。 ── 朱楚文 （ 主持人 、 作家 、 金蘋果 行銷 品牌 總監 ） 細心 體貼 的 最終 ， 就 是 你 會 明白 「 服務 別人 的 幸福感 」 都 會 回到 自己 身 上 。 ── 吳家德 （ 「 迷客夏 」 副總經理 ） 別 再 讓 粗心 大意 壞 了 你 的 事 ， 看 這 本 書 後 更 覺得 多 注意 點 細節 就 是 用心 的 表現 ， 實在 是 一 本 受用 無窮 的 好書 ！ ── 卓苡瑄 Jessie （ 兩性 觀察 作家 ） 與 作者 松澤萬紀 小姐 彷彿 心 有 靈犀 ！ 她 書 中 闡釋 的 【 38 個 習慣 】 ， 都 是 我 17 年 來 在 企業 、 政府 、 校園 演講 的 課題 ， 而 她 提出 的 【 三 大 原則 】 更 是 我 所 認識 的 成功 人士 共同 具備 的 特質 。 「 諸 事 順遂 」 不 是 運氣 比 旁人 好 ， 而是 擁有 「 一 秒 就 細心 」 的 敏銳度 ！ ── 邱詩瑜 （ 奧谷特 顧問 公司 執行長 、 國際 禮賓 親善 協會 理事長 ） 細心 看 、 用心想 、 專心 做 ， 讓 你 更 容易 贏得 人心 ！ ── 柴鼠 兄弟 （ 斜槓型 Youtuber ） 注重 細節 ， 不 等於 細心 ！ 看 了 這 本 書 您 就 明白 了 。 ── 盧世安 （ 人資 小 週末 社群 創辦人 ） 前言 十二 年 ANA 空服員 資歷 ， 從 五百萬 名 乘客 身 上 學到 的 一 秒鐘 「 細心 體貼 」 習慣 是 什麼 ？ 解決 人際 關係 、 工作 、 金錢 、 人生 的 煩惱 。 我 曾 在 ANA 擔任 空中 服務 人員 （ 以下 簡稱 空服員 ） 十二 年 的 時間 ， 飛行 地球 三百七十 圈 ， 服務 過 五百萬 名 以上 的 乘客 。 此外 ， 辭去 空服員 成為 禮儀 講師 後 ， 我 也 從 企業家 、 作家 、 演藝 工作圈 、 其他 航空 公司 相關 工作 人員 等 優秀 的 人們 身 上 獲益 良多 。 這些 在 業界 中 表現 頂尖 的 人 都 有 個 共通點 ， 就 是 在 一瞬間 、 僅有 「 一 秒 」 的 短暫 時間 中 做出 判斷 ， 時時刻刻 力行 「 細心 體貼 的 習慣 」 。 這 是 99％ 的 人 平常 不會 做 ， 但 只要 有 意願 ， 誰 都 能 辦到 的 「 1％ 的 習慣 」 ， 也 是 只要 「 一 秒 」 意識到 就 能 開始 的 習慣 。 之前 ， 我 曾 問 過 幾 位 負責 頭等艙 的 空服員 朋友 ： 「 怎樣 的 乘客 會 讓 妳 覺得 有 魅力 ？ 」 她們 異口同聲 地 回答 了 「 相同 的 答案 」 。 大家 的 答案 是 什麼 呢 ？ 答案 是 ── 「 會 好好 打招呼 的 乘客 。 」 以 日本 的 代表性 演員 高倉健 為 例 ， 據說 ， 當 空服員 向 他 說 ， 「 感謝 您 今天 的 搭乘 」 時 ， 高倉健 特 地 起身 ， 禮貌 地 回答 ： 「 我 才 該 說 謝謝 。 」 高倉健 為了 僅僅 「 一 秒 」 的 問候 而 從 座位 上 起身 ， 朋友 深深 為 他 的 誠懇 而 感動 。 我 參加 TBS 《 花丸 市場 》 現場 直播 時 ， 有 兩 位 來賓 的 問候 令 我 留下 深刻 的 印象 。 分別 是 藥丸裕英 與 伊藤麻子 。 我 在 出場 前 幾 分鐘 進入 攝影棚 ， 廣告 時 工作 人員 說 「 松澤 小姐 請 進場 」 之後 ， 我 才 首度 和 參與 錄影 的 成員 見面 。 