在 那 對 夫妻 居住 在 飯店 的 五 天 內 ， M 甚至 每 天 都 主動 向 他們 問候 ， 一邊 詢問 他們 的 需求 一邊 修改 行程 。 如果 在 「 工作 」 的 框架 中 思考 ， 提議 觀光 行程 不 是 M 該 做 的 事 ， 顧客 甚至 沒有 對 M 提出 請求 。 然而 ， M 卻 時常 用 「 HOW （ 怎麼 做 ？ ） 」 來 思考 ， 帶 著 「 想 幫 對方 忙 」 的 心情 採取 行動 。 正 因為 M 做到 這 種 程度 ， 才 會 深受 許多 人 喜愛 ， 收到 「 多達 四十 封 的 謝函 」 吧 。 我 平常 身 上 都 會 攜帶 水壺 。 有 一 天 ， 我 忘記 套上 水壺 橡膠圈 ， 壺 中 的 水 灑到 包包 裡 了 。 我 在 途中 的 車站 月台 發現 這 件 事 ， 向 站務員 說明 狀況 ， 詢問 對方 ： 「 請問 你們 有 沒 有 塑膠袋 呢 ？ 」 對方 只 回 了 一 句 ： 「 沒有 。 」 那 句 公式化 的 回答 宛如 突然 在 眼前 關上 的 大門 般 ， 令 我 感受到 一 股 無 處 可 發洩 的 空虛 。 如果 站務員 願意 用 「 HOW 」 思考 的話 ， 就 不會 只 用 「 NO 」 結束 這 段 對話 ， 而是 能 提出 間接 的 解決 方案 ： 「 商店 或許 會 有 塑膠袋 。 」 、 「 剪票口 出去 有間 便利商店 ， 要不要 去 那裡 看看 呢 ？ 」 ● 儘管 能力 有限 ， 但 絕不 用 「 NO 」 結束 一切 我 的 一 位 空服員 朋友 小雅 是 國際線 的 座艙 長 。 前 幾 天 ， 我 和 她 吃飯 時 問 她 ： 「 小雅 ， 妳 工作 時 會 特別 注意 什麼 事 ？ 」 她 回答 ： 「 不用 『NO 』 結束 對話 。 」 小雅 值班 時 有 位 乘客 「 滿 身 大汗 」 地 登機 。 那 名 乘客 問 小雅 ： 「 機 上 有 賣 手帕 嗎 ？ 」 很 不巧 ， 機 上 並 沒有 販賣 手帕 。 小雅 向 客人 道歉 ： 「 很 抱歉 ， 機 上 沒有 販賣 手帕 。 」 但 她 沒有用 「 NO 」 結束 對話 。 小雅 馬上 拿 了 可以 擦汗 的 「 手巾 」 和 潤喉 的 「 冷飲 」 代替 手帕 送給 乘客 。 起飛 後 ， 小雅 看見 那 位 乘客 休息 的 模樣 ， 心想 ： 「 他 應該 非常 累 吧 ， 疲憊 時 或許 會 想 吃 甜食 。 」 乘客 醒來 後 ， 小雅 還 遞上 糖果 對 他 說 ： 「 累 的 時候 請 吃 一 顆 吧 。 」 據說 ， 那 位 乘客 回答 ： 「 真是 幫 了 我 大 忙 。 」 滿 面笑容 地 離開 飛機 。 小雅 的 行為 比 手帕 更 有 價值 不 是 嗎 ？ 因為 小雅 「 沒有用 NO 結束 一切 」 ， 才 能 提供 令 人 難忘 的 服務 。 用 「 NO 」 結束 對話 誰 都 能 做 得 到 。 然而 ， 如果 碰到 有 煩惱 的 人 ， 試 著 用 「 HOW 」 思考 ： 「 怎麼 做 才 能 幫助 對方 ？ 」 、 「 怎麼 做 對方 才 會 開心 ？ 」 吧 ！ 現在 的 自己 或許 能力 有限 ， 但 請 思考 不要 用 「 NO 」 結束 一切 。 即使 是 微不足道 的 小 事 也好 ， 一定 有 「 自己 做 得 到 」 和 「 只有 自己 能 做到 」 的 事 。 別 忘 了 ， 你 的 一點 小 溫柔 ， 能夠 給予 對方 巨大 的 喜悅 。 