過程 裡 ， 無論 是 對 客戶 、 廠商 或 同事 ， 很 容易 充斥 著 對於 對方 的 要求 ， 這 個 要求 也 包含 了 對於 對方 的 期待 心理 ； 倘若 期待 落空 ， 當然 就 可能 伴隨 著 對於 要求 沒有 完成 的 不滿 ， 即使 並非 透過 言語 表達 ， 失望 的 表現 也 會 造成 信任 的 下降 。 漸漸 地 ， 人 與 人 之間 的 互動 產生 了 距離 ， 因為 只要 有 期待 ， 就 容易 受 傷害 ， 而 這 個 期待 是否 落空 的 決定權 則 在 對方 手 上 ， 自己 是 沒有 能力 掌握 的 。 這 本 書 給 了 我 一 個 很 好 的 反思 ： 在 溝通 過程 當中 ， 我 能 怎麼 做 得 更 好 ？ 這 讓 我 想到 我們 公司 內 有 一 位 很 受 大家 愛戴 的 領導 者 ， 由於 她 在 進 鮮乳坊 之前 並 沒有 任何 領導 團隊 的 經驗 ， 我 特別 驚訝 於 大家 對 她 的 認同 與 信任 。 從旁 觀察 後 發現 ， 她 的 特質 就 是 ： 很少 責怪 別人 ， 並且 從 自己 做 起 。 而 這 正 落實 了 QBQ 的 核心 理念 。 這 本 書 的 篇幅 並 不 多 ， 卻 提到 許多 令 人 印象 深刻 的 案例 ， 說明 了 如何 在 不同 的 職位 上 從 自己 開始 扮演 主動 的 角色 ， 畢竟 現在 社會 中 普遍 充斥 負 能量 ， 總是 先 檢討 環境 、 檢討 別人 。 此外 ， 書 中 所 提 的 「 主人 精神 」 、 「 個人 擔當 」 ， 就 是 今天 常 說 的 「 當 責 」 精神 ， 無論 哪 種 說法 ， 其 真正 的 核心 就 是 ： 每 個 人 要 為 自己 的 思想 、 行為 及 其 產生 的 後果 承擔 起 責任 。 回到 二○一五年 的 TED ， 我 在 講台 上 分享 了 鮮乳坊 起源 的 故事 ， 因為 長期 在 酪農 產業 做 醫療 服務 ， 每 天 和 乳牛 及 酪農 一起 生活 、 一起 工作 ， 也 看到 了 整 個 產銷 制度 以及 醫療 資源 缺乏 的 問題 ， 其實 當時 曾 認真 思考 過 ， 為什麼 這 個 問題 存在 已 久 卻 沒 人 解決 ？ 這 是 政府 的 責任 ？ 協會 的 責任 ？ 還是 相關 學校 的 責任 ？ 但 重新 反思 後 ， 有 能力 的 人 可能 不 懂 這 個 產業 ， 懂 的 人 可能 不 願意 ， 願意 的 人 可能 沒 資源 ， 這 個 問題 也許 永遠 會 存在 ， 但 我 每 天 都 實際 生活 在 這 個 產業 中 ， 因此 我 決定 從 自己 做 起 ， 透過 群眾 募資 的 串連 來 發動 一 場 白色 革命 。 重新 回想 起來 ， 大家 當時 覺得 非常 可笑 ， 因為 總會 想 著 一 個 人 的 力量 如此 渺小 ， 又 何必 自己 去 承擔 ？ 當然 ， 如果 大家 都 是 這樣 想 ， 那麼 就 可以 預見 問題 的 擴大 與 進步 的 停滯 了 。 我 當時 引用 了 艾瑪．華森 （ Emma Watson ） 在 聯合國 上 演講 的 一 段 話 ： 「 If not me , who? If not now , when ?
