「 我們 相信 某人 去 做 事 」 ， 基本 上 就 改變 了 這 三 個 特質 （ 能幹 、 可靠性 和 誠實 ） 的 組成 與 順序 。 信任 是 要 看 情境 因素 的 。 我 不 是 說 每逢 必需 信任 某人 時 ， 我們 就 必須 經過 這 種 評估 。 以 搭 巴士 或 火車 這 種 簡單 的 事 為 例 ， 我們 不會 要 評估 司機 的 技能 。 如果 每 個 決定 都 需要 信任 ， 那 我們 大概 一 整 天 都 在 問 問題 、 整理 檢查 清單 了 。 我們 可能 根本 走 不 出 房間 。 但是 假設 我們 要 雇 人 做 事 。 我們 要 如何 做出 良好 決定 ， 信任 應徵 者 有 他們 自稱 那麼 好 ？ 不久 以前 ， 履歷表 是 求職 者 的 主要 工具 ， 列舉 學經歷 和 過去 雇主 ── 不過 事實 上 證明不了 太多 事情 。 的確 ， 英國 Powerchex 公司 代表 財務 金融 公司 審查 履歷 ， 在 一 項 調查 中 發現 ， 四七三五 個 求職人 當中 有 18％ 填寫 不實 資訊 。 最 常見 的 謊言 是 明明 只 有 2:2 學位 的 大學 學歷 ， 卻 謊稱為 2:1 學位 的 學歷 。 19 美化 真相 的 狀況 非常 常見 ， 譬如 誇大 職銜 （ 只是 計畫 助理 ， 卻 自稱 是 計畫 主任 ） 和 負責 工作 。 履歷表 常常 是 「 創作 」 ， 但是 相當 多數 雇主 也 不得不 接受 它們 。 今天 ， 許多 求職 者 不 寄 履歷表 ， 改送上 他們 的 Linked In 網頁 ， 還 包括 連結到 他們 其他 線上 個人 簡介 及 社群 資料 。 你 不妨 想 一 想 ， 現在 外頭 有 多少 有關於 你 個人 資料 的 簡介 。 我 個人 就 有 十五 個 ： 亞馬遜 、 電子灣 、 Linked In 、 臉書 、 巴拉巴拉 汽車 （ BlaBlaCar ， 歐洲 一 個 付費 的 網絡 拼車 平台 ） 、 優步 、 YouTube 、 推特 、 TED 、 牛津 大學 教職員 網頁 、 我 個人 網站 、 我 的 出版 經紀人 網頁 、 我 的 演講 經紀人 網頁 等 。 這 還 沒有 包括 需要 透過 臉書 登入 ， 才 能 連結 起來 的 種種 帳戶 ， 如 Spotify 、 Airtasker 和 Airbnb 上 的 簡介 資料 。 網 上 簡介 是 信任 訊號 改變 的 另 一 個 例證 。 原本 由 組織 或 一 小 群 朋友 、 家屬 和 同事 保留 的 資訊 ， 現在 散布 在 許多 人 之中 。 從 這 一 點 來 講 ， 信任 訊號 已經 在 社會 上 流動 。 在 都市 保姆 這 類 線上 服務 平台 上 ， 一般人 又 創造 明確 的 線上 簡歷 ， 列舉 詳盡 的 資訊 。 人們 自願 透露 的 詳情 之 數量 和 類型 非常 不尋常 。 柏金斯 解釋 說 ： 「 有 位 家長 長篇大論 介紹 他們 家養 的 胖嘟 嘟豬仔 。 他們 希望 確定 保姆 不會 介意 這 家 人 養 豬 當 寵物 。 這 聽起來 很 奇怪 ， 對 吧 ？ 但 其實 是 很 棒 的 一 種 『 期待 管理 』 。 」 雙方 都 知道 會 遇上 什麼 狀況 。 保姆 在 簡介 中 提供 的 資訊 ， 透過 不同 的 線上 檢查 查證 。 你 是否 真正 持有 心肺 急救術 （ cardiopulmonary resuscitation , CPR ） 證書 ？ 你 是否 真正 拿到 南泰晤士 學院 第五 級 兒童 照護 文憑 ？ 你 是否 真的 完全 沒有 駕車 肇禍 或 違規 紀錄 ？ 