一九八四年 個案 研究 ： 快樂州 銀行 參考 一下 位在 德州 的 社區 銀行 ： 快樂州 銀行 。 這 家 銀行 創立 在 德州 阿瑪瑞優 南邊 鄉間 的 快樂鎮 。 快樂鎮 的 人口 低於 一千 人 ， 如果 不 是 來自 該 地區 ， 但 還 真的 聽 過 德州 快樂鎮 的 話 ， 八成 是 因為 開車 途經 （ 難以 錯過 一 個 路標 號誌 是 「 絕不 愁眉苦臉 的 小鎮 」 ） ， 或是 因為 你 看過 一九九九年 出品 一 部 同 名 的 電影 （ 一 部 關於 兩 個 逃犯 躲藏 在 快樂鎮 上 的 電影 ， 儘管 那 根本 就 不 是 在 當地 拍攝 的 ） 。 和 其他 社區 銀行 一樣 ， 快樂州 銀行 的 起點 很 小 。 二十五 年 前 ， 這 不過 是 個 價值 一千萬 的 小 銀行 ， 有 六 名 員工 ， 在 德州 的 八百八十 家 銀行 中 ， 排名 八百一十二 。 今天 ， 它 排名 二十五 ， 而且 ， 把 原本 的 一千萬 變成 了 二十五億 ， 目前 擁有 三十三 間 營業所 ， 服務 範圍 遠 至 達拉斯 。 這 家 銀行 成長 的 關鍵 要素 之 一 ， 就 是 擁有 速度 的 能力 。 執行長 派特 ． 稀客曼 （ J .
 
Pat Hickman ） 喜歡 說 他 一 位 負責 經營 德州 樸覽景市 某 家 銀行 分行 朋友 的 故事 。 當時 ， 該 銀行 即將 被 總部 位在 西班牙 的 某 間 公司 併購 ， 樸覽景 分行 經理 對 在 大 銀行 工作 的 前景 並 不 感興趣 ， 於是 與 稀客曼 接觸 。 他 認識 且 信任 稀客曼 ， 覺得 稀客曼 可能 會 對 在 樸覽景 市 開 分行 感興趣 。 當天 ， 稀客曼 就 前往 樸覽景市 ， 並 與 重要 的 顧客 會面 ， 四 天 之後 ， 他們 把 當地 的 腳踏車行 重整 成為 快樂州 銀行 的 最 新 分行 ， 隨即 開幕 ， 並 準備好 接納 新 的 顧客 。 （ 事實 上 ， 他們 在 總部 有 個 房間 ， 裡面 裝滿 分行 開幕 的 必要 器材 與 配備 。 所以 ， 只要 機會 一 降臨 ， 他們 可以 快速 回應 。 ） 這 家 快樂州 銀行 ， 也 以 比 同業 更 迅速 通過 商業 貸款 而 聞名 。 當地 的 借貸 委員會 ， 能 比 競爭 對手 更 迅速 通過 申請 。 在地 借貸 委員會 獲得 比 其他 銀行 更 高 層級 通過 借貸 的 權力 。 當 其他 銀行 面對 三萬 元 以上 的 申請書 ， 就 需要 得到 紐約 總行 許可 才 通行 時 ， 快樂州 銀行 的 在地 委員會 ， 可 不 經 中央 的 核准 ， 就 通過 更 高 額度 的 貸款 。 「 我們 在地 的 委員會 不需 等待 ， 資深 銀行 官員 蓋瑞．威爾斯 （ Gary Wells ） ： 「 如果 你 有 迫切 的 需求 ， 我們 就 會 迅速 回應 。 快 好 過 慢 ， 好過 一 個 冗長 的 拒絕 。 」 他們 真的 、 真的 在乎 自己人 基於 近年 的 金融 產業 危機 ， 銀行 在 我們 歷史 最 嚴重 經濟 下滑 中 ， 扮演 相當 重要 的 角色 ， 快樂州 銀行 把 流程 的 控制權 交付 在地 委員會 的 做法 ， 看起來 像 是 個 糟糕 的 主意 ， 但 這 個 體系 並 不 輕率 ， 或 甚至 提高 風險 。 它 的 領導人 完全 明白 ， 銀行 會 倒是 因為 呆帳 ， 資產 的 品質 最 重要 ， 而 它 的 借貸 委員會 做出 好 的 決定 。 在 我們 研究 進行 期間 ， 採訪 員工 是 研究 的 一 部分 ， 威爾斯 注意到 該 銀行 的 一萬兩千 筆 借款 中 ， 只有 二十 筆 逾期 超過 三十 天 。 