聲音 做 他 的 生意 呢 ？ 因為 沿街 叫賣 了 半 天 ， 好不容易 才 有 人 來 光顧 ， 當然 要 高興 了 。 這 是 做生意 的 道理 。 「 我們 的 營業 人員 如果 有 這 份 認識 ， 他 的 推銷 工作 不 知 要 愉快 多少 倍 ！ 每 個 人 做 事 如果 都 能 有 這 份 心懷 ， 他 的 工作 不 知 會 何等 的 成功 ！ 我們 如果 能夠 從 這些 小 地方 來 比較 一下 自己 的 處境 ， 我們 就 會 一方面 滿足 既有 ， 一方面 激勵 自己 更 進步 。 」 （ 註 11 ） 王永慶 更 以 台灣 與 美國 兩 地 推銷 塑膠 產品 的 過程 ， 來 說明 在 美國 爭取 客戶 的 困難 。 台塑 關係 企業 目前 的 產品 ， 以 台塑 的 塑膠粉 、 南亞 的 膠皮 與 膠布 、 台化 的 嫘縈棉 與 耐隆 纖維 來 說 ， 大部分 都 是 要 經過 下游 加工 後 外銷 。 台塑 關係 企業 的 主要 客戶 是 加工廠 ， 這些 加工廠 為了 確保 原料 的 來源 ， 都 主動 向 台塑 接洽 採購 ， 而 不 是 台塑 的 營業 人員 向 各 加工廠 推銷 。 針對 這 種 情形 ， 王永慶 認為 台灣 的 業務 工作 就 好像 在 天堂 一樣 的 舒服 。 他 在 美國 跟 營業 人員 去 拜訪 客戶 ， 事先 要 和 客戶 約定 時間 ， 取得 對方 的 同意 ； 有時候 對方 根本 不 答應 ， 客戶 認為 不可能 和 他們 做生意 ， 彼此 不 需要 浪費 時間 ； 有些 因為 知道 他們 在 台灣 有 個 相當 規模 的 企業 ， 所以 還 算 客氣 ， 願意 和 他們 談談 。 王永慶 說 ： 「 我 拜訪 過 的 客戶 當中 ， 大概 十 家 有 八 家 以上 都 講 得 很 清楚 ， 他們 長久以來 都 和 原料 供應商 合作 得 很 好 ， 價錢 公道 ， 品質 也 不錯 ， 交貨 也 順利 ； 而 台塑 南亞 來 推銷 東西 ， 你們 的 品質 如何 呢 ？ 如何 確保 交貨期 ？ 現在 雖然 你們 的 價格 便宜 一些 ， 可是 你們 總 不可能 繼續 這樣 優待 下去 啊 ？ 這些 因素 都 不能不 考慮 ， 所以 我們 不 想 更換 供應商 。 」 （ 註 12 ） 台塑 在 美國 投資 生產 的 塑膠 產品 ， 就是 在 這 種 推銷 十 家 、 遭 八 家 拒絕 的 艱難 情況 下 ， 一 步 一 步 打開 市場 。 賣 冰淇淋 應該 在 冬天 開業 面對 推銷 所 遭遇 的 困難 ， 王永慶 既 不 氣餒 ， 也 不 擔憂 。 他 認為 企業 如果 一 開始 就 困難重重 ， 當 難關 撐過去 了 ， 抵抗力 因而 養成 了 ， 一定 會 成功 的 ； 一 開始 就 賺錢 的 企業 是 很 危險 的 ， 徒然 養成 老大 自恃 的 習氣 ， 也 種下 垮掉 的 因子 。 （ 註 13 ） 他 說 過 ： 「 賣 冰淇淋 應該 在 冬天 開業 。 」 冬天 ， 顧客 少 ， 必須 用心 傾 全力 推銷 ； 並且 要 嚴格 控制 成本 ， 節省 費用 ， 加強 服務 ， 使 人家 樂意 來 買 。 這樣 一點一滴 建立 基礎 ， 等 夏天 來臨 ， 發展 的 機會 到 了 ， 力量 一下子 壯大 起來 ， 這時 即使 有 競爭 對手 也 不 怕 了 。 （ 註 14 ） 他 更 說 ： 「 天下 事情 ， 有 沒 有 實力 ， 是 最 實實在在 的 事 。 怎樣 和 人家 競爭 呢 ？ 