或者 以 桃理絲 為 例 ， 真的 是 救世軍 成員 ？ 事實 上 展開 登記 程序 的 保姆 只有 25％ 上到 平台 。 換句話說 ， 有 75％ 被 摒除 在外 。 都市 保姆 用 四十 種 不同 的 標準 ， 找出 六 個 最 合適 的 保姆 人選給 家長 們 。 它 的 演算法 考量到 小孩 的 年齡 、 家長 和 保姆 的 社會 連結 、 住在 哪裡 、 何時 需要 保姆 、 特別 要求 等等 。 這 個 市場 也 像 電子灣 使用 信譽 制度 ── 家長 在 每 次 交易 之後 留下 回饋 、 也 對 保姆 評分 。 都市 保姆 共同 創辦人 兼 主管 產品 副總裁 安德瑞． 巴瑞特 （ Andrea Barrett ） 說 ： 「 人們 現在 對 每 樣 東西 都 評分 。 你 的 優步 駕駛員 、 送 外賣 的 人 ， 通通 要 評分 。 但是 並 非 所有 的 事 都 平等 。 當 你 送 外賣 食物 給 我 時 ， 能 出 的 岔錯 或 好事 有限 。 」 「 但是 當 你 幫 我 照顧 小孩 時 ， 有 太多 事情 可能 走偏 。 你 有 什麼 能力 處理 我 小孩 的 行為 ？ 你 多 用心 和 我 小孩 互動 ？ 你 是否 弄 乾淨 ？ 是否 友好 ？ 我 是否 喜歡 你 ？ 有 太多 未知數 。 」 評語 對於 保姆 能否 再次 獲聘 有 極 大 的 影響 ── 沒有 得到 評語 的 保姆 ， 比起 至少 只 得到 一 次 評語 的 保姆 ， 再次 獲聘 的 機率 少 了 兩 倍 。 有 經驗 的 保姆 和 家長 最 重視 的 是 「 得到 某 家人 一再 聘用 」 。 基本 上 ， 這 表示 你 受 邀 再 回到 他們 家 裡 。 可靠度 也 很 容易 在 線上 呈現出來 。 如果 你 曾 在 Airbnb 訂房 ， 你 可能 注意到 主人 也 被 依據 回覆 快慢 分類 。 我 的 回覆率 是 百分之百 ， 但是 我 的 回覆 時間 ， 嗯 ， 是 二十四 小時 。 這 表示 只要 有 新 訊息 查詢 ， 我 全部 都 會 回覆 ， 但是 根據 Airbnb 的 標準 ， 我 回覆 得 太 慢 。 同理 ， 都市 保姆 也 把 保姆 依據 回覆 快慢 分類 。 柏金斯 說 ： 「 如果 你 是 最後 一 分鐘 才 找 人 ， 你 會 很 喜歡 一 開始 就 知道 對方 會 多 快 回覆 。 但是 再 加 深思 ， 我 認為 這 也 是 他們 有 多麼 可靠 的 另 一 種 指標 。 某人 如果 很 慢 才 回覆 ， 那麼 他 會 準時 報到 嗎 ？ 他們 真的 有 興趣 接 這 份 工作 嗎 ？ 」 柏金斯 說 的 沒 錯 ， 時間 經常 被 做為 可靠度 的 指標 。 毫無 疑問 ， 在 網路 上 最 難 證明 和 預測 的 特質 是 誠實 。 你 要 如何 確實 判讀 某人 的 意圖 和 正直 ？ 柏金斯 曉得 這 是 她 必須 正視 的 大 問題 。 二○一四年 ， 她 想到 一 招 ： 如果 請 保姆 拍 一 段 簡短 影片 介紹 自己 ， 說明 他們 對 小孩 的 興趣 ， 說不定 會 有 幫助 。 絕大部分 影片 開場白 是 「 嗨 ， 我 的 名字 是 XXX ， 我 想 向 你 介紹 … … 」 ， 然後 就 說明 為什麼 他們 想要 照顧 小孩 。 影片 有 個 奇妙 的 作用 ， 可以 看到 他們 的 房間 。 有 人 隨意 坐 在 自己 臥房 、 床鋪 未 整理 ， 也 有 人 選擇 坐 在 整潔 的 客廳 沙發 。 我 試 過 一 個 非正式 的 實驗 。 我 閱讀 二十 個 保姆 的 書面 簡介 ， 寫下 我 第一 印象 的 特質 。 我