了 。 這麼 想 吧 ， 雅各 跑去 跟 她 說 ： 「 嗨 ， 可否 請 你 去 幫 那 位 客人 買 杯 健怡 可口可樂 ？ 」 她 會 怎麼 回答 呢 ？ 「 好 啊 ！ 」 不過 更 重要 的 是 ， 她 「 沒有 」 這麼 回答 ？ 她 沒有 用 下列 幾 句 話 頂回去 ： 「 等一下 ， 雅各 ， 這裡 究竟 是 誰 做主 ？ 」 「 嗯 ， 我 不 知道 耶 ， 你 最近 幫 我 做 了 什麼 好事 ？ 」 「 還 記得 你 上 次 犯 的 錯 嗎 ？ 」 「 假如 我 幫 你 做 這 件 事 ， 你 打算 如何 報答 我 ？ 」 或者 這麼 一 句 ： 「 讓 我 瞧瞧 你 的 考績 紀錄 ， 看 分數 到 了 沒 。 如果 分數 夠 高 ， 我 才 願意 幫 你 。 」 她 原本 可以 問 這 類 問題 的 ， 但是 她 沒有 。 相反地 ， 她 當下 就 為 雅各 服務 ， 就 像 她 服務 公司 內外 的 任何 一 位 顧客 一樣 。 她 沒有 說 ： 「 除非 你 成功 ， 我 才 為 你 服務 。 」 而是 說 ： 「 我 為 你 服務 ， 好 讓 你 成功 。 」 不 是 「 我 是 你 主管 ， 所以 你 該 聽命 於 我 」 ， 而是 「 身為 領導 者 ， 所以 我 應該 幫助 你 達成 你 的 目標 」 。 「 僕人 的 領導 風格 」 正 是 QBQ 的 作風 ， 這 需要 一 個 謙遜 的 靈魂 ， 外加 一 顆 僕人 的 心 。 謙遜 是 領導 的 基石 。 QBQ 的 領導 作風 需要 一 顆 謙遜 的 靈魂 ， 外加 一 顆 僕人 的 心 。 33 領導 者 不 是 問題 的 解決 者 在 家鄉 丹佛市 演講完 後 ， 我 和 一 位 與會 的 女士 一同 搭 旅館 電梯 下樓 ， 她 認真 回顧 筆記 ， 陷入 沉思 當中 。 來到 大廳 前 ， 她 看 著 我 說 ： 「 所以 ， 你 的 意思 是 ， 等 我 回到 辦公室 後 ， 應該 幫 別人 做 他們 該 做 的 事 嘍 ？ 」 「 哇 ， 這 是 哪 門子 的 歪 理 啊 ？ 」 我 心想 ， 「 我 一定 沒 把 話 說清楚 。 」 讓 我 澄清 一下 ：QBQ 並 不 是 縱容 別人 ， 一 肩 扛 起 別人 的 義務 責任 ， 更 不 是 單 靠 自己 的 力量 為 別人 代勞 。 換句話說 ， QBQ 不 是 服務 他人 ， 而是 「 不 服務 」 任何 人 。 管理 者 跳進來 把 交易 結案 、 專案 領導人 攬下 整個 團隊 的 任務 、 父母 替 子女 整理 房間 ， 這些 行為 不 具 正面 教育 意義 ， 也 沒有 增加 任何 實質 價值 。 就 像 我 的 導師 史蒂芬 ． 布朗 （ W . Steven Brown ） 經常 告訴 大家 ： 「 領導 者 並 不 是 問題 的 解決 者 ， 而是 問題 的 給予 者 。 」 他們 讓 屬下 面對 問題 ， 思考 自己 的 解決 方法 並 採取 行動 。 如果 不 是 這樣 ， 我們 還 能 學習到 什麼 呢 ？ 領導人 又 有 什麼 其他 功能 呢 ？ 34 「 爛 問題 」 大全 卡爾森 行銷 集團 （ Carlson Marketing Group ） 的 總裁 吉姆 ． 萊恩 （ Jim Ryan ） 坐 在 辦公桌 前 ， 他 的 態度 親切 有 禮貌 ， 但 礙於 時間 壓力 ， 顯得 有點 坐立不安 ， 因為 時間 只有 短短 三十 分鐘 。 