它 唯一 能 把 控制權 下放給 當地 委員會 的 原因 ， 是 因為 已 建構 一 個 讓 這些 當地 委員會 能 做出 更 好 決策 的 體系 。 有意思 的 是 ， 快樂州 銀行 體系 是 基於 嚴謹 著重 在 兩 個 通常 與 銀行 和 財務 無關 的 焦點 ： 關懷 與 關係 。 我 希望 我 的 員工 能 熱愛 工作 的 地方 。 我 也 希望 他們 覺得 自己 是 在 一 個 真心 關懷 他們 的 安好 環境 中 工作 。 這 有助於 人才 的 聘雇 與 留用 。 ── 千禧 世代 ， 生於 一九八四年 我們 在 快樂州 銀行面談 過 的 每 個 人 ， 都 深刻 關心 顧客 與 同僚 。 雖然 權力 的 界線 很 明確 ， 但 那 從來 不 曾 阻礙 過 與 同僚 建立 穩固 的 關係 。 他們 會 說 類似 的 話 ： 「 他 與 我 工作 ， 而 不 是 為 我 工作 。 」 低階 的 新進 員工 往往 驚訝 地 發現 ， 銀行 中 最 資深 的 員工 ， 肯 花 時間 去 認識 他們 ， 而且 總是 開放 與 他們 溝通 的 機會 。 行員 林安 ． 克林頓 （ Rian Clinton ） 是 這麼 說 的 ： 當 員工 要求 我 做 些 什麼 ， 我 願意 是 因為 我 在乎 。 這 是 真誠 。 這 不 是 捏造出來 的 態度 。 大家 都 參與 一 個 共同 、 用來 協助 突然 遭遇 困難 ， 或是 面臨 意外 支出 的 基金 。 他們 在 內部 網路 上 ， 成立 一 個 請求 祝禱 的 名單 ， 讓 員工 可以 拜託 同僚 為 自己 祝禱 。 銀行 也 支援 那些 因 個人 事業 選擇 而 轉換到 其他 位置 的 員工 。 「 我們 希望 員工 能 成功 ， 」 主管 尚恩．瓦克曼 （ Sean Workman ） 說 ： 「 所以 我們 盡量 幫忙 。 」 這 種 關切 也 延伸到 他們 顧客 身 上 ， 快樂州 銀行 不 是 唯一 一 家 注重 顧客 服務 的 企業 ， 當然 ， 它 的 重點 似乎 是 從 對 員工 的 相同 、 基本 的 、 人性 關懷 中 擴展出來 。 儘管 銀行 在 過去 幾 年 快速 成長 ， 它 卻 依然 沒有 電話 客服 中心 ： 他們 希望 顧客 直接 打給 他們 在地 的 行員 。 這 很 個人化 ， 而且 銀行 主管 預期 他們 的 員工 確實 認識 顧客 ， 並 真正 的 在乎 他們 。 就 像 我們 在 第三 章 提 過 的 ， 快樂州 銀行 曾 真的 開車 到 顧客 家 中 ， 協助 他們 上網 登入 銀行 體系 。 他們 真的 很 在乎 ， 而且 表現出來 。 他們 在 內外 都 建立 真正 的 關係 這些 關懷 都 有 個 重點 ： 建立 關係 。 與 顧客 和 同儕 之間 的 穩固 關係 ， 就 是 快樂州 銀行 信任 體系 的 拱心石 ， 而 那 讓 速度 變快 。 行員 麗莎 ．寇克伍德 （ Lisa Kirkwood ） 搬到 愛荷華州 ， 並 暫時 離職 時 ， 說 離開 快樂州 銀行 這 個 大 家庭 ， 就 好像 離開 親人 一樣 讓 她 難過 。 內部 的 關係 就 是 這麼 堅固 。 快樂州 銀行 的 第一 條 信條 ， 就 與 顧客 關係 相關 。 我 把 自己 是 顧客 時 預期 的 禮貌 與 尊重 ， 拿來 對待 顧客 。 每 一 次 的 接觸 ， 都 是 奠定 或 強化 關係 的 機會 。 聽起來 ， 不過 就 是 標準 的 顧客 服務 而已 ， 但 關係 有助於 速度 。 當 他們 和 顧客 建立 穩固 的 關係 （ 基於 真正 在乎 顧客