雖然 廣告 結束 前 只有 三十 秒 的 時間 ， 但 我 還是 向 所有 演出 人員 打招呼 ： 「 我 是 松澤 ， 請 大家 多多 指教 。 」 當時 ， 大家 都 面帶笑容 回應 我 ： 「 請 多多 指教 。 」 但 由於 時間 緊迫 ， 也 有 人 是 「 一邊 確認 腳本 流程 一邊 打招呼 」 。 現場 直播 的 節目 中 這麼 做 也 是 很 理所當然 的 事 。 然而 ， 藥丸裕英 和 伊藤麻子 卻 對 我 回 以 令 人 難忘 的 漂亮 問候 。 他們 兩 人 都 將 身體 正面 朝向 我 ， 看 著 我 的 眼睛 ， 極為 禮貌地 低頭 致意 說 ： 「 也 請 您 多多 指教 。 」 這 道 問候 傳達出 接納 我 的 訊息 ， 讓 我 得以 安心 錄影 。 藥丸裕英 和 伊藤麻子 在 以 秒 為 單位 進行 的 現場 直播 節目 中 ， 願意 將 珍貴 的 「 一 秒 」 獻給 我 ， 令 我 高興 不已 ， 也 讓 我 徹底 成為 他們 的 粉絲 。 ● 「 小 事 更 要 周到 ， 理所當然 的 事 更 要 認真 以 對 」 當 我 還是 新進 空服員 時 ， ANA 的 B 學姊 告訴 我 「 正 因為 是 小 事 才 要 用心 」 的 重要性 。 經濟艙 中 ， 一 位 空服員 大約 要 負責 五十 名 乘客 。 由於 乘客 人數 眾多 ， 有時候 不由得 會 考慮 效率 問題 。 在 機 內 遞 飲料 時 ， 很 容易 不 小心 就 流於 公式化 。 當時 ， B 學姊 這麼 說 ： 「 請 用 讓 乘客 覺得 這 杯 柳橙汁 是 『 特別 的 』 的 方式 遞 飲料 。 」 也就是說 ， 「 每 一 次 遞 飲料 都 要 用心 」 。 或許 有 人 會 覺得 遞 飲料 有沒有 用心 ， 並 不會 改變 柳橙汁 的 味道 ， 但 後來 當 我 用心 遞上 飲料 後 ， 乘客 反應 「 真 好喝 」 的 次數 神奇 地 變多 了 。 ANA 有 句 話 是 ： 「 小 事 更 要 周到 ， 理所當然 的 事 更 要 認真 以 對 」 。 平常 就 認真 處理 不會 意識到 的 「 小 事 」 、 「 理所當然 的 事 」 ， 最後 便會 形成 強大 的 信任 。 反之 ， 在 看輕 「 小 事 」 、 「 理所當然 的 事 」 的 一瞬間 ， 可信度 就 會 受損 。 ● 「 心意 」 雖然 用 眼睛 看 不 見 ， 卻 一定 會 傳達給 對方 每當 我 完成 「 研習 」 或 「 演講 」 後 ， 巨大 的 成就感 下 總是 伴隨 著 龐大 的 疲勞 。 在 幾十 到 幾百 個 人 面前 全力以赴 ， 有時 感覺 就 像 靈魂 被 抽掉 一樣 。 有 一 次 ， 我 在 參加 TBS 電台 「 紫色 Radio 『 柴田 主播 秀一 的 一點點 』 」 節目 後 ， 和 柴田秀一 主播 提到 ： 「 是 不 是 這 份 工作 不 適合 我 ， 我 才 會 這麼 累 呢 ？ 」 柴田 主播 聽完 我 的 煩惱 後 告訴 我 ： 「 這 是 很 正常 的 事 。 拿 我 當 主播 來 說 ， 就算 只是 報 十五 分鐘 的 新聞 都 會 累到 站 不 起來 。 向 他人 傳達 什麼 事 時 ， 每 一瞬間 投入 的 心意 大小 是 很 重要 的 事 。 如果 不 用心 ， 便 無法 傳達 任何 事 。 」 「 妳 會 精疲力盡 是 來自 用心 的 結果 ， 與其 說 不 適合 ， 不如 說 正 是 因為 適合 講師