， 不必 管 我 巴士 上 的 牌子 是 怎麼 寫 的 ， 儘管 上車 就是了 ！ 』 上 了 車 ， 我 問 她 ， 是 不 是 有 些 巴士 過 了 行駛 時間 ， 所以 沒 車 了 。 她 說 不 是 ， 只是 有 些 司機 開錯 了 站 ， 所以 全 都 亂成 一 團 。 她 大笑 ， 繼續 說 ： 『 有 些 司機 就是 搞 不 清楚 狀況 ， 可是 我 心想 ， 既然 你 站 在 那裡 ， 看起來 很 累 ， 而 我 又 坐 在 這裡 ， 沒有 地方 去 ， 倒不如 我們 一起 去 A區 ！ 』 」 史丹 的 故事 史丹 ．唐納利 是 明尼蘇達州 亞力山卓市 唐納利 製造 公司 的 創辦人 兼 執行長 ， 他們 為 各式各樣 的 產品 做 特別 訂製 的 塑膠 部件 成形 。 其中 有 一 件 專案 ， 他們 為 另 一 家 製造 廠商 的 新款 直排輪 溜冰鞋 製作 釦件 及 夾件 。 遺憾 的 是 ， 唐納利 公司 裡 有 人 把 溜冰鞋 上 的 釦件 裝反 了 ， 很 簡單 的 錯誤 ， 一 不 注意 就 會 疏忽 。 溜冰鞋 製造 廠商 派出 一 小組 人 （ 包括 公司 的 總裁 ） ， 帶 了 幾 雙 溜冰鞋 到 歐洲 ， 拜訪 一 家 可能 成為 批發商 的 大 客戶 ， 他們 打開 盒子 ， 驚訝 地 發現 釦子 竟然 扣 不 上 。 這下子 問題 大 了 ！ 消息 傳回 唐納利 的 公司 ， 專案 團隊 開始 檢討 到底 是 怎麼 回 事 。 有 個 人 問 了 爛 問題 ： 「 他們 出國 前 為什麼 沒有 更 仔細 檢查 溜冰鞋 呢 ？ 」 「 不 ， 」 史丹 語氣 強硬 地 回答 ， 「 那 是 我們 的 工作 ！ 」 以上 三 個 故事 都 是 說明 「 負責 」 的 極 佳 實例 。 「 負責 」 並 不 需要 在 公司 裡 擁有 股份 ， 或是 有 正式 的 主管 職位 ， 它 的 意義 是 正面 迎接 問題 ， 而 不 是 指責 、 抱怨 、 拖延 或 製造 藉口 。 負責 是 個人 擔當 最 純粹 的 形式 ， 而 QBQ 有助於 實現 這 一 點 。 問爛 問題 的 時候 ， 我們 並 沒有 負起 全 責 ： 「 他們 什麼 時候 才 會 搞定 這 件 事 ？ 」 「 是 誰 搞砸 的 ？ 」 「 他們 為什麼 不 肯 改善 這裡 的 狀況 ？ 」 「 誰 會 來 為 我 講 清楚 工作 內容 ？ 」 「 為什麼 會 有 那麼多 指責 的 口水戰 ？ 」 問 QBQ 的 時候 ， 表示 我們 真的 負起 責任 了 ： 「 我 該 如何 解決 問題 ？ 」 「 我 該 做 什麼 來 貢獻 一己 之 力 ？ 」 「 我 該 如何 協助 組織 成功 ？ 」 「 我 該 做 什麼 來 擴展 自己 的 個人 影響 ？ 」 「 我 該 如何 擺脫 生活 中 的 指責 ？ 」 我們 需要 負責 ， 因為 組織 總是 會 有 問題 （ 事情 難免 會 出 狀況 ， 錯誤 難免 會 發生 ） ， 有 問題 ， 就 需要 解決 。 當然 ， 我們 再 也 不會 把 它們 叫做 「 問題 」 ， 而是 視 之為 「 機會 」 、 「 爭議 」 及 「 狀況 」 。 有時候 ， 我們 感覺 自己 好像 陷入 「 挑戰 」 當中 ， 但 無論 我們 用 什麼 名目 ， 它們 仍然 都 是 「 問題 」 。 當 我們 實踐 「 主動 負責 」 原則 的 時候 ， 就 會 獲得 明顯 的 優勢 ， 因為 只有 這 時候 ， 我們 才 會 找到 解決 的 方法 。 