： 「 店舖 同仁 的 制服 是 該 品牌 的 質感 延伸 ， 更 是 同仁 穿上 後 的 揚眉 指標 。 」 可見 服裝 儀容 ， 對 外 是 顧客 品牌 體驗 的 一 部分 ， 對 內 則 是 同仁 心情 滿意 的 指標 ！ __UNDEF__ ︱ 品牌 筆記 ︱ 「 服裝 儀容 」 是 顧客 接觸 服務 人員 的 第一 印象 ， 先 做好 自己 的 門面 管理 ， 才 能 贏得 他人 的 尊重 。 07 __UNDEF__ 店舖 音樂 ， 空間 的 生命力店 裡面 曾經 發生 兩 件 跟 播放 音樂 有關 的 事情 。 有 一 次 我 到 店 裡 ， 發現 同仁 正在 播放 非 該 品牌 的 指定 音樂 ， 而且 是 在 中午 時段 的 營業 時間 ， 仔細 一 聽 ， 是 某 知名 流行 天王 的 歌曲 ， 找 同仁 來 瞭解 ， 原來 有 位 同仁 很 喜歡 他 的 歌 ， 所以 把 自己 的 CD 播給 大家 聽 。 這 件 事 發生 在 幾 年 前 。 第二 件 是 最近 的 事 ， 我 發現 多 家 不同 品牌 餐廳 、 不同 店舖 ， 竟然 都 播放 相同 的 音樂 。 經過 瞭解 之後 ， 才 知道 廠商 把 原來 設定 要 給 不同 品牌 餐廳 使用 的 音樂 ， 都 燒錄 在 同 一 台 音樂 播放機 ， 以至於 店舖 同仁 可以 自由 選擇 音樂 頻道 ， 造成 同 一 類型 的 音樂 每 家 餐廳 都 可 播放 。 對於 多 品牌 餐廳 經營 者 來 說 ， 可以 允許 這樣 的 狀況 嗎 ？ 答案 肯定 是 「 否 」 ， 然而 執行起來 並 不 容易 ， 必須 要 有 決心 。 就 前者 ， 同仁 會 說 每 天 都 聽 同 一 種 音樂 ， 聽 都 聽膩 了 ； 就 後者 ， 則 是 管理 的 問題 ， 只要 留下 該 品牌 餐廳 的 音樂 頻道 ， 同仁 就 不會 誤播 了 。 為 了 要 回歸 店舖 播放 音樂 的 正途 ， 對 店舖 主管 的 溝通 和 訓練 就 很 重要 了 。 店舖 的 音樂 ， 與 經營 品牌 的 道理 是 一樣 的 ， 就 是 要 有 「 一致性 」 。 客人 不會 每 天都 到 同 一 家 餐廳 用餐 ， 所以 沒有 聽膩 的 問題 ； 同仁 個人 想 聽 的 音樂 ， 只要 在 非 營業 時間 ， 都 在 允許 範圍 內 。 如果 把 餐廳 經營 比喻成 一 場 表演 ， 例如 「 貓 」 劇 ， 每 次 開場 後 都 播放 相同 的 音樂 ， 演出 相同 的 戲碼 ， 這 正 是 觀眾 期待 的 。 「 貓 」 可以 因為 演 了 上千 場 ， 演員 已經 聽膩 了 ， 而 自己 改變 音樂 嗎 ？ 如果 是 ， 它 就 不 叫 「 貓 」 劇 ， 不 是 這 個 品牌 了 。 因此 ， 在 營業 時間 內 ， 或者 過 了 營業 時間 ， 但 只要 還 有 一 個 客人 在 ， 音樂 就 要 照常 播出 ， 絕對 不能 讓 客人 聽到 不 屬於 該 餐廳 的 音樂 。 試想 ， 如果 品牌 塑造 的 是 一 種 大自然 的 禪風 ， 聽到 的 應該 是 蟲鳴 鳥叫 、 行雲流水 般 的 聲音 ， 但 播放 的 卻 是 流行 歌曲 ， 客人 會 做 何 想像 ？ 在 用餐 尖峰 時間 ， 店 裡 通常 只 聽 得 到 客人 與 服務 人員 的 說話聲 ， 或是 客人 間 的 交談聲 ， 聽 不 到 音樂聲 。 畢竟 餐廳 不 是 夜店 ， 音樂 只是 配角 。 