出租出去 ？ 有 人 會 被 強姦 或 謀殺 的 ， 到時候 你們 雙手 就 沾滿 鮮血 了 。 這 絕對 不會 成功 的 。 」 投資人 評估 一 個 計畫 時 會 思考 「 what if 」 的 情境 。 講 明白 就 是 ： 「 使用 這 個 產品 或 服務 時 ， 會 發生 什麼 最 壞 的 狀況 ？ 」 以 Airbnb 來 說 ， 很多 狀況 會 發生 ， 也 的確 發生 許多 狀況 。 沙卡 不 是 起先 摒斥 Airbnb 、 錯失 機會 的 唯一 一 位 投資家 。 我 在 二○○九年 撰寫 第一 本 書 ， 探討 所謂 「 共享 經濟 」 時 ， 碰到 Airbnb 的 創辦人 。 回家 後 ， 我 告訴 老公 克里斯 ， 我們 應該 投資 他們 。 我 鉅細 無遺 說明 人們 如何 將 他們 的 房子 拍照 ── 臥房 、 廚房 、 甚至 浴室 ， 然後 世界 各 地 的 人 都 可以 預訂 這些 地方 。 他 習慣 聽 我 不斷 分享 點子 ， 徵求 他 的 意見 。 但是 這 次 他 一 臉 怪異 表情 瞪 著 我 ， 彷彿 我 胡言亂語 。 我 繼續 努力 ， 試圖 說服 他 ， 我 堅持 說 ： 「 電子灣 是 個 數十億 美元 的 事業 ， 陌生人 透過 網路 買賣 各式各樣 東西 ， 包括 二手貨 舊 汽車 。 當時 ， 大家 都 認為 皮耶．歐米迪亞 （ Pierre Omidyar ） 發 神經 ， 它 不會 成功 的 。 」 他 還是 不為所動 ， 我 只 能 端出 我 一再 掛 在 嘴 上 的 口頭禪 ： 「 未來 是 由 樂觀 者 ， 而 非 悲觀 者 創造 的 。 」 克里斯 是 個 律師 ， 精於 辯論 。 他 回應 說 ： 「 這 不 是 電子灣 。 人們 也 不 是 在 網路 上 匿名 買賣 東西 。 這裡 涉及到 人們 的 家 。 這 是 人們 在 真實 世界 會 碰面 的 事情 。 」 他 說 得 對 ， 但 也 是 大錯特錯 。 Airbnb 現在 是 全 世界 第二 位 最 有 價值 的 旅宿 品牌 ， 市值 估計 可 達 三一○億 美元 。 我 把 Airbnb 的 市價 表貼 在 我們 家 冰箱 上 ， 也 在 它 上方 寫下 一 句 話 ： 「 永遠 要 聽 老婆 的 話 ！ 」 回顧 起來 ， 很 容易 指出 沙卡 和 我 老公 這 種 人 ， 說 他們 是 如何如何 的 犯錯 。 但是 ， 誠如 我 所 說 ， 我們 也 很 容易 理解 為什麼 他們 會 那樣 想 。 Airbnb 的 成功 ， 是 因為 它 能夠 讓 人們 做出 驚人 的 信任 大躍進 ， 克服 天生 的 「 陌生人 危險 」 的 偏見 。 我 想 請 你 自己 做 個 很 快 的 實驗 。 下 次 當 你 坐 在 陌生人 隔壁 位子 時 ， 請 他們 跟 你 交換 手機 只要 一 分鐘 。 你 向 他們 說明 ， 你 會 拿 著 他們 手機 ， 他們 也 可以 拿 著 你 的 手機 。 告訴 他們 ： 「 你 要 怎麼 用 它 ， 都 可以 。 」 我 在 許多 不同 時間 和 不同 的 人 玩 過 這 個 遊戲 ， 有 些 人 是 財務 顧問 、 學生 和 房地產 經紀人 。 我 在 晚宴 場合 、 會議廳 和 教室 做 過 實驗 。 大家 的 反應 是 可以 預料 得 到 的 。 有 人 當下 就 拒絕 ； 有 人 很 緊張 地 傻笑 ； 有 人 猶豫 地 拿 了 手機 ， 但是 把 它 的 螢幕 朝下 放置 ； 有 人 一直 問 還要 多久 才 結束 啊 。 