批評 別人 的 人格 特質 （ 他 會 遲到 喔 ？ 正常 啊 ， 他 不 遲到 才 奇怪 吧 ！ ） 不過 ， 一旦 有些 特別 顧人怨 的 網路 小白 被 揪出來 ， 廣大 網民 都 會 拍手 叫好 ， 例如 Reddit 上 有 個 代號 為 Violentacrez 的 部落客 被 起底 ， 他 本名 為 麥可 ．布魯奇 （ Michael Brutsch ） ， 是 個 住在 德州 阿靈頓市 的 中年 電腦 程式 設計師 。 他 不斷 張貼 未 成年 女孩 的 暴露 照片 ， 吸引 數千 個 心理 變態 追蹤 ， 還 在 Reddit 成立 論壇 ， 討論 低俗 又 極 煽情 的 主題 ， 從 亂倫 到 納粹 主義 都 有 。 結果 他 被 記者 肉 搜出來 後 ， 立刻 丟 了 工作 。 紐約市 莎拉 ． 勞倫斯 學院 的 美國 研究 教授 尼可拉斯．米爾斯 （ Nicolaus Mills ） 認為 ： 羞辱 他人 在 我們 的 社會 變 得 非常 流行 ， 流行 到 社會 上 已經 出現 了 一 種 羞辱 文化 。 他 提到 像 《 誰 是 接班人 》 和 《 流行 偶像 》 這 類 電視 節目 動不動 就 奚落 參賽 者 ； 另外 在 政治界 也 常 見到 這 種 羞辱 文化 ， 例如 候選人 喜歡 藉由 羞辱 對手 來 壯大 自己 聲勢 。 網路 上 有 一 種 非常 惡毒 的 羞辱 方式 ， 幾近 仇女 。 根據 《 我 不 是 婊子 》 （ I Am Not a Slut ） 一 書 作者 里歐拉 ． 坦恩包姆 （ Leora Tanenbaum ） 的 說法 ， 這 種 幾近 仇女 的 「 獵婊 行動 」 基本 上 就 是 先 把 一 位 女孩 或 女性 冠上 淫亂 的 罪名 （ 叫 她 婊子 或 妓女 ） ， 然後 讓 她 背負 著 這 個 罵名 ， 接受 社會 大眾 的 懲罰 。 無所不在 的 社群 媒體 讓 獵婊 行動 更加 猖獗 ， 這 種 羞辱 的 手段 已經 「 成為 常態 且 隨處 可 見 」 ， 而 女性 朋友 們 似乎 無能為力 。 也就是說 ， 一旦 有 人 往 她們 身 上 潑糞 ， 隨之 而 來 的 臭名 就 怎麼 洗 也 洗 不 掉 了 。 在 社群 媒體 內 傳播 的 各 種 消息 對 大 企業 的 名聲 也 會 有 非常 重大 的 影響 。 「 鼻屎門 事件 」 指 的 是 達 美樂 披薩 爆發 的 醜聞 ： 兩 名 員工 上 傳 了 一 段 影片 ， 影片 中 他們 在 披薩 麵糰 上 打噴嚏 ， 還 把 乳酪塊 塞到 鼻孔 裡 玩 一會兒 再 鋪到 披薩 上 。 這 段 影片 原本 是 上 傳到 一 個 叫 「 美好 如 你 」 （ Good As You , G-A-Y ） 的 LGBT 網站 ， 然後 才 被 其他 人 轉傳 至 Youtube 。 影片 立刻 在 網路 上 瘋傳 ， 對 達 美樂 品牌 形象 造成 極 大 的 傷害 ， 迫使 達 美樂 發起 一 項 大型 公關 宣傳 活動 ， 向 社會 大眾 重申 達 美樂 是 個 負責任 而且 乾淨 衛生 的 企業 。 在 達美樂 為 挽救 名聲 忙 得 焦頭爛額 的 同時 ， 事件 的 兩 名 主角 員工 、 在 北 卡羅萊納州 科諾佛市 分店 上班 的 克莉絲蒂．漢蒙德 （ Kristy Hammonds ） 和 麥可 ．賽瑟 （ Michael Setzer ） 這 兩 個 天兵 ， 很 有 可能 會 面臨 刑事 訴訟 。 達美樂 在 處理 危機 時 ， 拼命 和 這 兩 名 員工 做 切割 ， 大力 強調 這 次 事件 純屬 個人 行為 ， 也 強調 達 美樂 一直 受到 很多 顧客 的 好評 和 支持 。 