做 過 簡單 開場白 後 ， 這 位 雖 無 顯赫 頭銜 、 卻 仍 希望 引起 潛在 顧客 興趣 的 年輕 訪客 問 ： 「 吉姆 ， 不 知道 您 是否 聽 過 以下 的 問題 。 」 於是 提出 幾 個 他 所謂 的 「 爛 問題 」 與 對方 分享 。 接下來 ， 出現 銷售 上 所謂 「 要命 的 停頓 」 — — 問 了 一 個 問題 之後 ， 得到 的 不 是 立即 的 回應 ， 而是 對方 以 空洞 的 眼神 看 著 你 ， 有時 甚至 是 目露 凶光 。 房間 中 要命 的 停頓 氛圍 就 像 飄浮 著 一 片 沉重 不祥 的 雲朵 ； 訪客 於是 開始 冒 汗 。 過 了 好一陣子 後 ， 吉姆 笑 著 說 ： 「 哇 ， 真是 很 棒 的 爛 問題 大全 呢 ！ 」 的確 ！ 提出 爛 問題 果然 有效 ， 他 的 興致 已經 被 挑起 。 這些 問題 之所以 奏效 ， 原因 是 他 和 多數 人 一樣 ， 過去 都 曾 聽 過 。 坐 在 訪客椅 上 的 我 也 以 笑容 回應 ， 對 展開 一 段 成功 的 關係 充滿 信心 。 現在 來 看看 我們 自己 常 提出 的 爛 問題 吧 。 每 個 人 在 一生 中 扮演 各 種 各 樣 的 角色 ， 每 個 角色 各 有 挑戰 與 挫折 。 讀到 以下 角色 的 爛 問題 和 QBQ 時 ， 讓 我們 想想 自己 可能 問 過 哪些 爛 問題 ， 更 重要 的 是 ， 這些 問題 可以 用 哪些 QBQ 來 取代 。 客戶 服務 ： 「 運送部 什麼 時候 才 能 準時 送貨 ？ 」 「 客戶 的 期望 為什麼 這麼 高 ？ 」 「 究竟 什麼 時候 ， 營業 單位 才 能 一 次 OK？ 」 「 顧客 為什麼 老是 不 看 使用 說明 ？ 」 QBQ ： 「 我 該 如何 服務 大眾 ？ 」 銷售 ： 「 我們 的 產品 為什麼 定價 這麼 高 ？ 」 「 我們 要 到 什麼 時候 才 會 更 有 競爭力 ？ 」 「 顧客 為什麼 不 回 我 電話 ？ 」 「 行銷部 為什麼 不 提供 我們 更 吸引人 的 文宣 ？ 」 「 製造部 為什麼 做 不 出 好 賣 的 產品 ？ 」 QBQ ： 「 現在 我 該 如何 提升 效能 ？ 」 「 我 該 如何 為 顧客 提高 服務 品質 ？ 」 營運 或 製造 ： 「 業務員 為什麼 不 先 考量 我們 的 能力 範圍 ， 再 提出 要求 ？ 」 「 究竟 要 到 什麼 時候 ， 他們 才 能 學會 賣 正確 規格 的 產品 ？ 」 QBQ ： 「 我 該 如何 更 了解 營業 單位 所 面臨 的 挑戰 ？ 」 管理 ： 「 年輕人 為什麼 好吃懶做 ？ 」 「 什麼 時候 才 能 找到 合適 的 人才 ？ 」 「 他們 為什麼 不 主動 積極 ？ 」 「 這 是 誰 的 錯 ？ 」 「 屬下 為什麼 老是 不 準時 上班 ？ 」 QBQ ： 「 我 該 如何 發揮 輔導 效能 ？ 」 「 我 該 如何 更 了解 每 位 團隊 成員 ？ 」 高階 主管 ： 「 這 是 誰 的 失誤 ？ 」 「 究竟 要 到 什麼 時候 ， 員工 才 能 了 解 公司 的 願景 ？ 」 「 誰 會 跟 我 一樣 在乎 這 件 事 呢 ？ 」 「 市場 什麼 時候 才 會 轉好 ？ 」 QBQ ： 「 我 該 如何 成為 更 好 的 領導 者 ？ 」 「 我 很 在意 自己 如何 帶領