Column 「 打招呼 」 並 不 簡單 ， 要 靠 無數 次 練習 才 學得 會 我 曾經 單獨 訪談 過 「 無印良品 」 （ 株式會社 良品 計畫 ） 的 松井忠三 前 會長 （ 現 為 名譽 顧問 ） 。 松井 會長 十分 重視 「 打招呼 」 。 他 認為 ： 「 打招呼 是 溝通 的 基本 ， 沒辦法 打招呼 的 組織 做 什麼 都 不會 成功 。 」 因而 在 公司 內 成立 了 「 早晨 問候組 」 （ 早上 八點 開始 對 上班 員工 問候 的 單位 ） 。 松井 會長 自己 一 個 月 也 會 當 一 次 「 早晨 問候組 」 。 儘管 制度 執行 之初 也 有 員工 感到 奇怪 ， 覺得 「 要 來 做 小學生 做 的 事 囉 」 。 但 雖然 只是 打招呼 ， 也 是 很 重要 的 招呼 。 打招呼 這 件 事 ， 若 沒有 好好 練習 就學 不會 。 在 打招呼 變成 「 習慣 」 以前 ， 意識 、 並 繼續 練習 非常 重要 。 藉由 短短 「 一 秒 」 面對 對方 ， 就 會 大大 改變 人際 關係 。 打招呼 就 是 有 如此 強大 的 力量 。 第2 章 機會 你 也 能 讓 「 機會 來 敲門 」 012 __UNDEF__ 「 SMAP 」 的 木村拓哉 __UNDEF__ 為什麼 會 讓 空服員 印象深刻 ？ 我 問 了 六 位 空服員 朋友 ： 「 最 讓 你們 印象 深刻 的 明星 是 誰 ？ 」 結果 ， 想不到 六 位 空服員 中 有 三 位 提到 同 一 個 人 ── 「 SMAP 」 的 木村拓哉 。 理由 是 ── 「 因為 從 登機 到 下 飛機 為止 ， 他 就 是 『 100％ 的 木村 』 。 」 飛行 中 是 私人 時間 ， 藝人 就算 休息 應該 也 沒關係 。 實際 上 ， 也 有 很多 明星 在 飛行 時 素顏 ， 十分 放鬆 。 然而 ， 據說 木村拓哉 卻 不 一樣 。 他 既 沒 睡覺 也 沒有 隨便 打扮 ， 即使 在 空中 也 姿態 凜然 ， 「 保持 木村拓哉 的 樣子 」 。 我 問 空服員 朋友 為什麼 木村拓哉 會 看起來 是 「 100％ 的 木村 」 呢 ？ 他們 回答 ： 「 因為 他 有 很 大 的 覺悟 和 自信 。 」 正 因為 木村拓哉 抱持 著 身為 頂尖 偶像 的 覺悟 與 持續 當 偶像 的 自信 ， 才 沒有 一 秒鐘 鬆懈 吧 。 偶像 不論 身在 何處 、 由 誰 來 看 ， 都 不會 讓 自己 的 形象 崩壞 。 只要 被 看到 一點 怠惰 的 樣子 ， 就 會 令 粉絲 傷心 。 我 認為 ， 木村拓哉 因為 了 解 這 一 點 ， 才 會 嚴格 管理 自我 形象 。 熊本縣 熊本市 「 本藏院 」 的 大門 前 每 個 月 都 會 介紹 不同 的 偉人 「 格言 」 。 二○一五年 十月 ， 登出 了 木村拓哉 的 話 ： 「 鬆懈 更 累 ． SMAP 木村拓哉 。 」 這 是 廣播 節目 主持人 問 木村 ： 「 您 總是 很 忙 ， 應該 常常 覺得 很 累 吧 ？ 」 時 ， 木村拓哉 的 回答 ── 「 不會 ， 因為 鬆懈 更 累 。 」 （ 參照 自 《 週刊 女性 》 二○一五年 十二月 八日 號 ） 從 這 句 話 中 我們 也 可以 看見 ， 時時 全力以赴 當 個 「 100％ 的 木村 」 的 覺悟 與 自信 。 話 雖 如此 ， 木村拓哉 也 不 是 一 開始 就 是 「 100％ 的 木村