八點鐘 就 會 有 一 個 討厭 的 酒鬼 上門 ， 我們 叫 她 「 瘋 瑪莉 」 ， 她 會 一邊 講話 ， 一邊 叫罵 、 咆哮 還 吐 口水 ， 點餐 的 時候 總是 要 花 超 長 的 時間 ， 然後 通常 又 會 抱怨 餐點 ， 像是 分量 太少 、 太 貴 ， 或者 披薩 上 的 醬料 太多 等 。 我們 沒有 人 想 服務 瘋 瑪莉 ， 但 總得 有 人 去 ， 於是 我 的 同事 亞尼 想出 一 個 公平 的 解決 方法 ： 在 她 走進 店 裡 的 時候 ， 廚房 裡 的 兩 、 三 個 人 要 很 快 猜拳 ， 那 天 晚上 就 由 輸家 負責 幫 瑪莉 點餐 ， 處理 她 的 抱怨 。 安全區 知名 的 社會學家 厄文．高夫曼 （ Erving Goffman ） 將 日常 生活 類比 於 劇場 ， 我們 每 個 人 都 有 角色 要 演出 ， 也 就是 公開 場合 「 自我 的 呈現 」 ， 不過 就 像 劇場 一樣 也 要 有 「 後台 區域 」 ， 讓 我們 在 這裡 準備 、 隱藏 ， 並 從 較為 公開 ， 或 說 是 在 舞台 上 演出 而 接收到 的 要求 和 苦惱 中 恢復 。 「 演出 」 各 種 角色 的 人們 會 利用 「 後台 區域 」 來 減少 跟 混蛋 和 其他 討厭 角色 的 接觸 ， 好 準備 以及 從 會面 中 平復 心情 ， 和 其他 同 為 目標 者 提供 與 接受 支持 。 例如 ， 「 護理師 休息室 」 就 具備 所有 這些 功能 。 我 和 我 的 同僚 丹．丹尼森 （ Dan Denison ） 花 一 週 的 時間 ， 訪談 密西根州 一 家 醫院 觀察 手術室 的 護理師 ， 我們 的 所見所聞 都 證實 許多 研究 的 說法 ， 護理師 是 受到 霸凌 最 密集 的 職業 之 一 ， 他們 要 承受 來自 各 方面 的 指責 、 侮辱 、 壓力 和 貶低 ， 砲火 可能 來自 病患 、 病患 家屬 、 護理師 同事 、 醫院 行政 人員 ， 當然 還 有 醫師 （ 尤其 是 進行 手術 的 醫師 ） 。 我們 研究 中 接觸 的 護理師 不但 受到 輕蔑 還 有 性騷擾 ， 我 在 《 拒絕 混蛋 守則 》 中 也 提 過 ， 我們 看到 某 位 醫師 在 走廊 上 一路 追 著 一 名 女 護理師 跑 ， 一 邊 還 想 掐 她 屁股 ， 便 稱 他 為 「 鹹豬手 醫生 」 ， 就 在 這 次 事件 之後 ， 丹 和 我 試圖 跟 著 幾 名 護理師 進入 他們 的 休息室 ， 想 跟 他們 談談 鹹豬手 醫生 和 其他 事情 ， 但 他們 很 清楚 說明 除了 護理師 ， 其他 人 都 不能 進入 休息室 ， 醫生 不行 、 行政 人員 不行 ， 研究 學者 當然 也 不行 。 有時候 後台 區域 是 專屬 的 私人 領域 ， 就 像 護理師 休息室 這樣 ， 其他 例子 包括 教師 休息室 ， 教育 者 在 這裡 能 稍作 休息 ， 恢復 因 學生 而 失去 的 精力 ， 或是 「 綠幕室 」 （ 通常 不 是 綠色 的 ） ， 讓 電視 節目 來賓 和 其他 表演 者 可以 跟 觀眾 分開 ， 還 有 迪士尼 樂園 市政廳 的 「 冷靜 房間 」 ， 這裡 特別 符合 高夫曼 的 劇場 類比 。 迪士尼 會 將 「 訪客 」 造訪 的 地方 定義為 「 舞台 上 」 區域 ， 只要 在 「 舞台 上 」 ， 清潔 人員 和 遊樂 設施 操作員 等 「 演員 」 與 米老鼠 和 白雪公主 等 「 表演 者 」 就 必須 保持 入戲 ， 他們 只有 在 「 後台 」 才 能夠 吃飯 、 和 同事 開玩笑 之類 的 ， 也 就 是 跳出 角色 之外 ； 雖然 大部分 「 後台 」 區域 都 是 專屬 迪士尼 員工 使用 ， 不過 「 冷靜 房間 」 是 例外 。 