所 需要 的 績效 指標 絕對 不 只 有 一 個 。 獲利 當然 很 重要 ， 但 以 長期 來 看 ， 名譽 、 市場 占有率 、 顧客 滿意度 ， 以及 員工 士氣 也 同樣 重要 ， 因為 這些 讓 公司 能夠 隨著 環境 做出 調整 ， 並且 找出 解決 新 問題 的 方法 ， 而 在 市場 中 一定 會 不斷 有 新 的 問題 出現 。 在 一 個 無法 預測 變化 的 經濟 世界 中 ， 我們 需要 持續 不斷 的 創新 ， 無論 大小 ， 而 這樣 的 創新力 不能 因為 單一 的 績效 目標 而 隨時 被 捨棄 。 績效 指標 毫無 疑問 可以 幫助 企業 管理 最 重要 的 面向 ： 未雨綢繆 、 判斷 和 決策 ， 但 絕對 無法 取而代之 。 13 __UNDEF__ 慈善 事業 與 國外 援助 正 如 前面 所 見 ， 績效 指標 在 政府 單位 和 營利 公司 很 快 就 失去 了 效用 ， 而 對 非 營利 組織 來 說 也 是 相同 的 狀況 。 如同 前面 幾 章 ， 我們 將 在 這 章 提供 一些 實際 的 案例 。 慈善 機構 跟 企業 行號 和 政府 組織 一樣 ， 也 有 必須 讓 工作 成果 保持 透明 的 壓力 ， 以 對 捐款人 負責 ， 而 一直 以來 大家 都 認為 最 能夠 確保 無誤 的 方式 ， 就是 使用 績效 指標 。 捐款人 想 知道 自己 的 捐款 到底 是 不 是 有效 地 被 利用 ， 還 有 這些 非 營利 組織 是否 真的 將 捐款 用 在 其 所 宣稱 的 項目 上 ， 但是 這些 該 如何 評估 呢 ？ 他們 又 要 如何 確認 這些 經費 沒有 變成 慈善 機構 員工 的 油水 呢 ？ 這 二十多 年 來 ， 在 指標 固著 的 魔咒 下 ， 捐款人 （ 基金會 、 政府 單位 和 個人 ） 認定 這 個 問題 的 解決 辦法 就 是 ， 對 所有 慈善 機構 的 預算 進行 評量 並 加以 公佈 ， 讓 大家 知道 捐款 有 多少 比例 是 用 在 行政 以及 募款 成本 上 （ 也 就 是 所謂 的 「 經常 費用 」 ， 或 「 間接 費用 」 ） 。 我們 再次 看見 了 只要 使用 指標 就 會 出現 的 模式 ： 能夠 被 評量 的 項目 都 是 最 容易 評量 的 項目 。 既然 慈善 機構 的 工作 成果 難以 評量 ， 所以 大家 便 把 注意力 轉到 機構 收到 的 款項 上 。 在 最 極端 的 狀況 下 ， 經常 費用 與 活動 成本 的 比例 可以 提供 非常 有用 的 指標 ， 讓 人 看出 其中 使否 有 詐欺 行為 或 財務 管理 不良 的 問題 。 但 更為 常見 的 是 ， 大家 將 只 對 例外 狀況 有用 的 績效 評量 ， 拿來 做為 所有 一般 狀況 的 指標 。 對 絕大多數 的 慈善 機構 來 說 ， 將 「 低 經常 費用 」 與 「 高 生產力 」 畫上 等號 ， 不 只 是 種 假象 ， 更 會 帶來 反效果 。 為 了 要 能 成功 達到 工作 目標 ， 慈善 機構 需要 一 群 有 能力 、 受 過 訓練 的 員工 、 足夠 的 電腦 和 資訊 系統 ， 和 功能 齊備 的 辦公室 。 他們 當然 還 需要 可以 使 捐款 源源不絕 的 能力 。 但是 ， 指標 的 假設 卻 是 ， 慈善 機構 是否 有效 發揮 作用 ， 與 他們 的 經常 費用 成反比 ， 而 這 就 導致 了 經常 費用 遭到 削減 ， 連帶 影響 組織 的 能力 下降 — 沒有 能力 優秀 並 受 過 訓練 的 員工 ， 只有 許多 菜鳥 新手 ， 而且 流動率 極 高 ， 電腦 設備 也 老舊 過時 ， 效率 極 差 。 