只有 在 離峰 時刻 ， 大部分 客人 離去 後 ， 少數 客人 便 能 享受 音樂 氛圍 ， 以及 品牌 所 要 傳達給 他 的 整體 體驗 。 這 少 部分 的 客人 ， 將 成為 向 他人 傳遞 美好 經驗 的 品牌 天使 。 音樂 是 五感 行銷 的 一 環 ， 它 可以 讓 冷寂 的 裝潢 空間 立時 充滿 了 生命力 與 想像力 。 因為 它 的 影響 是 無形 的 ， 很 容易 讓 人 忽略 它 的 重要性 。 我 喜歡 音樂 ， 也 蒐集 音樂 ， 德國 哲學家 尼采 （ Friedrich Nietzsche ） 有 句 名言 ： 「 沒有 音樂 ， 生活 是 一 種 錯誤 。 」 對 品牌 而言 ， 雖然 言重 ， 但 何嘗 不 也 是 如此 呢 ？ __UNDEF__ ︱ 品牌 筆記 ︱ 店舖 的 音樂 ， 與 經營 品牌 的 道理 是 一樣 的 ， 就 是 要 有 「 一致性 」 。 08 __UNDEF__ 慎選 餐具 ， 為 菜色 加分 經營 多 品牌 ， 最 怕 的 就是 同質性 高 。 如果 被 認為 「 你們 的 品牌 都 好像 」 ， 就 失去 經營 多 品牌 的 意義 。 每 個 品牌 都 要 有 自己 的 特色 ， 讓 消費者 在 不同 的 時機 、 不同 的 需求 下 ， 有 不同 的 選擇 。 如 「 紅三角酷 」 所 定義 ， 菜色 是 品牌 差異化 的 重要 項目 之 一 ， 而 餐具 則 扮演 了 突顯 菜色 及 增加 價值感 的 角色 。 然而 ， 餐廳 經營 者 通常 把 重點 放 在 「 餐 」 ， 容易 忽略 或 沒 那麼 重視 「 具 」 。 有時 一 家 好 餐廳 ， 菜色 很 好 ， 但 餐具 有 西式 的 白 瓷 、 日式 的 漆器 、 現代 的 玻璃 ， 感覺 很 多樣化 ， 但 反而 是 減分 ， 無法 告訴 消費者 餐廳 的 菜色 定位 ， 甚為 可惜 。 又 ， 有 個 品牌 在 餐 後 收尾 的 一 道 菜 ， 是 四 片 切片 水果 裝 在 一 個 白色 方盤 上 ， 一直 被 消費者 抱怨 沒有 質感 。 在 一 次 試菜 中 ， 我們 請 主廚 把 水果 裝 在 同樣 大小 的 黑色 方盤 ， 擺盤 並 略 作 調整 ， 怎 知 大家 突然 一齊 叫起來 ， 原來 好似 換 了 一 道 菜 ， 質感 大躍進 ， 從此 這 道 水果 再 也 沒 接到 客人 的 抱怨 。 可 見 選對 餐具 ， 對 菜色 質感 是 大大 加分 。 在 多 品牌 快速 發展 的 過程 中 ， 我們 曾 經歷 過 不同 品牌 的 餐廳 ， 在 推出 新 菜色 時 選擇 了 相同 的 餐具 ， 造成 菜色 相似度 高 ， 特色 被 平均化 了 。 會 選擇 相同 的 餐具 ， 有 兩 個 原因 ， 一 是 研發 小組 不 知道 ， 單 從 自己 的 需求 做 選擇 ； 另 一 種 情形 是 看到 好看 的 餐具 ， 找來 大家 一起 用 。 有趣 的 是 ， 平價 品牌 喜歡 用 中高價 品牌 的 餐具 ， 不 介意 自己 的 餐具 被 高價 品牌 採用 ； 而 高價 品牌 則 很 在意 價位 低 的 品牌 ， 與 自己 使用 相同 的 餐具 。 原因 就 在於 ， 平價 品牌 的 餐具 若 被 中高價 品牌 採用 ， 會 提高 自己 品牌 的 價值 ； 反之 ， 中高價 品牌 的 餐具 若 被 平價 品牌 採用 ， 則 會 拉低 自己 品牌 的 質感 。 由於 初期 未 加以 管理 ， 造成 某些 品牌 餐具 互相 「 踩線 」 ， 團隊 間 因而