就 是 你 做 的 東西 能不能 更 便宜 、 更 好 ， 最後 是 消費者 承 不 承認 你 的 問題 。 」 （ 註 15 ） 王永慶 還 舉養 雞 為 例 ， 教導 部屬 做生意 要 多 動腦筋 。 台灣島 內 民眾 飼養 的 雞 可 區分為 肉雞 與 土雞 。 王永慶 指出 ， 由於 工業化 時代 的 來臨 ， 目前 養 雞 大多 採用 大規模 生產 ， 並 以 合成 飼料 餵養 ， 不但 成長 迅速 ， 而且 成本 低廉 ， 我們 稱 之為 肉雞 ， 可是 這 種 肉雞 味道 不佳 ， 因此 賣價 不 高 ； 另 一 種 稱為 土雞 的 ， 是 在 鄉下 養 的 ， 農村 以 各 種 穀類 為 飼料 ， 肉味 佳 ， 肉質 美 ， 賣價為 肉雞 的 兩 倍 。 他 表示 ， 肉牛 在 屠宰 之前 的 一 段 時間 ， 為了 使 其 肉質 、 肉味 變 得 更 好 ， 都 會 變換 較 營養 的 飼料 ， 這麼一來 ， 就 可 賣出 較 高 的 價錢 ； 這 是 肉牛 的 肥育 。 如果 肉雞 也 施以 肥育 的 方法 ， 不 也 可以 得到 同樣 的 效果 嗎 ？ 他 進一步 說明 ， 雛雞 在 開始 飼養 時 ， 先 使用 合成 飼料 ， 養育 三 個 月 大約 就 有 六 、 七 台斤 。 這 個 時候 ， 開始 採用 肥育 方式 改餵 下級 糙米 ， 施行 一 個 半 月 後 ， 公 的 有 十 台斤 左右 ， 母 的 有 六 、 七 台斤 。 其 肉質 、 肉味 均 已 變 得 有 土雞 的 風味 ， 而 兼有 肉雞 的 細嫩 ， 比 土雞 更 好吃 ， 價錢 當然 也 可以 賣 得 比 土雞 更 高 。 （ 註 16 ） 王永慶 笑 著 說 ： 「 這 個 道理 就 是 經營 。 」 追蹤 客戶 的 客戶 台塑 每 年 的 下 半 年 ， 在 深入 調查 客戶 的 每 月 動態 ， 並 掌握 客戶 的 基本 情況 （ 如 資金 、 設備 ） 等 資料 後 ， 便 開始 設計 下 一 年度 的 營業 目標 。 由於 台塑 能夠 確實 掌握 客戶 需求量 的 變化 狀況 ， 因此 ， 所 設定 的 營業 目標 均 極 恰當 。 管理 大師 洛倫奇 對 台塑 的 這 種 做法 很 稱讚 ， 他 說 ： 「 台塑 這 種 做法 非常 好 ， 非常 有 效果 ， 很少 公司 能 這樣 做 。 」 （ 註 17 ） 洛倫奇 建議 台塑 進一步 深入 追蹤 客戶 的 客戶 ， 以便 及早 知道 他們 的 需求 變化 。 他 以 美國 通用 汽車 公司 為 例 說 ： 「 例如 賣 原料 給 通用 汽車 的 公司 ， 如果 能 及早 知道 通用 汽車 要 由 生產 大車 轉為 生產 小車 的 策略 ， 那麼 可以 及早 跟隨 它 政策 的 變化 做 變化 。 」 洛倫奇 又 舉 另 一 個 實例 說 ： 「 因 帆船 採用 ＰＰ板 ， 所以 遊樂 帆船 產業 的 變化 ， 也 會 影響 台塑 的 業務 ， 因此 ， 帆船 產業 的 變化 也 要 密切 注意 ， 這 就 是 追蹤 客戶 的 客戶 的 道理 。 」 （ 註 18 ） 王永慶 欣然 接受 洛倫奇 的 建議 。 總之 ， 王永慶 所 秉持 「 客戶 至上 」 的 經營 理念 ， 包括 了 兩 大 主張 與 四 個 要件 。 兩 大 主張 一 是 兼顧 顧客 利益 ， 二 是 紓解 客戶 困難 ； 四 大 要件 一 是 價錢 要 公道 ， 二 是 品質 要 符合 水準 ， 三 是 交貨期 要