結果 就 是 ， 目前 正在 進行 的 活動 或 新 計畫 的 募款 成效 不佳 。 更 雪上加霜 的 是 ， 捐款人 愈來愈 要求 看到 各 種 成果 報告 ， 員工 於是 得 投入 大量 時間 在 製作 文件 上 ， 連帶 消耗 更多 經費 。 為了 因應 這樣 的 狀況 ， 慈善 機構 的 主事 者 經常 選擇 謊報 數據 ： 假稱 主要 的 工作 成員 將 所有 時間 都 花 在 計畫 上 ， 又 或是 募款 活動 沒有 任何 開銷 。 會 出現 這樣 的 因應 手段 是 可以 理解 的 ，然 而 這麼 做 也 讓 捐款人 更加 肯定 ， 為了 確保 慈善 機構 的 可信度 ， 應該 監督 各 家 機構 降低 經常 費用 。 就 這樣 ， 可信度 這 個 指標 等於 是 玩火 自焚 。 能夠 帶來 轉化 的 目標 與 可 評量 的 目標 在 政府 希望 能 促進 他國 社會 與 經濟 發展 的 國際 援助 行動 之中 ， 也 同樣 可 見 指標 固著 的 情況 。 許多 人 對 國際 援助 計畫 抱持 著 根深蒂固 的 質疑 （ 但 也 算是 合理 ） ， 大家 普遍 認為 這 種 做法 產值 不 高 ， 而且 還 會 帶來 反效果 。 不過 ， 有 些 國際 援助 計畫 對於 改善 某些 貧窮 國家 的 健康 、 教育 、 經濟 發展 ， 甚至 是 政治 穩定度 ， 有 著 明確 的 貢獻 。 為 了 評估 哪些 作為 有用 ， 哪些 沒有用 ， 美國 政府 部門 愈發 依賴 指標 的 幫助 ， 至於 結果 如何 ， 相信 各位 讀者 現在 心 裡 都 已經 有 譜 了 。 那些 成果 不 容易 被 量化 的 援助 計畫 經費 全 都 被 削減 了 。 打 個 比方 ， 要 評量 小學 的 入學 人數 和 閱讀 能力 如何 很 簡單 ， 但是 ， 要 評量 提供 窮困 國家 學生 來 美國 大學 就讀 的 獎學金 ， 究竟 帶來 什麼 樣 的 文化 教育 成果 就 很 困難 了 。 所以 當 指標 變成 評量 的 標準 時 ， 那些 無法 呈現出 短期 效益 的 計畫 就 會 遭到 捨棄 。 舉例 來 說 ， 美國 國際 開發 署 的 獎學金 計畫 ， 就 遭到 白宮 預算 管理局 喊 停 ， 理由 是 政府 無法 判定 這 個 獎學金 計畫 的 助益 是否 高於 成本 。 指標 同樣 再一次 大力 鼓吹 短期 主義 。 在 國際 發展 領域 有 長期 經驗 的 知名 公職 人員 安德魯 ． 奈斯 （ Andrew Natsios ） 就 特別 提到 ， 政府 國際 發展 部門 的 員工 已經 「 嚴重 染上 了 『 評量 上癮症 』 ， 這 是 一 種 根植 於 全 國 的 智能 障礙 問題 ， 讓 所有人 都 認為 ， 只要 評量 政府 的 所有 計畫 就 能夠 找出 更 好 的 政策 選擇 ， 並且 把 國家 管理 得 更 好 」 。 凡事 注重 量化 ， 會 使 人 忽略 那些 長遠 來 看 能夠 帶來 最 大 益處 的 計畫 ， 比如說 能夠 增進 發展 中 國家 技能 、 知識 、 公民 服務 水準 與 司法 系統 的 援助 計畫 。 對於 那些 罹患 評量 上癮症 的 人 ， 奈斯 是 這麼 寫 的 ： 「 他們 忽略 了 發展 理論 的 一 個 中心 原則 — 這些 最 明確 也 最 容易 被 評量 的 發展 計畫 ， 也 是 那些 最 沒有 轉化 效益 的 計畫 ， 而 那些 最 有 轉化 效益 的 計畫 ， 也 正 是 最 難以 量化 評估 的 計畫 。 」