這裡 提出 的 策略 和 妙招 都 是 根據 針對 經常 貶低 、 不 尊重 他人 者 所 做 的 學術 研究 而 形成 ， 近 幾 年 來 這樣 的 研究 對象 有如 雨後春筍 般 冒出 。 谷歌 學術 是 專門 搜尋 學術 著作 和 文章 的 搜尋 引擎 ， 已經 成為 學者 的 金牌 標準 ， 用來 嚴密 檢視 各 種 理論 和 研究 。 利用 谷歌 學術 搜尋 「 濫權 管理 」 於 二○○八 至 二○一六年 間 出現 的 結果 ， 有 四九一○ 筆 學術 文章 和 書籍 ； 「 濫權 顧客 」 有 二八二 筆 結果 ； 「 粗魯 」 有 一萬六千 筆 ； 「 無禮 」 有 一萬五千五百 筆 ； 「 霸凌 」 有 十四萬 筆 ； 「 職場 霸凌 」 有 一萬一千八百 筆 ； 「 職場 鬧事 」 有 二千九百 筆 ； 「 路 上 暴怒 」 有 六六八○ 筆 ； 「 機 上 暴怒 」 有 三六九 筆 ； 「 電話 暴怒 」 有 九十二 筆 ； 「 言語 攻擊 」 有 一萬六千五百 筆 ， 而 「 微型 攻擊 」 則 有 二一九○ 筆 。 但是 我 的 建議 並 不 是 為 了 全面 回顧 、 毫無 偏頗 的 統整 這些 如何 應付 混蛋 的 科學 研究 。 這些 研究 相當 有 啟發性 ， 不過 仍 不 夠 明確 、 不 夠 完整 。 要 在 混蛋 底下 求生 ， 還是 比較 接近 一 種 技巧 或 技術 ， 而 非 科學 。 因此 ， 我 要 將 這些 從 研究 中 得出 的 成果 ， 融入 沒 那麼 學術 的 故事 和 解決 方法 中 。 《 職場 零混蛋 求生術 》 從 世界 上 各 個 角落 還 有 網際網路 上 蒐集 案例 ， 從 《 紐約時報 》 到 大衛．肯卓克 （ David Kendrick ） 那 篇 探討 網路 行為 的 絕妙 貼文 〈 豬頭 的 條件 〉 ， 同時 我 也 融入 自己 觀察 和 親自 訪談 而 得出 的 心得 ， 多虧 我 曾經 在 各 種 不同 機構 中 擔任 顧問 和 講 者 （ 像是 亞馬遜 網路 書店 、 沃爾瑪 超市 、 蓋洛普 民調 公司 、 谷歌 、 精品商 LVMH 、 知識 就 是 力量 計畫 學校 〔 KIPP 〕 、 麥肯錫 、 微軟 、 克里夫蘭 醫學 中心 、 皮克斯 、 軟體商 SAP 、 推特 ， 以及 史丹福 針對 美式 足球 聯盟 行政 人員 進行 的 計畫 ） ， 也 和 各 種 不同 的 人 共事 ， 包括 社工 、 菲爾茲 咖啡 的 咖啡師 、 史丹福 醫院 的 護理師 、 迪士尼 總監 們 、 人力 資源 行政 人員 等 （ 值得 注意 的 是 派蒂 ． 麥寇德 〔 Patty Mc Cord 〕 ， 她 在 網飛 〔 Netflix 〕 初 創 的 前 十四 年 都 在 這 家 公司 任職 ） ， 另外 也 與 許多 研究 者 合作 ， 包括 多倫多 大學 的 凱蒂 ． 迪謝爾斯 （ Katy De Celles ） ， 她 研究 人 在 機 上 暴怒 的 成因 、 獄警 對待 囚犯 的 手段 ， 還 有 籃球 教練 對 球員 發脾氣 的 影響 。 這 本 書 也 要 歸功於 那些 人們 寄給 我 抱怨 混蛋 的 信件 。 我 試圖 將 每 封 信件 都 歸檔到 我 整理 得 不 太 漂亮 的 三 個 資料夾 裡 （ 「 不 適用 」 、 「 老闆 」 、 「 職場 零混蛋 求生術 」 ） ， 底下 還 有 六十幾