只有 少許 人 直接 進入 實驗 ， 查看 手機 上 的 短訊 、 照片 和 推特 文字 。 有 些 人 甚至 就 在 推特 和 Instagram 上 po文 。 但是 ， 絕大部分 參與 者 覺得 非常 不 舒坦 。 這 還 只是 把 別人 的 手機 拿 在 手 上 不到 一 分鐘 。 Airbnb 必須 在 涉及 我們 生活 中 最 親密 的 一 件 東西 ── 我們 睡覺 的 地方 ── 的 交易 建立 信任 。 安亭 說 ： 「 我們 必須 在 從未 見 過 面 的 人 之間 建立 奧林匹克級 的 信任 。 」 也 正 因 如此 ， 他 的 工作 是 如此 有趣 和 富有 挑戰性 。 安亭 告訴 我 ： 「 我們 已經 這麼 大 ， 但是 絕大多數 人 還是 不 曉得 ， 還 有 許多 人 只是 模模糊糊 知道 Airbnb 、 卻 未必 真正 了解 。 」 他們 腦子 裡 第一 個 念頭 是 ： 「 這 究竟 是 什麼 玩意兒 ？ 」 有些 人 第一 次 上 Airbnb 網站 ， 他們 甚至 會 想 ， Airbnb 是否 擁有 他們 在 網頁 上 看到 的 所有 房子 ， 而 公司 想 把 它們 租出去 。 安亭 說 ： 「 聽起來 有點 可笑 ， 是 吧 ？ 其實不然 。 這 只 是 他們 所 了 解 的 度假 模式 而已 。 」 有 許多 研究 針對 人們 怎麼 會 「 理解 」 這 個 觀念 去 分析 。 最 顯著 的 是 ， 在 首頁 上 並 沒有 「 Airbnb 是 如何 運作 ？ 」 這樣 的 影片 。 沒 錯 ， 有 人 會 去 找 「 關於 我們 」 或 「 信任 與 安全 」 這些 欄目 去 查看 究竟 ， 但是 它們 擺在 首頁 下方 。 正面 中央 ， 我們 在 Airbnb 網頁 上 看到 的 第一 個 東西 是 個 簡單 的 問題 ， 刻意 故作 玄虛 的 問 ： 「 哪裡 ？ 」 安亭 告訴 我 ： 「 人們 理解 這 個 觀念 的 方法 之 一 是 ， 聯繫到 他們 了解 的 某些 東西 上去 。 我們 注意到 新 客人 來到 網站 時 ， 他們 通常 都 不會 去 看 教育 材料 。 他們 不 是 沒 注意到 它們 ， 就 是 沒有 共鳴 。 他們 反倒 直接 到 搜尋 方格 ， 搜尋 他們 所 住 城市 的 地點 ， 因為 這 是 他們 知道 的 地方 ， 對 不 對 ？ 」 譬如 ， 住在 倫敦 的 第一 次 客人 想 在 紐約 找 個 地方 落腳 ， 他們 可能 不 是 搜尋 紐約 ， 而是 搜尋 倫敦 。 他們 甚至 找 更 貼近 自己 家 的 地方 ， 譬如 搜尋 坎登區 （ Camden ） 。 安亭 解釋 說 ： 「 他們 看到 搜尋 結果 的 地圖 ， 客人 的 反應 是 ： 『 喔 ， 喔 ， 我 明白 了 。 這 是 某人 的 房子 ， 就 在 我 家 附近 ， 靠 河 邊 哪裡 ， 如果 你 想要 ， 你 可以 住在 哪裡 。 現在 ， 我 明白 了 。 』 這 就 是 『 啊 ， 哈 』 的 時刻 。 」 關鍵 的 是 ， Airbnb 如此 設計 網頁 ， 就是 鼓勵 這 種 行為 。 它 可以 設計 一 個 拉下 選單 ， 讓 客人 從 一 份 名單 中 選擇 目的地 。 但是 這樣 就 會 過分 制式化 。 它 沒辦法 讓 新 的 使用 者 方便 地 找到 他們 能夠 理解 的 東西 ， 例如 ： 附近 其他 像 他們 的 房子 也 在 出租 。 換言之 ， 我們 信任 我們 所 知道 的 東西 ， 但是 我們 也 可以 信任 我們 認為 我們 已 知道 的