這 種 盡可能 遠離 「 危機 震央 」 的 切割 策略 非常 有效 ， 不過 也 只有 在 大家 不 認為 你 是 罪魁禍首 的 時候 才 有效 ︱ 如果 你 很 明顯 是 某 事件 的 罪魁禍首 ， 你 就 不能 採用 這 種 策略 ， 否則 大家 會 認為 你 在 推卸 責任 。 現在 來 看 另 一 個 案例 ： 音樂家 戴夫 ． 卡羅 （ Dave Carroll ） 搭乘 聯合 航空 從 加拿大 哈利法克斯 飛到 內布拉斯加州 ， 結果 一 到 目的地 就 發現 他 那 把 價值 三千五百 美元 的 泰勒吉他 被 摔壞 了 。 他 想起 同 機 乘客 聊到 在 芝加哥歐海爾 國際 機場 （ 就 是 他 轉機 的 地方 ） 有 看到 搬運 行李 的 員工 在 丟 一 把 吉他 ， 當時 他們 應該 是 正在 把 乘客 的 行李 卸下 放到 機坪 上 。 於是 他 對 聯航 提出 客訴 。 不過 卡羅 說 聯航 完全 不 甩 他 的 投訴 ， 他們 只 說 ： 因為 他 沒有 在 公司 規定 的 二十四 小時 內 提出 申請 ， 所以 他 無法 獲得 任何 賠償 。 他 和 聯航 協商 了 九 個 月 仍舊 無果 ， 所以 他 決定 寫 一 首 歌 來 唱出 這 段 故事 。 二○○九年 七月 六日 他 發布 了 一 首 歌 ， 叫做 〈 聯航會 砸爛 吉他 〉 （ United Breaks Guitars ） 。 這 首 歌 的 影片 上 傳 後 立刻 造成 轟動 ， 發布 第一 天 觀看 人次 就 衝到 十五萬 ， 三 天 內 達到 五十萬 ， 後來 更 衝到 超過 一千七百萬 次 點閱 。 對 聯航 來 說 ， 這 簡直 是 一 場 毀天滅地 的 名聲 大 災難 ： 這 首 歌 上 傳 四 天 內 ， 聯航 股價 就 大跌 百分之十 ， 市值 蒸發 一點八億 美元 。 卡羅 後來 又 寫 了 兩 首 新歌 ， 不只 是 為了 述說 當天 的 事件 ， 更 是 為了 讓 大家 看清楚 聯航 的 處理 態度 和 員工 的 嘴臉 。 透過 網際網路 ， 人們 將 社交 網路 的 力量 發揮到 極致 ， 引爆 聯航 的 名聲 危機 ︱ 這 次 不過 是 一 位 積極 的 維權 主義 者 編出 了 一 段 琅琅 上口 的 歌曲 ， 就 能 讓 聯航 面臨 一發不可收拾 的 災難 。 相反地 ， 如果 沒有 社群 媒體 ， 卡羅 的 遭遇 頂多 變成 當地 的 一 篇 小 新聞 。 這 凸顯 了 在 網路 世界 危機 惡化 的 速度 極 快 、 傳播 範圍 極 廣 ， 但 大 企業 的 指揮鏈 往往 太 長 太 沒有 效率 ， 所以 無法 迅速 有效 的 對抗 這 類 攻擊性 的 宣傳 論述 。 這 正 是 下 一 章 要 討論 的 主題 ： 當 別人 對 你 發動 名聲 攻擊 的 時候 ， 你 要 如何 起身 對抗 、 扭轉 局勢 ︱ 這些 方法 不僅 適用 於 危機 時刻 ， 也 適用 於 生活 中 的 每 一 天 。 第2 篇 名聲 實務 第五 章 危機 處理 案例 建立 名聲 要 花 二十 年 ， 但 毀掉 名聲 只 要 五 分鐘 。 想想 這 點 ， 你 待人接物 的 方式 就 會 有所 不同 。 __UNDEF__ ︱ 華倫 ． 巴菲特 VUCA 的 世界 我們 並 不 贊同 巴菲特 的 這 句 名言 。 前 幾 章 提到 ， 名聲 有 兩 個 不同 的 面向 ︱ 能力 名聲 和 性格 名聲 。 我們 有 多 容易 失去 名聲 、 還 有 要 花 多少 時間 才 能 挽救 ， 這 兩 種 名聲 的 情形 其實 大不相同 。 兩 種 名聲 的 關鍵 差異 在於 能力 名聲 非常 持久 ， 性格 名聲 則 比較 脆弱 。 例如 ， 一旦 某 間 石油 公司 連續