A級 的 最 重要 客戶 名單 裡 ， 就 非得 每 個 月 去 拜訪 他 三 次 不可 。 而 管理 者 會 從 日報表 檢查 結果 如何 。 ◆ 藉由 組合 二 個 以上 的 觀點 ， 執行 和 獲利 有 直接 關係 的 拜訪 只 是 ， 難免 會 有 人 懷疑 ， 光 靠 這 個 ABC 分析 所 做 的 選擇 ， 真的 會 和 公司 的 獲利 有 直接 關係 嗎 ？ 這 問題 的 意思 是 ， 雖然 這 位 客戶 屬於 A 級 ， 並 不一定 表示 他 未來 就 會 購買 較多 的 新 車 ， 反而 是 那些 原本 買 很少 車 的 C 級 客戶 ， 說不定 更 有 可能 因為 業務 要 擴大 的 緣故 ， 而 下 大 筆 訂單 。 為了 能 做好 拜訪 客戶 的 管理 ， 我 又 想 ， 是 不 是 不能 只 從 客戶 的 擁有 台數 來 作 判斷 ， 是 不 是 應該 還要 有 另 一 個 觀點 ， 也 是 和 公司 的 獲利 有 直接 關係 的 基準 才 行 ？ 這時 ， 我 看到 了 車檢 。 我 的 說明 順序 可能 有點 顛倒 。 當 我 在 想到 了 「 不要 讓 公司 的 獲利 流失 」 、 「 公司 獲利 的 真正 來源 在 哪裡 」 的 時候 ， 發現 了 車檢 。 這 之後 會 在 第四 章 再次 說明 。 事實 上 背負 著 A 公司 大半 部分 獲利 的 ， 不 是 銷售 新 車 ， 而是 定期 要 做 的 車檢 服務 和 修理 。 日本 的 法律 規定 ， 八 嚬 以上 的 大型 車 ， 從 購買 後 ， 每 年 要 做 一 次 車檢 ， 八 嚬 以下 的 車子 ， 只有 第一 次 是 二 年 後 才 做 ， 之後 每 年 一定 要 做 一 次 車檢 。 車檢 必須 定期 做 ， 而且 是 最 能 產生 獲利 的 業務 ， 所以 ， 沒有 道理 不 從 這裡 下手 。 從 A 公司 買 車 的 車檢 ， 絕對 不要 給 其他 公司 做 ， 一定 要 由 自己 公司 做 。 只要 能夠 徹底 做到 這 點 ， 就 是 能 提升 獲利 的 一 個 業務 結構 了 。 過去 賣掉 的 車輛 資料 ， 全部 都 已 在 「 車輛 清單 」 的 資料庫 中 。 所以 可以 管理 所有 車輛 應該 做 車檢 的 時間 。 將 車檢日 當作 選擇 業務 拜訪 客戶 的 第二 個 軸 。 也 就 是 過去 賣掉 的 所有 車輛 ， 因為 每 年 必須 做 一 次 車檢 ， 所以 在 四 個 月 後 必須 做 車檢 的 客戶 ， 不管 他 屬於 A 、 B 、 C 中 的 哪 一 層 ， 都 要 去 拜訪 他 ， 都 要 去 推銷 業務 。 車檢 時期 有 可能 會 是 客戶 決定 想要 換車 的 時機 ， 也 能夠 推銷 讓 客戶 來 公司 做 車檢 ， 所以 一舉兩得 。 這裡 說 的 「 四 個 月 」 ， 是 因為 「 想起來 要 做 車檢 ， 決定 現有 車輛 要 修 一 修 或 換掉 ， 通常 會 在 四 個 月 左右 之前 」 。 這 並 沒有 什麼 科學 方面 的 根據 ， 只是 依靠 經驗值 。 可是 如果 能 決定 是 「 四 個 月 」 ， 就 能 在 「 車檢 快 到 的 四 個 月 前 」 ， 將 有 拜訪 價值 的 客戶 自動 篩選出來 。 於是 ， 我 將 「 車 檢快 到 的 清單 」 當 縱軸 ， 經由 ABC 分析 得到 的 「 拜訪 客戶 管理表 」 當 橫軸 ， 將 這 二 個 資料 有 交集 的 客戶群 ， 當作 是 這 個 月 必須 去 拜訪 的 目標 。 並且 把 這 個 作業 流程 設計成 軟體 來 使用 ， 如此 即可 讓 每 個 業務員 能夠 合理 而 有 效率 的 選出 拜訪 的 客戶 。 人類 要 同時 管理 二 本 名簿會 很 辛苦 ， 也 一定 會 有所 疏漏 ， 但是 如果 交給 電腦 來 處理 就 不會 有 錯 。 業務員 只 需要 去 看 由 系統 選出來 的 「 本 月 拜訪 客戶 清單 」 。 那 裡面 會 自動 顯示 需要 定期 去 拜訪 的 重要 客戶 （ 而且 依 分級 不同 拜訪 的 頻率 也 會 不同 ） ， 和 接近 車檢日 的 客戶 。 那些 就是 當 月 必須 拜訪 的 客戶 。 如果 依照 著 這 個 想法 ， 毫無 遺漏 的 去 拜訪 每 個 月 預定 要 去 拜訪 的 客戶 ， 應該 一 年 之內 ， 就 能 以 適當 的 次數 和 時機 ， 拜訪 從 顧客 分級 和 車檢日 快 到 的 這 二 個 觀點 所 交集 選出 的 所有 客戶 。 對於 排行 位在 Ａ 級 的 優良 大 客戶 ， 應 比 其他 客戶 進行 更多 次 的 定期 拜訪 ， 在 跑 業務 時 也 要 蒐集 消息 。 相反 的 ， 針對 只 有 一 台 車 的 小 客戶 拜訪 ， 只 需 幾 個 月 去 一 次 就 行 。 藉由 放進 車檢日 這 另 一 個 軸 ， 可以 讓 ABC 分析 的 作用 發揮 得 更 好 。 這 是 可以 按照 顧客 的 重要 順序 去 增加 拜訪 頻率 的 設計 。 從 這 二 個