7 指責 的 遊戲 大家 指責 速食 造成 肥胖 ， 指責 電腦 遊戲 造成 青少年 暴力 ； 政客 指責 彼此 造成 國家 的 問題 ； 社會 指責 好萊塢 造成 「 道德 淪喪 」 的 文化 。 有時候 ， 好像 除了 指責 的 遊戲 之外 ， 就 沒有 別的 可以 玩 了 。 大家 都 指 著 別人 。 可是 ， 等 一 等 ！ 在 我們 太 專注 於 「 外面 」 的 那些 指責 之前 ， 請 先 想 一 想 這些 問題 ： ● __UNDEF__ 上班 遲到 的 時候 ， 我 有 沒 有 責怪 早上 的 交通 狀況 ？ ● 孩子 成績 退步 的 時候 ， 我 有沒有 責怪 老師 ？ ● __UNDEF__ 丟掉 飯碗 的 時候 ， 我 有沒有 責怪 總裁 ？ ● 很 晚 才 回 電話 的 時候 ， 我 有沒有 說 ： 「 我 實在 太 忙 了 ？ 」 ● __UNDEF__ 心情 很 差 的 時候 ， 我 有 沒 有 責怪 家人 和 同事 造成 我 的 困擾 ？ ● 銷售 業績 沒有 達到 目標 的 時候 ， 我 有 沒 有 責怪 公司 產品 的 定價 或是 顧客 ？ ● __UNDEF__ 考試 成績 不佳 的 時候 ， 我 有 沒有 責怪 教授 的 講課 方式 ？ ● __UNDEF__ 客戶 沒有 及時 收到 貨 ， 我 有 沒 有 責怪 貨運 部門 ？ ● 股票 賠錢 的 時候 ， 我 有 沒有 責怪 證券商 ？ ● 兒子 惹上 麻煩 的 時候 ， 我 有沒有 責怪 和 他 混 在一起 的 朋友 ？ ● __UNDEF__ 揮桿 把 高爾夫球 打到 雜草區 的 時候 ， 我 有沒有 責怪 風向 ？ ● 我 做禮拜 的 教堂 不 曾 興旺 起來 ， 我 有 沒有 責怪 帶領 的 牧師 ？ ● 忘記 貫徹 某 個 承諾 的 時候 ， 我 有沒有 說 ： 「 生活 太 忙亂 了 ？ 」 ● __UNDEF__ 我們 的 少棒隊 打輸 了 星期六 的 球賽 ， 我 有沒有 責怪 教練 ？ ● __UNDEF__ 沒有 獲得 加薪 （ 或是 福利 縮水 ） 的 時候 ， 我 有沒有 責怪 老闆 ？ ● 專案 未 能 及時 完成 ， 我 有 沒有 責怪 團隊 ？ 責怪 是 個 自然 的 反應 。 每 個 人 （ 包括 我 自己 ） 都 會 不時 陷入 其中 。 雖然 責怪 顯然 是 在 浪費 時間 ， 但 我 不 曾 看 過 任何 組織 或 社會 團體 對 此 免疫 。 指責 解決不了 問題 以下 是 一 個 很 受 歡迎 的 「 轉寄 」 郵件 ， 不 曉得 經過 了 多少 人 ， 最後 才 進入 大家 信箱 的 電子 郵件 。 這 個 據說 是 某 一 所 中學 的 教職員 錄製 的 語音 信箱 問候語 ， 大概 是 回應 某些 家長 打算 控告 學校 ， 因為 學生 分數 不 及格 和 考試 成績 不佳 ： 您 好 ！ 這裡 是 學校 的 自動化 語音 服務 系統 ， 請 您 先 耐心 聽完 所有 的 項目 再 進行 選擇 ： 要 說謊 解釋 孩子 為什麼 缺席 ， 請 按 1 。 要 幫 孩子 為什麼 沒有 寫 作業 找 藉口 ， 請 按 2 。 要 抱怨 我們 做 事 的 方式 ， 請 按 3 。 要 責罵 學校 的 教職員 ， 請 按 4 。 要 問 您 為什麼 沒有 拿到 明明 就 寫 在 家庭 聯絡簿 上 、 讓 學生 帶回 家 的 資訊 ， 請 按 5 。 如果 您 想要 我們 代為 養育 小孩 ， 請 按 6 。 如果 您 想要 伸手 打 某人 的 耳光 ， 請 按 7 。 今年 第三 次 要求 換 老師