 
」 這 也 啟動 了 我 從 自身 做 起 的 重要 里程 。 雖然 當時 我 沒 看過 QBQ 的 觀念 ， 今天 回想 起來 卻 特別 有 深刻 的 感受 ； 我們 無法 改變 其他 人 的 想法 ， 唯一 能 改變 的 ， 只有 自己 。 寫到 這邊 ， 再次 重新 看 了 這 本 書 ， 每 一 次 都 有 不同 的 收穫 。 希望 自己 能 在 看到 任何 問題 時 ， 先 從 問題 去 找 答案 。 我們 的 生活 、 工作 、 家庭 都 在 群體 當中 ， 每 個 組織 可能 永遠 都 不會 是 完美 的 ， 但 ， 沒有 人 是 局外人 。 前言 做 個 有 擔當 的 人 在 休士頓 的 高速 公路 上 ， 有 面 橫跨 道路 的 高聳 看板 上 寫 著 ： 「 個人 的 責任感 何在 ？ 」 不 知道 是 誰 把 它 架 在 那兒 ， 但 它 確實 一語驚醒 我 這 夢中人 。 說 得 完全 正確 。 責任感 何在 ？ 為什麼 現在 社會 上 許多 人 常 做 的 ， 是 把 手指 向 別 處 ， 為 自己 的 問題 、 行為 和 情緒 而 怪罪 東 、 怪 罪 西 ？ 舉 個 例子 ： 有 一 天 ， 我 在 加油站 的 便利商店 想 找 一 杯 咖啡 喝 ， 當時 咖啡壺 是 空 的 ， 於是 我 跟 櫃檯 後 的 先生 說 ： 「 抱歉 ， 沒 咖啡 了 。 」 他 指 著 距離 不到 五 公尺 的 同事 說 ： 「 咖啡 歸 她 部門 管 ！ 」 部門 ？ 在 一 個 和 我 家 客廳 同樣 大小 的 路 邊 加油站 ？ 再 舉 個 例子 。 某 班 越洋 班機 上 ， 空服員 透過 對講機 說道 ： 「 各位 旅客 ， 由於 餐點部 送錯 片子 ， 我們 將 無法 為 您 播放 原訂 的 影片 ， 敬請 原諒 。 」 披薩 外帶 店 顯然 漏掉 了 我們 點 的 餐 ， 我 只好 踱 著 方步 等待 ， 飢腸轆轆 的 家人 則 待在 車 上 。 就 在 此時 ， 櫃檯 後 的 年輕人 出其不意 地 說 ： 「 嘿 ， 別 怪 我 ， 我 才 剛 換班 哩 ！ 」 我們 常 聽到 「 不 是 我 的 錯 」 、 「 不 干 我 的 事 」 或 「 不 是 我 的 問題 」 等 類似 的 話語 ， 我 之所以 覺得 告示板 像 當頭棒喝 ， 部分 是 因為 心 有 戚戚 ， 而 另 一 個 感想 是 ， 一定 是 有 人 對 「 責任感 」 的 問題 感觸 良多 ， 才 會 立 塊 看板 抒發 己見 ， 並 提醒 大家 。 我 也 是 深 有所 感 ， 才 寫下 這 本 書 的 。 本 書 是 寫給 曾經 聽 過 下列 問題 的 人 看 的 ： 「 這 工作 該 歸 哪 個 部門 負責 ？ 」 「 他們 怎麼 不 事先 溝通 好 呢 ？ 」 「 誰 該 為 這些 失誤 負責 ？ 」 「 我們 為什麼 得 忍受 這些 改變 ？ 」 「 什麼 時候 才 有 人 來 教導 、 訓練 我 ？ 」 以上 問題 看似 天真 無邪 ， 卻 暴露 個人 缺乏 責任感 （ 其實 我 比較 偏好 「 個人 擔當 」 （ Personal Accountability ） 1 這 個 詞彙 ） ， 並 直指 當今 許多 問題 的 核心 。 現在 ， 動動腦筋 ， 多 問 些 與 個人 擔當 有關 的 問題 ， 才 是 改善 組織 、 改進 個人 生活 最 有力 也 最 有效 的 方法 。 「 問題 背後 的 問題 」 （ The Question Behind the Question , QBQ ） 是 工具 ， 它 經過 多 年 的 開發 與 去蕪存菁 ， 透過 改進 問話 的 方式 ， 幫助 包括 我 在 內 的 個人 ， 發揮 個人 擔當 的 精神 。 我 從 一九九五年 起 ，